Скрытый маркетинг в медицинской практике: борьба за деньги пациентов в онлайне

Естественно, большинство из этого большинства пациентов отправляется искать докторов в интернете. Данные исследований это подтверждают: при поиске вариантов лечения люди первым делом обращаются в интернет. Согласно опросу, проведенному агентством Software Advice,

• около 84% пациентов используют онлайн-отзывы для оценки врача,
• 77% изучают сайты отзывов в качестве первого шага к выбору врача.

Но после визита многие испытывают разочарование от диссонанса между личным впечатлением и тональностью дифирамбов, оставленных под карточкой врача в агрегаторе или его страницей в поисковике.

Объяснение очевидно: некоторые клиники и врачи используют поддельные положительные отзывы для продвижения своего бизнеса. И масштабы этой проблемы недооцениваются – и самими пациентами, и регулирующими органами. Даже в «цивилизованных» западных странах. История, описанная ниже, только подтверждает эти выводы.

Скрытый маркетинг в медицинской практике – эрозия деловой этики?

Кей Дин – в прошлом следователь – как и все простые смертные, при выборе врача полагалась на отзывы, оставленные в сервисах Google и Yelp!.

Естественно, она удивлялась, сталкиваясь с неудовлетворительным сервисом при посещении медицинских специалистов с довольно высокими отзывами-оценками в интернете.

Наконец, она решила выяснить, почему ее личный опыт оказался значительно хуже, чем у других пациентов, оставивших лестные комментарии на платформах для отзывов. В процессе расследования она находила многочисленные группы по обмену отзывами на Facebook, где организации открыто предлагали свои услуги в обмен на фейковые положительные отзывы.

«Я обнаружила, что мир онлайн-обзоров просто перенасыщен поддельными отзывами, их гораздо больше, чем осознает большинство людей … и правоохранительные органы ничего не делают для решения этой проблемы», — описывает Дин собственный опыт. Она охарактеризовала эту часть интернета «Диким Западом», а само явление по накрутке рейтинга – «эрозией деловой этики».

Дин решила взять дело в свои руки и создала канал на YouTube под названием Fake Review Watch, где рассказывает о реальных компаниях и их попытках обмануть потенциальных потребителей поддельными положительными отзывами.

Например, в одном видео анализируется работа хирурга-ортопеда с офисом на Манхэттене, собравших обилие пятизвездочных отзывов. После подробного анализа Дин создала таблицу из 26 «пациентов» этого врача, оставивших под его профилем восторженные отзывы, а затем посмотрела на их оценки другим компаниям. Обнаружилось значительное количество совпадений. Например, 19 рецензентов доктора оставили высокие отзывы об одной и той же транспортной компании в Лас-Вегасе, а 18 из них — об одном и том же слесаре в Техасе. Восемь «пациентов» из этой выборки похвалили одного и того же грузчика, слесаря и отель в Новой Зеландии.

Понятно, что все это боты компаний, специализирующихся на «партизанском маркетинге» и «управляющих репутацией» в интернете.

Скрытый маркетинг клиник и врачей: проверяй – потом доверяй

Теперь из-за роста количества фейковых отзывов рекомендуется держаться подальше от платформ онлайн-обзоров. Вместо этого лучше придерживаться старомодного метода — получения рекомендаций от друзей, родственников или хороших знакомых, а не от виртуалов.

При поиске специалиста в интернете следует обратить внимание на несколько признаков, настораживающих при чтении онлайн-рекомендаций.

• У бизнеса – все «пятизвездочные» отзывы;
• Описания напичканы восторженными эпитетами, но часто при этом крайне размыты по сути – не содержат описания проблемы, не описывают ход консультации и т.п.
• За отрицательными отзывами сразу же следуют оды и дифирамбы: некоторые компании пытаются скрыть органические отрицательные отзывы, написав более свежие поддельные положительные, которые вступают в противоречие с критикой в отрицательном обзоре.
• У бизнеса аномальное количество положительных отзывов, оставленных за короткий период времени

От «управления репутацией» страдает не только пациент

Забавно, но технологические гиганты, в том числе Google, заявляют, что у них есть автоматизированное программное ПО, которое отличает настоящие отзывы от поддельных. Действительно, ведется борьба против выдачи себя за другое лицо, дезинформации и искажения фактов. Однако даже в тех редких случаях обнаружения «подлога» единственным наказанием для мошенника является… удаление фальшивого отзыва.

В тех же гугл-отзывах есть примечание, содержащее по смыслу взаимоисключающие параграфы: «Google не подтверждает отзывы, однако проверяет данные и удаляет недостоверную информацию».

«Партизанский» маркетинг в медицинской практике портит жизнь не только пациентам. Печально также и то, что врачи или клиники, покупающие поддельные отзывы, формируют токсичную среду и вытесняют тех, кто предпочитает оставаться этичными и честными с пациентами. Крайне трудно конкурировать в нише, где ваши коллеги имеют возможность накапливать многочисленные фейковые отзывы. К сожалению, многие заходят еще дальше — публикуют негативные отзывы о своих конкурентах.

Похоже, что в случае развития этой тенденции врачи рискуют утратить доверие пациентов. Ну, а компании, «управляющие репутацией» в интернете – загубить реноме профессии полностью.