Генеральний директор мережі аптек «D.S.» Олег Никулишин: Задля впровадження європейських стандартів потрібно змінити філософію галузі

«Фармацевтичний Кур'єр»

Львівська мережа аптек «D.S.» (група компаній «Маркет Універсал») – найбільша й, мабуть, найпопулярніша в місті, добре відома на Західній Україні. Заклади із характерною вивіскою «D.S.» можна зустріти, крім Львова, в Івано-Франківську, Тернополі та Ужгороді. Вони приваблюють пацієнтів не лише широким асортиментом (хоча це понад 10 тисяч найменувань лікарських засобів, медичних товарів, фітопрепаратів, лікувальної косметики) та гарантованою якістю ліків. Додаткових бонусів мережа набирає завдяки соціальним акціям і довготривалим проектам. «D.S.» – це медичний термін, який ще з часів Гіппократа і до сьогодні традиційно використовується лікарем при виписуванні рецепта. Власним рецептом успіху та баченням шляхів розвитку аптечної справи в Україні з читачами «Фармацевтичного Кур'єра» ділиться Олег Никулишин, генеральний директор мережі аптек «D.S.», яка, до речі, стала першою в нашій державі аптечною мережею, сертифікованою за стандартом ISO 150 9001-2001.

– Коли йдеться про необхідність введення GPP в Україні, перш за все мається на увазі зміна ролі аптек у суспільстві. Вони повинні стати закладами охорони здоров'я в повному розумінні. Що, на вашу думку, для цього необхідно зробити?

– Безумовно, введення GPP в Укрїні є питанням, як кажуть, на часі. Це загальноприйнята європейська практика, перевірений багаторічним досвідом міжнародний стандарт роботи. Для того, щоб це відбулося в нашій країні, насамперед нам необхідно міняти спосіб мислення, культуру, філософію галузі, я б так сказав. В її основі повинна бути ідея людиноцентричності, «фокус на пацієнта», як прийнято говорити. Дуже важливо створити і зберегти цей підхід упродовж усього товаропровідного ланцюжка – від виробника, через дистрибуцію та аптеки, аж до кінцевого споживача. Зараз, на мою думку, вирішальним для спішного розвитку нашої галузі є те, чи зміниться фокус у виробника: бачити власне аптеку та її клієнтів, а не тільки склади дистрибутора. Те саме стосується і процесу державної реєстрації лікарських засобів в Україні – рішення повинні виноситися в інтересах пацієнта, а не компанії-виробника.

Сьогодні в багатьох керівників аптек, на жаль, відсутнє розуміння загальних принципів GPP, склалося упереджене бачення стосовно доцільності їх введення. Чомусь вважають, що всі вимоги вже передбачено Ліцензійними умовами, а це якесь додаткове навантаження, з яким виникне потреба в суттєвих інвестиціях, словом, існує підсвідомий спротив. Проте ж ідеться, перш за все, про нову систему мислення, зміну цінностей і ролі фармацевта в системі охорони здоров'я та суспільстві загалом!

Зараз особливо важливою є роз'яснювальна, я б навіть сказав, просвітницька робота – як з боку уповноважених державних органів нашої галузі, так і, що особливо важливо, за участі професійних громадських об'єднань. Роль останніх сьогодні відчутно зросла, маємо чимало прикладів реалізації влучних ідей саме завдяки діяльності аптечних громадських організацій та їх регіональних осередків: як у сфері громадського здоров'я, так і для порозуміння між учасниками ринку.

Важливо усвідомити, що зміна способу мислення та впровадження нових стандартів роботи – це поступовий процес, який має свої етапи. Неможливо просто одного разу прокинутися в новій системі, її потрібно збудувати, створити. Вдалим і дуже показовим, на мою думку, є приклад Польщі, де за Конституцією фах фармацевта визнано професією публічної довіри, а для її зміцнення необхідне активне професійне самоуправління. Аптечна палата в цій країні не лише встановлює професійні правила етики, а й здійснює дисциплінарну юрисдикцію та нагляд за належною практикою професійної діяльності. Важливо, що членство у відповідних професійних палатах у Польщі є обов'язковим.

