О чем говорят фармацевты: результаты «военного» исследования

Эти и другие вопросы исследовали эксперты компании MDM в своей работе «Фармацевты: война и мир», которую директор по маркетингу компании MDM Виктория СПИВАК и СЕО компании Татьяна ЖОЛУДЕНКО представляют сегодня нашим читателям.

Работа фармацевта в военное время. Сложности первых месяцев

Прежде всего, следует сказать несколько слов о самом исследовании. Сначала мы проводили с фармацевтами разных регионов страны глубинные интервью, и обнаружив определенные инсайты, исследовали их количественно. Такой подход позволяет подтвердить или опровергнуть тот или иной тренд. Ведь некоторые из них поначалу действительно выглядят интересно, но на самом деле являются всего лишь провокационными.

Итак, начав эту работу, мы обнаружили, что фармацевты, так же, как и все люди, сначала испытали мощный стресс, усиливавшийся из-за неопределенности, страха за свою жизнь и близких, сложностей, возникших в работе из-за нарушенной логистики и нерегулярных поставок; продолжающийся и сейчас рост цен на лекарства и прочее.

Интересно, как изменялся режим работы фармацевтов.

В начале войны массовая миграция (известно, что фармацевты – это в основном женщины, женщины с детьми) из регионов, где велись боевые действия, и увеличение количества покупателей, стали причиной дополнительной нагрузки на оставшихся фармацевтов, поэтому они должны были работать сверхурочно, без выходных.

Сейчас фармацевты возвращаются в свои города по всей Украине, кроме Харькова, который, к сожалению, остается под обстрелами. Между тем ситуация изменилась: покупателей, которые в первые месяцы запасались лекарствами, теперь уменьшилось, а значит, рабочий день и заработная плата фармацевта также сократились.

Итак, как утверждают владельцы и заведующие аптеками, пока проблемы с кадрами у них нет. Но ведь нужно понимать, что сейчас открылась лишь часть аптек, и не вся территория Украины пока освобождена. Так что кадров хватает, но на то количество аптек, которые работают сейчас, и это включая фармацевтов – внутренних мигрантов. Однако ситуация может существенно измениться с началом сезона острых респираторных заболеваний и гриппа.

После временного летнего затишья пациенты вернутся в аптеки за противопростудными средствами, которыми, к слову, в начале войны почти никто не запасался. В основном, тогда покупали «про запас»:

• антибиотики (их закупали не только в марте, но и перед 1 августа);
• обезболивающие;
• кардиологические средства;
• перевязочные материалы, йод;
• успокоительные.

Выразить благодарность друг другу – это так просто, и так сложно

Фармацевты отмечают, что сейчас значительно увеличилось количество раздражительных посетителей. Люди взволнованы, нетерпеливы: «Почему-то в очереди в супермаркете люди стоят молча, не торопят кассира или стоящих впереди них, а в аптеке часто слышно: «Чего так медленно?! Вплоть до грубой брани», — удивляются первостольники.

Интересно, что они сами и нашли оправдание такому поведению – мол, это же в основном «переселенцы». У них мало денег, они потеряли свои дома, так что фармацевту только остается проявлять сочувствие и понимание. Даже, если за аптечным прилавком человек, который также вынужден был переехать из другого региона.

Примечательно, что сами фармацевты больше предпочитают вспоминать о благодарности, добрых словах от покупателей в их адрес, чем обиды. И действительно, в начале войны люди были более щедрыми на проявления благодарности. Это очень сильно мотивирует фармацевтов, они признаются, что это придает им силы и желание выходить на работу. Но сейчас, наверное, люди привыкают к войне, так что и добрых слов, к сожалению, меньше.

Что волнует фармацевтов сегодня. Рост цен и нехватка средств у населения

Не просто беспокоит, но и вносит определенные коррективы в работу фармацевтов нынешнее финансовое положение людей в стране – как пациентов, так и их самих. Так что они пытаются помочь чем могут.

Иногда, чтобы пациент не прерывал своего лечения, фармацевты сами предлагают более дешевые аналоги, главным образом, препараты отечественных производителей: «Они дешевле на порядок, а по качеству не хуже импортных», — считает большинство респондентов.

По наблюдениям работников аптек, пациенты не покупают сейчас ничего дополнительно – только самое необходимое.

А если человек не готов экономить на качестве препарата, пытается сэкономить на количестве, покупая не упаковку, а блистер или несколько.

Как изменилась структура продаж, что спрашивают наиболее часто

Вместе с изменением состава пациентопотока изменился и спрос.

Чаще спрашивают:

• антидепрессанты, успокаивающие, снотворные;
• кардиологические, антигипертензивные средства, препараты для разжижения крови;
• перевязочные материалы, йод, мази для заживления ран.

