Прихований маркетинг у медичній практиці: боротьба за гроші пацієнтів в онлайні

Звичайно, більшість із цієї більшості пацієнтів вирушає шукати лікарів в інтернеті. Дані досліджень це підтверджують: при пошуку варіантів лікування люди насамперед звертаються до інтернету. Згідно з опитуванням, проведеним агентством Software Advice,

• близько 84% пацієнтів використовують онлайн-відгуки для оцінки лікаря,
• ф77% вивчають сайти відгуків як перший крок до вибору лікаря.

Але після візиту багато хто відчуває розчарування від дисонансу між особистим враженням і тональністю дифірамбів, залишених під карткою лікаря в агрегаторі або на сторінці клініки в пошуковій системі.

Пояснення очевидне: деякі клініки та лікарі використовують підроблені позитивні відгуки для просування свого бізнесу. І масштаби цієї проблеми недооцінюються – і самими пацієнтами, і органами, що регулюють. Навіть у «цивілізованих» західних країнах. Історія, описана нижче, лише підтверджує ці висновки.

Прихований маркетинг у медичній практиці – ерозія ділової етики?

Кей Дін — у минулому слідча — як і всі прості смертні, при виборі лікаря раніше покладалася на відгуки, залишені в сервісах Google та Yelp!. Природно, вона дивувалася, зіштовхуючись із незадовільним сервісом при відвідуванні медичних фахівців із досить високими відгуками-оцінками в інтернеті.

Нарешті вона вирішила зʼясувати, чому її особистий досвід виявився значно гіршим, ніж в інших пацієнтів, які залишили приємні коментарі на платформах для відгуків. У процесі розслідування вона знаходила численні групи з обміну відгуками на Facebook, де організації відкрито пропонували свої послуги в обмін на позитивні відгуки.

«Я виявила, що світ онлайн-оглядів просто перенасичений підробленими відгуками, їх набагато більше, ніж вважає більшість людей, усвідомлює… і правоохоронні органи нічого не роблять для вирішення цієї проблеми», — описує Дін власний досвід. Вона охарактеризувала цю частину інтернету «Диким Заходом», а саме явище накрутки рейтингу – «ерозією ділової етики».

Дін вирішила взяти справу у свої руки та створила канал на YouTube під назвою Fake Review Watch, де розповідає про реальні компанії та їх спроби обдурити потенційних споживачів підробленими позитивними відгуками.

Наприклад, в одному відео аналізується робота хірурга-ортопеда з офісом на Манхеттені, які зібрали велику кількість пʼятизіркових відгуків. Після детального аналізу Дін створила таблицю з 26 «пацієнтів» цього лікаря, які залишили під його профілем захоплені відгуки, а потім подивилася на оцінки їх іншим компаніям. Виявилася значна кількість збігів. Наприклад, 19 рецензентів лікаря залишили високі відгуки про одну і ту ж транспортну компанію в Лас-Вегасі, а 18 з них — про одного і того ж слюсаря в Техасі. Вісім «пацієнтів» із цієї вибірки похвалили одного і того ж вантажника, слюсаря та готель у Новій Зеландії.

Зрозуміло, що все це боти компаній, котрі спеціалізуються на «партизанському маркетингу» і «управлінні репутацією» в інтернеті.

Прихований маркетинг клінік та лікарів: перевіряй – потім довіряй

Тепер через зростання кількості фейкових відгуків рекомендується триматися якомога далі від платформ онлайн-оглядів. Натомість краще дотримуватися старомодного методу — отримання рекомендацій від друзів, родичів чи добрих знайомих, а не від віртуалів.

При пошуку фахівця в інтернеті слід звернути увагу на кілька ознак, що насторожують під час читання онлайн-рекомендацій.

• У бізнесу – всі «пʼятизіркові» відгуки;
• Опис напханий захопленими епітетами, але часто при цьому вкрай розмиті по суті — не містять опису проблеми, не описують процес консультації тощо.
• За негативними відгуками відразу ж йдуть оди та дифірамби: деякі компанії намагаються приховати органічні негативні відгуки, написавши свіжіші підроблені позитивні, які суперечать критики в негативному огляді.
• У бізнесу — аномальна кількість позитивних відгуків, залишених за короткий період часу.

Від «управління репутацією» страждає не лише пацієнт

Цікаво, але технологічні гіганти, у тому числі Google, заявляють, що вони мають автоматизоване програмне ПЗ, яке відрізняє справжні відгуки від підроблених. Дійсно, ведеться боротьба проти видачі себе за іншу особу, дезінформацію та спотворення фактів. Однак навіть у тих поодиноких випадках виявлення «підробки» єдиним покаранням для шахрая є… видалення фальшивого відгуку.

У тих же гугл-відгуках є примітка, що містить змістові взаємовиключні параграфи: «Google не підтверджує відгуки, проте перевіряє дані та видаляє недостовірну інформацію».

«Партизанський» маркетинг у медичній практиці псує життя не лише пацієнтам. Сумно також і те, що лікарі або клініки, які купують підроблені відгуки, формують токсичне середовище і витісняють тих, хто вважає за краще залишатися етичними та чесними з пацієнтами. Вкрай важко конкурувати в ніші, де ваші колеги мають можливість накопичувати численні фейкові відгуки. На жаль, багато хто заходить ще далі — публікує негативні відгуки про своїх конкурентів.

Схоже, що у разі розвитку цієї тенденції лікарі ризикують втратити довіру пацієнтів. Ну, а компанії, які «керують репутацією» в інтернеті – занапастити реноме професії повністю.