Сьогодні діяльність роздрібного сегменту на нашому ринку вимагає серйозного упорядкування. Це можна здійснити, насамперед, через самовідповідальність учасників ринку, їх бажання працювати на довготермінову перспективу, а не на короткочасну вигоду. Не навівши порядку в тому, що вже існує, неможливо рухатися далі. Щоб не опинитися, як-то кажуть, «у фраку і в кедах». Першочерговим завданням галузі, на мою думку, є привести роботу кожного, без винятків, аптечного закладу до Ліцензійних вимог та реально створити єдині норми для всіх суб'єктів господарювання.

– Наскільки, на ваш погляд, такий підхід гармонує з форматом аптечного супермаркету, який останнім часом стає дедалі популярнішим в Україні?

– Вибір формату, на моє переконання, визначається тим, якою є його бізнес-модель та чи має він доцільність. Якщо компанії вдалося створити ефективну бізнес-модель діяльності у форматі аптечного супермаркету – звісно, він має своє місце на ринку. Гірше, якщо власник чи інвестор не слідкує за реальними результатами, не розуміє або ж ігнорує вимоги галузі й потреби клієнта. Тоді такий заклад лише дискредитує наш бізнес: не створює додаткової цінності для споживачів, породжує в суспільстві ілюзію «аптечних надприбутків», а насправді не приносить доходу. Ну і, як бачимо, існує регіональна специфіка: багато спроб різних компаній працювати у форматі аптечного супермаркету в невеликих містах та певних регіонах України виявився провальними.

– Стандарт GPP передбачає проведення низки заходів, спрямованих на зміцнення здоров'я населення та профілактику захворювань. Розкажіть, чи взаємодієте в рамках цього завдання з медичними організаціями? Яку участь у програмах із попередження недуг бере аптечна мережа «D.S.»?

– Знову ж таки, кращого результату в цьому питанні можна досягнути через продуману діяльність професійних громадських об'єднань. Так, зусиллями Львівського обласного осередку АПАУ, який успішно активізував свою роботу в нашому регіоні від липня 2012 року, об'єднавши впливові аптечні мережі Львівщини, проводиться інформаційно-просвітницька робота з лікарями, медичними сестрами, а у школах нашого міста – з учнями та їх батьками. Основну увагу хочемо привернути до найбільш актуальних сьогодні суспільних проблем у сфері охорони здоров'я: фальсифіковані ліки та їх ознаки, відповідальне самолікування , нарко-, алко- та тютюнозалежність, згубна дія тонізуючих енергетичних напоїв, застосування лікарських засобів із немедичною метою. Наш осередок підтримав загальноміські акції «Знайди час на дитину!» та «Мамо, повернися!», спрямовані на пропаганду свідомого батьківства й виховання здорового покоління українців.

Чимало ініціатив, націлених на зміцнення здоров'я населення та профілактику захворювань, реалізовано безпосередньо мережею «D.S.». Наприклад, упродовж кількох років в ефірі місцевого телебачення ми вели власний телепроект «Запитайте в аптеці», у якому доступною для людей мовою, без складних медичних термінів прозвучали відповіді на запитання, як правильно приймати ліки, що покласти в домашню аптечку, як працює аптека і хто такий фармацевт, що є гарантією належної якості ліків і т. д . Наша ідея даного проекту отримала численні схвальні відгуки клієнтів , медичних працівників та колег-фармацевтів як інноваційний приклад активної просвітницької роботи для широкого кола населення через засоби масової інформації.

Також у співпраці з дитячим видавництвом ми провели низку заходів для дітей, де в казковій та ігровій формах розповідали малятам та їхнім батькам про відповідальне ставлення до ліків та власного здоров'я.

