Про що говорять фармацевти: результати «воєнного» дослідження

Ці та інші питання дослідили експерти компанії MDM у своїй роботі «Фармацевти: війна та мир», яку директор з маркетингу компанії MDM Вікторія СПІВАК та СЕО компанії Тетяна ЖОЛУДЕНКО представляють сьогодні нашим читачам.

Робота фармацевта у воєнний час. Складності перших місяців

Передусім, варто сказати декілька слів про саме дослідження. Спочатку ми проводили з фармацевтами різних регіонів країни глибинні інтерв’ю, і виявивши певні інсайти, дослідили їх кількісно. Такий підхід дозволяє підтвердити або спростувати той чи інший тренд. Адже деякі з них спочатку дійсно виглядають цікаво, але насправді є лише провокативними.

Отже, розпочавши цю роботу, ми виявили, що фармацевти, так само, як і всі люди спочатку відчули потужний стрес, що посилювався через невизначеність, страх за своє життя й близьких, складності, що виникли в роботі через порушену логістику й нерегулярні поставки; зростання цін на ліки, що продовжується й зараз тощо.

Цікаво, як змінювався режим праці фармацевтів.

На початку війни масова міграція (відомо, що фармацевти – це в основному жінки, жінки з дітьми) з регіонів, де велися бойові дії, та збільшення кількості покупців, стали причиною додаткового навантаження на тих фармацевтів, які лишилися, тож, вони мусили працювати понаднормово, без вихідних.

Зараз фармацевти повертаються до своїх міст по всій Україні, окрім Харкова, який, на жаль, залишається під обстрілами. Тим часом ситуація змінилася: покупців, які у перші місяці запасалися ліками, тепер поменшило, а відтак і робочий день та заробітна платня фармацевта також скоротилися.

Отже, як стверджують власники та завідувачі аптек, наразі проблеми з кадрами вони не мають. Але ж варто брати до уваги, що нині відкрилася лише частина аптек, і не вся території України поки звільнена. Тож, кадрів вистачає, але на ту кількість аптек, що працюють нині, і це включно з фармацевтами – внутрішніми мігрантами. Однак ситуація може суттєво змінитись з початком сезону гострих респіраторних захворювань та грипу.

Після тимчасового літнього затишшя пацієнти повернуться до аптек за протизастудними засобами, якими, до слова, на початку війни майже ніхто не запасався. В основному, тоді купували «про запас»:

• антибіотики (їх закуповували не лише у березні, а й перед 1 серпня);
• знеболювальні;
• кардіологічні засоби;
• перев’язувальні матеріали, йод;
• заспокійливі.

Висловити вдячність один одному – це так просто, і так складно

Фармацевти зазначають, що наразі значно збільшилася кількість вкрай роздратованих відвідувачів. Люди знервовані, нетерплячі: «Чомусь у черзі в супермаркеті люди стоять мовчки, не кваплять касира або тих, хто попереду них, а в аптеці часто чути: «Чого так повільно?! Доходить до грубої лайки», — дивуються першостольники.

Цікаво, що вони самі ж і знайшли виправдання такій поведінці – мовляв, це ж в основному «переселенці». В них обмаль грошей, вони втратили свої домівки, тож фармацевтові тільки лишається проявляти співчуття і розуміння. Навіть, якщо за аптечним прилавком людина, яка також змушена була переїхати з іншого регіону.

Примітно, що самі фармацевти більше воліють згадувати про вдячність, добрі слова від покупців на їхню адресу, аніж образи. І дійсно, на початку війни люди були більш щедрими на прояви вдячності. Це дуже сильно мотивує фармацевтів, вони зізнаються, що це надає їм сил і бажання виходити на роботу. Та зараз, мабуть, люди звикають до війни, тож і добрих слів, на жаль, менше.

Що турбує фармацевтів сьогодні. Зростання цін і брак коштів у населення

Неабияк непокоїть і вносить певні корективи у роботу фармацевтів нинішнє фінансове становище людей в країні – як пацієнтів, так і їх самих. Тож вони намагаються допомогти чим можуть.

Інколи, аби пацієнт не переривав свого лікування, фармацевти самі пропонують дешевші аналоги, головним чином, препарати вітчизняних виробників: «Вони дешевші на порядок, а за якістю не гірші від імпортних», — вважає більшість респондентів.

За спостереженнями працівників аптек, пацієнти не купують зараз нічого додатково – лише вкрай необхідне.

А, якщо людина не готова економити на якості препарату, намагається зекономити на кількості, купуючи не упаковку, а блістер або кілька.

Як змінилася структура продажів, що запитують найчастіше

Разом зі зміною складу пацієнтопотока змінився й попит.

Частіше запитують:

• антидепресанти, заспокійливі, снодійні;
• кардіологічні, антигіпертензивні засоби, препарати для розрідження крові;
• перев’язувальні матеріали, йод, мазі для загоювання ран.