Реже стали спрашивать:

• товары для детей (ведь многие дети выехали за границу с мамами);
• косметические и дерматологические средства (часто заказывают через Интернет на других маркетплейсах);
• витамины и добавки;
• маски и антисептики. 

Вечером – деньги, утром – стулья: отношения аптек с дистрибьюторами

Сейчас стало оочевидным, что от того, на каких условиях дистрибьюторы готовы поставлять препараты, аптека сможет или не сможет поддерживать свой ассортимент. Когда есть деньги на предоплату – хорошо, а как нет? Словом, предоплата стала той призмой, смотря сквозь которую фармацевты делают выводы о дистрибьюторах. Ведь финансовые условия некоторых из них, способствовавшие возникновению больших кассовых разрывов, существенно снизили доверие к себе.

Фармацевт, часто, — медик первого контакта для многих пациентов

В опасных регионах, где доступ к врачу ограничен или невозможен, фармацевт вынужден брать на себя дополнительные функции по консультированию в случаях, когда:

• требуется замена препарата на более дешевый аналог или из-за его отсутствия;
• не могут/не хотят обратиться к врачу.

Это происходит как по объективным причинам – многие врачи действительно уехали, так и потому, что переселенцы часто почему-то считают, что без декларации их не примет врач, поэтому идут сразу в аптеку. Следует также отметить, что к рекомендациям фармацевта люди прислушиваются.

В более спокойных регионах за консультацией к фармацевту обращаются не так часто из-за того, что:

• больше е-рецептов,
• больше заказов через интернет,
• фармацевты не готовы давать какие-либо рекомендации, ведь этим должен заниматься врач.

Цена/качество – ключевое соотношение в рекомендации фармацевта

Ценность оригинального препарата сейчас существенно упала. Мы сравнили данные 2019 года относительно оптимального соотношения цена/качество с получившими в этом году. Они говорят сами за себя.

Как видно из таблицы, сегодня фактор оригинальности препарата не является определяющим для рекомендации фармацевта. Значительно чаще они рекомендуют ЛС, ориентируясь на удобство приема и профиль безопасности или когда имеют собственный опыт его применения. А вот такие факторы, как распоряжение руководства сети или договоренность сети с производителем, оказывают наименьшее влияние.

Другое дело, когда есть определенный план, за выполнение которого предусмотрен бонус или дополнительный заработок.

Положительное отношение к плану формируют такие факторы, как:

• реалистичность/доступность выполнения;
• отсутствие обязательности (выполняются без давления со стороны руководства).

Отрицательно относятся к планам, которые:

• нереалистичны/невыполнимы/не учитывают актуальную ситуацию;
• обязательны к исполнению, навязываются под давлением руководства;
• включают категории специфических товаров, которые неуместно предлагать всем бз исключения посетителям аптеки (онкопрепараты и т.п.);
• показатели плана постоянно растут.

Е-рецепты и Интернет-заказы

Фармацевты уверены, что в будущем все препараты будут отпускаться по рецепту, как и в других европейских странах. А, учитывая курс Украины на диджитализацию, развитие е-рецептов логично. И, в целом, они приветствуют эти изменения, ведь считают, что получение препаратов по рецепту – к лучшему для людей. Но при этом респондентами высказывались опасения относительно снижения роли фармацевта, который может превратиться в обычного продавца, а также сокращения количества аптечных заведений.

Е-рецепт для большинства фармацевтов – это программа «Доступные лекарства», отношение к которой положительное, но… до первой технической неисправности, когда программа виснет, а у вас стоит очередь.

Кроме того, есть определенные опасения относительно:

• ассортиментной политики: нужно иметь большой ассортимент лекарства в аптеке, ведь неизвестно, что именно назначит врач. В настоящее время в некоторых регионах это физически невозможно и финансово невыгодно;
• невозможно предложить замену ЛС;
• технически дольше, чем обычный рецепт из-за сложных алгоритмов проведения ЛС по программе «Доступные лекарства».

Фармацевты также имеют опасения относительно рецептов при отпуске антибиотиков:

• можно ли рекомендовать замену в рамках МНН, когда не имеет в наличии АБ определенной торговой марки?
• как быть с пациентами, которые не смогли получить рецепт? Ведь сейчас не каждый имеет такую ​​возможность, так что можно ожидать много жалоб;
• что делать, если у аптеки узкий ассортимент, ведь его расширение может привести к убыткам (если АБ не будут продаваться)

Что касается онлайн-продаж, то их доля постоянно растет уже сегодня, поэтому, скорее всего, эта тенденция сохранится.

А, кроме того, фармацевты прогнозируют внедрение самообслуживания в аптеках, которое положит конец очередям. 