Сучасній людині щоразу важче зорієнтуватися у великому потоці різної інформації на медичну тематику, що стрімко поширюється, у тому числі й в інтернеті. Ми прагнемо, щоб наш офіційний сайт та сторінка в соціальній мережі Facebook були надійними джерелами актуальної, потрібної та достовірної інформації про ліки й здоров'я. Радіємо, що збільшується кількість тих, хто переглядає та поширює наші корисні поради, адже це означає, що довіра до наших публікацій постійно зростає.

– Одна з безумовних складових успіху будь-якої фірми – кваліфікований та відповідапьний персонал. Для аптечного бізнесу це особливо актуально. Розкажіть, будь ласка, як на рівні компанії працюєте над постійним удосконаленням професійного рівня працівників аптек? На яких моментах у ході навчання акцентується більша увага?

– Керуємося принципом «Навчання впродовж життя». Я переконаний, що авторитет компанії завойовує її персонал, а «обличчя» кожної аптеки формують її працівники. Саме тому безперервній підготовці кадрів ми надаємо надзвичайно великого значення.

Навчання персоналу відбувається на всіх рівнях – початківці, фахівці з досвідом, топ-менеджери. Наші працівники мають можливість зростати професійно, удосконалювати особисті навички, розвиватися духовно.

Тематика наших корпоративних навчань широка: стратегічний, фінансовий та нефінансовий менеджмент, маркетинг і програми лояльності, управління колективом та психологія спілкування, техніка продажу й так звані «продуктові» тренінги. Програми пропонованих нам тренінгів часто просимо адаптувати до потреб нашої компанії, бо хочемо навчатися не просто «багато» , а результативно. Маємо і власний навчальний клас, у якому ознайомлюються з нашими стандартами роботи і проходять стажування новоприйняті працівники.

Для нас важливо розуміти не лише фізичні, а й моральні проблеми власних клієнтів, адже сьогодні етичні питання в медицині дуже часто є непростими та неоднозначними. Саме тому в 2013 році персонал компанії розпочав сертифікаційну програму навчання «На службі охорони життя» в Школі біоетики Українського Католицького Університету.

– В аптечної мережі «D.S.» репутація не пише успішної компанії, а й, що особливо важливо у випадку аптечної справи, – прихильної до відвідувача. Які заходи допомагають бізнесу до сягати успіху й водночас не втрачати довіру пацієнтів?

– Відповідь проста і складна одночасно: будувати роботу, орієнтуючись на довготермінову перспективу. Бачу, що сьогодні багато компаній, навпаки, націлені на короткочасний результат і рефлектують на падіння чеків та сповільнення динаміки ринку «перевіреними» методами: опустити ціну, збільшити розмір знижки, запровадити якнайбільше нових акцій для клієнтів. Подібні рішення знаходяться на рівні особистих інтересів менеджменту. Тоді як відносини з клієнтом – це стратегічне завдання, де головною метою є довіра – запорука лояльності. Це роки роботи, послідовна маркетингова політика, необхідність здобувати нові й нові компетенції, терпіння, вміння чекати. Це, так би мовити, домашнє завдання, яке потрібно виконувати всім колективом, спільно з акціонерами й інвесторами.

Відомо, що кожен бізнес базується на матеріальних та нематеріальних активах. Власне, нематеріальні активи – цінності компанії, репутація, здобута довіра клієнтів та інтелектуальний потенціал персоналу є важливими, їм необхідно приділяти особливу увагу. Якщо переконання працівників збігаються з цінностями компанії – формується колектив однодумців зі спільними поглядами на життя. Це стає запорукою натхненної праці та ефективних управлінських рішень.

– Які особливі послуги у сфері охорони здоров’я надаєте в аптеках мережі «D.S.»?