Рідше стали запитувати:

• товари для дітей (адже багато діток виїхали за кордон з мамами);
• косметичні та дерматологічні засоби (часто замовляють через інтернет на інших маркетплейсах);
• вітаміни та добавки;
• маски та антисептики.

Увечері – гроші, вранці – стільці: стосунки аптек із дистриб’юторами

Зараз стало особливо чітко зрозумілим, що від того, на яких умовах дистриб’ютори готові постачати препарати, аптека зможе/не зможе підтримувати свій асортимент. Коли є гроші на передоплату – добре, а як ні? Словом, передоплата стала тією призмою, дивлячись крізь яку фармацевти роблять висновки про дистриб’юторів. Адже фінансові умови деяких з них, що сприяли виникненню великих касових розривів, суттєво знизили довіру до себе.

Фармацевт, часто, є медиком першого контакту для багатьох пацієнтів

У небезпечних регіонах, де доступ до лікаря обмежений або неможливий, фармацевт змушений брати на себе додаткові функції з консультування у випадках, коли:

• потрібна заміна препарату на дешевший аналог або через його відсутність;
• не можуть/не бажають звернутися до лікаря.
• Це відбувається як з об’єктивних причин – багато лікарів дійсно виїхали, так і через те, що переселенці часто чомусь вважають, що без декларації їх не прийме лікар, тож йдуть відразу до аптеки. Потрібно також зауважити, що до рекомендацій фармацевта люди прислухаються.
• У більш спокійних регіонах за консультацією до фармацевта звертаються не так часто через те, що:
• більше е-рецептів,
• більше замовлень через інтернет,
• фармацевти не готові надавати якісь рекомендації, адже цим має займатися лікар.

Ціна/якість – ключове співвідношення у рекомендації фармацевта

Цінність оригінального препарату зараз істотно впала. Ми порівняли дані 2019 року щодо оптимального співвідношення ціна/якість з тими, що отримали цьогоріч. Вони говорять самі за себе.

Як видно з таблиці, сьогодні фактор оригінальності препарату не є визначальним для рекомендації фармацевта. Значно частіше вони рекомендують ЛЗ, орієнтуючись на зручність прийому та профіль безпеки, чи коли мають власний досвід його застосування. А от такі фактори, як розпорядження керівництва мережі або домовленість мережі з виробником, мають найменший вплив.

Інша справа, коли є певний план, за виконання якого передбачено бонус або додатковий заробіток.

Позитивне ставлення до плану формують такі чинники як:

• реалістичність/досяжність виконання;
• відсутність обов’язковості (виконуються без тиску з боку керівництва).

Негативно ставляться до планів, які:

• нереалістичні/недосяжні/не враховують актуальну ситуацію;
• є обов’язковими до виконання, нав’язуються під тиском керівництва;
• включають категорії специфічних товарів, що недоречно пропонувати широкому загалу відвідувачів аптеки (онкопрепарати тощо);
• показники плану постійно збільшують.

Е-рецепти та Інтернет-замовлення

Фармацевти упевнені, що у майбутньому всі препарати відпускатимуться за рецептом, як і в інших європейських країнах. А, враховуючи курс України на діджиталізацію, розвиток е-рецептів є логічним. І, в цілому, вони вітають ці зміни, адже вважають, що отримання препаратів за рецептом – на краще для людей. Але при цьому респондентами висловлювалися побоювання щодо зниження ролі фармацевта, який може перетворитися на звичайного продавця, а також щодо скорочення кількості аптечних закладів.

Е-рецепт для більшості фармацевтів – це програма «Доступні ліки», ставлення до якої позитивне, але… до першої технічної несправності, коли висить програма, у вас стоїть черга.

Крім того, є певні занепокоєння щодо:

• асортиментної політики: потрібно мати великий асортимент ліків в аптеці, адже невідомо, що саме призначить лікар. На даний час у деяких регіонах це фізично неможливо та фінансово невигідно;
• неможливо запропонувати заміну ЛЗ;
• технічно довше, ніж звичайний рецепт через складні алгоритми проведення ЛЗ за програмою «Доступні ліки».

Фармацевти також мають певні побоювання щодо рецептів при відпуску антибіотиків:

• чи можна рекомендувати заміну в рамках МНН, коли не має в наявності АБ певної торгової марки?
• як бути з пацієнтами, які не змогли отримати рецепт? Адже зараз не кожен має таку змогу, тож можна очікувати багато скарг;
• що робити, якщо в аптеки вузький асортимент, адже його розширення може призвести до збитків (якщо АБ не продаватимуться)

Щодо онлайн-продажів, то їхня частка постійно зростає вже сьогодні, тож, швидше за все, ця тенденція збережеться.

А, крім того, фармацевти прогнозують впровадження самообслуговування в аптеках, яке покладе край чергам.