Фарма и фармацевты

Фармацевты оценивают работу фармкомпаний во время войны положительно. Особенно отечественных производителей, которые:

• работают на обеспечение армии и населения лекарствами;
• постоянно были на связи: звонили по телефону, писали, информировали, интересовались проблемами аптек;
• пытались обеспечить бесперебойные поставки лекарств даже в опасные регионы (это не ликвидировало дефицит полностью, но облегчило работу);
• отслеживают наличие лекарства в аптеке.

В качестве недостатков фармацевты отметили:

• дефицит определенных препаратов (например, крем «Корега», капли «Офтан катахром»),
• большое количество бюрократических преград (оформления, заявки и т.п.), мешающих оперативной работе;
• экономию на упаковках при растущей цене на ЛС;
• много лишней информации и рекламы, а хотелось бы акций и скидок.

Ожидания фармацевтов

• Стабилизация цен на лекарства – фармацевты считают, что компании могут на это повлиять, применив определенные инструменты сдерживания/снижения цены;
• Оперативное информирование о наличии/отсутствии тех или иных ЛС (для этого достаточно рассылки на почту или мессенджер);
• Акций, скидок, программ для покупателей (особенно скидок на ЛС без упаковок);
• Обмена или компенсации по препаратам с терминальным сроком годности (сейчас: аптека заказывает дорогостоящие ЛС, а тем временем такие же лекарства поступают с гуманитарной помощью, поэтому аптека не может их реализовать вовремя, списывает и несет убытки).

Коммуникация фармацевтов с фармой

Общение между представителями компаний и аптек происходит через мессенджеры и е-почту, телефонные звонки – редко, но возобновляются и личные визиты медрепов в аптеки.

Итак, в целом, визиты медпредставителей – это хорошо, особенно когда они помогают конкретными действиями: поправляют выкладку, отслеживают обменный фонд, помогают с «просрочкой» и отвечают на конкретные вопросы фармацевтов, не навязывая своих. Все это хорошо видно по количественному исследованию (на слайде).

Что было интересно фармацевтам в 2019 году и сейчас

Обратите внимание, что значение фармацевтической опеки значительно возросло!

Непрерывное профессиональное развитие фармацевта: обучение актуально?

Несмотря на то, что уровень доступности профессиональной информации снизился, большинство опрошенных не видят в этом проблемы. Вместе с тем, выросло количество запросов в поисковиках – фармацевты самостоятельно ищут необходимую информацию в сети Интернет.

Большинство респондентов отметили важным владеть информацией:

• где, когда, сколько ЛС можно заказать;
• какими аналогами можно заменить отсутствующий препарат;
• когда ожидать в продаже исчезнувшее ЛС.

А вот учиться в нерабочее время фармацевты не очень-то хотят.

Сейчас аптечные сети уже начали возобновлять обучение своих специалистов.

Реклама, маркетинг и промоция сейчас не ко времени

По крайней мере, так считают большинство опрошенных фармацевтов. Но есть один нюанс: отношение к информации, которая должна помогать продавать препарат, зависит от того видит ли фармацевт в том свою личную прибыль: если его заработная плата зависит от продажи определенных препаратов – это ему интересно, а если нет – такая информация воспринимается негативно.

Что действительно интересует фармацевтов

Несмотря на отсутствие проактивного запроса на обучение, фармацевтов все же можно обозначить определенный круг интересующих их тем.

Информация о лекарствах:

• рекомендация препаратов для беременных и детей;
• аналоги препаратов, особенно для хронически больных;
• нюансы рекомендаций, например гормональных ЛС;
• напоминание о препаратах, особенно о редко продающихся (пробиотики и т.п.);
• информирование о новых препаратах.

Темы, связанные с психологией:

• как работать с «тяжелыми» покупателями;
• как успокоить человека, что сказать;
• как успокоиться самому, удержать психику в нормальном состоянии.

Оказание первой медицинской помощи:

• как поступать в экстренных ситуациях;
• как оказывать первую доврачебную помощь пострадавшим в результате взрывов и других боевых травм.

Как показали результаты исследования, оптимальная продолжительность обучения для фармацевта составляет в среднем 20 минут в день. Охотнее готовы учиться заведующие аптеками из спокойных регионов.

Резюмируя. Во что верят фармацевты

Несмотря на тяжелое время, фармацевты настроены позитивно и верят в активное развитие украинской фармацевтической отрасли. Они прогнозируют, что отечественные компании будут производить еще больше аналогов импортных препаратов, чтобы укреплять фармбезопасность страны.

А сегодня главное – победить в войне! А в будущем нашу Украину и фармацевтическую отрасль ожидает стремительное развитие.