Фарма і фармацевти

Фармацевти оцінюють роботу фармкомпаній під час війни позитивно. Особливо вітчизняних виробників, які:

• працюють на забезпечення армії і населення ліками;
• постійно були на зв’язку: телефонували, писали, інформували, цікавились проблемами аптек;
• намагались забезпечити безперебійні поставки ліків навіть у небезпечні регіони (це не ліквідувало дефіцит повністю, але полегшило роботу);
• відстежують наявність ліків в аптеці.

У якості недоліків фармацевти зазначили:

• дефіцит певних препаратів (приміром, крем «Корега», краплі «Офтан катахром»),
• велику кількість бюрократичних перепон (оформлення, заявки тощо), що заважають оперативній роботі;
• економію на упаковках при зростаючій ціні на ЛЗ;
• багато зайвої інформації та реклами, а хотілося б акцій та знижок.

Очікування фармацевтів

• Стабілізації цін на ліки – фармацевти вважають, що компанії можуть на це вплинути, застосувавши певні інструменти стримування/зниження ціни;
• Оперативного інформування щодо наявності/відсутності тих чи інших ЛЗ (для цього достатньо розсилки на пошту або месенджер);
• Акцій, знижок, програм для покупців (особливо, знижок на ЛЗ без упаковок);
• Обміну або компенсації по препаратах з термінальним строком придатності (зараз: аптека замовляє дорогі ЛЗ, а тим часом такі ж ліки надходять з гуманітарною допомогою, тож аптека не може їх реалізувати вчасно, списує й зазнає збитків).

Комунікація фарми і фармацевтів

Наразі спілкування між представниками компаній та аптек відбуваються через месенджери та е-пошту, телефонні дзвінки – рідко, але відновлюються й особисті візити медрепів до аптек.

Отже, в цілому, візити медпредставників – це добре, особливо, коли вони допомагають конкретними діями: поправляють викладку, відстежують обмінний фонд, допомагають з «прострочкою» і відповідають на конкретні запитання фармацевтів, не нав’язуючи свої. Все це добре видно з кількісного дослідження (на слайді).

Що було цікаво фармацевтам у 2019 році та зараз

Зверніть увагу, що значення фармацевтичної опіки значно зросло!

Безперервна професійна освіта фармацевта: навчання на часі?

Попри те, що рівень доступності професійної інформації знизився, більшість опитаних не вбачають у цьому проблеми. Разом з тим, зросла кількість запитів у пошукових системах – фармацевти самостійно шукають необхідну інформацію в мережі Інтернет.

Більшість респондентів зазначили важливим мати інформацію:

• де, коли, скільки ЛЗ можна замовити;
• якими аналогами можна замінити відсутній препарат;
• коли очікувати у продажу ЛЗ, що зник.

А от навчатися у неробочий час фармацевти не дуже хочуть.

Зараз аптечні мережі вже розпочали відновлювати навчання для своїх спеціалістів.

Реклама, маркетинг й промоція зараз не на часі

Принаймні так вважають більшість опитаних фармацевтів. Але є один нюанс: відношення до інформації, яка має допомагати продавати препарат, залежить від того чи бачить фармацевт в тому свій особистий прибуток: якщо його заробітна платня залежить від продажу певних препаратів – це йому цікаво, а якщо ні – така інформація сприймається негативно.

Що насправді цікавить фармацевтів

Попри відсутність проактивного запиту на навчання, фармацевтів все ж можна окреслити певне коло цікавих для них тем.

Інформація про ЛЗ:

• рекомендація препаратів для вагітних та дітей;
• аналоги препаратів, особливо для хронічно хворих;
• нюанси рекомендацій, наприклад, гормональних ЛЗ;
• нагадування про препарати, особливо про ті, що зрідка продаються (пробіотики тощо);
• інформування про нові препарати.

Теми, пов’язані з психологією:

• як працювати з «важкими» покупцями;
• як заспокоїти людину, що сказати;
• як заспокоїтись самому, тримати психіку в нормальному стані.

Надання першої медичної допомоги:

• як діяти в екстрених ситуаціях;
• як надавати першу долікарську допомогу постраждалим внаслідок вибухів й інших бойових травм.

Як показали результати дослідження, оптимальна тривалість навчання для фармацевта в середньому складає 20 хвилин на день. Найбільше готові навчатися завідувачі аптек зі спокійних регіонів.

Резюмуючи. У що вірять фармацевти

Попри важкий час, фармацевти тримають позитивний настрій і вірять в активний розвиток української фармацевтичної галузі. Вони прогнозують, що вітчизняні компанії вироблятимуть ще більше аналогів імпортних препаратів, аби зміцнювати фармбезпеку країни.

Нині ж головне, вважають фармацевти, — перемогти у війні! А надалі нашу Україну і її фармацевтичну галузь чекатиме стрімкий розвиток.