– Послуги сучасної аптеки, на мою думку, повинні бути таким собі «набором», зручним для клієнта. Це і наявність потрібного товару в достатній кількості, і фахові консультації провізора, і, якщо необхідно, можливість визначити тиск чи інші показники організму, і, звичайно, сучасні технічні атрибути – функція аптечної довідкової служби, якісний сайт, навігація, резервування товару, індивідуальні електронні чи sms-повідомлення тощо. Проте найважливіше – це розуміти потреби свого клієнта як людини. Сьогодні, на нашу думку, люди потребують справедливості, гідного ставлення, уваги й поваги, незалежно від соціального статусу та купівельної спроможності. Споживач у наш час став більш раціональним, хоче справедливої ціни, достовірної інформації, зрештою, бажає знати, з ким має справу.

У таких реаліях значення провізора важко переоцінити – саме «з його рук» клієнт отримує наші послуги. Через поведінку цього фахівця, його дії, слова й манеру спілкування формується уявлення про мережу загалом, міцніє або ж, навпаки, руйнується репутація компанії. Наша стратегія сьогодні спрямована на те, щоб саме повага до споживача, ота людиноцентричність і була виразною відмінною ознакою мережі аптек «D.S.».

– Розкажіть, будь ласка, про участь вашої компанії у соціальних програмах (зовнішніх та власних). Чи вплинула політична ситуація в Україні на структуру цих програм?

– Нещодавно ми оприлюднили наш Соціальний Звіт-2013. Це перший офіційний документ нашої Групи компаній такого спрямування, у 8-ми розділах якого описано основні пріоритети соціальної відповідальності у професійному та суспільно корисних напрямах: стосовно належної якості ліків, фахової інформації, розвитку персоналу, духовності, екології, благодійної допомоги потребуючим, розбудови фармацевтичної галузі та поступу України на шляху до європейського майбутнього. Окремим підрозділом Звіту є опис соціальних аспектів у діяльності «Таємної Аптеки» – нового проекту мережі аптек «D.S.» у сфері інтерактивного туризму.

Звіт адресовано клієнтам мережі, діловим партнерам, широким колам громадськості. У ньому ми підсумували найбільш вагомі факти своєї суспільної та благодійної діяльності за минулі роки, зокрема за 2013 рік, серед яких: стипендії студентам-фармацевтам та історикам, пропаганда правильного вживання ліків серед дітей і дорослих, відновлення однієї з найстаріших аптек м. Львова «Під Угорською короною» (1772 рік заснування), фінансова підтримка будівництва патріаршого собору Воскресіння Христового в Києві, відбудови церкви святих Бориса і Гліба УГКЦ та створення Українського культурного центру Анни Ярославни у Франції, співпраця з благодійними організаціями, з національною скаутською організацією України «Пласт», долучення до бойкоту російських товарів (інформування клієнтів про можливість заміни ліків російського виробництва на вітчизняні чи європейські аналоги), прибирання львівських парків і поступова відмова від поліетиленових пакетів на користь паперових.

Переглянути наш Соціальний Звіт у режимі on-line можна на офіційному сайті мережі аптек «D.S.» www.ds.lviv.ua. Будемо щиро вдячні за ваші відгуки та коментарі, а також радо відповімо на будь-які запитання.

Широке коло невирішених соціальних проблем в українському суспільстві спонукає нас і надалі підтримувати та розвивати ті напрями соціальної відповідальності, до яких ми долучалися в попередні роки. Усвідомлюємо довготермінову актуальність навчання персоналу та соціальних програм для працівників, підтримки громадських організацій і спонсорської діяльності.

Не можемо залишатись осторонь проблем біженців із Криму та сходу України, будемо намагатися підтримувати родини загиблих і поранених на Майдані та у протистояннях, скеровувати посильні для нас кошти для української армії.

Для нас важливим є утверджувати патріотичний дух як у працівників, так і в громадян України, тому маємо бажання сприяти виходу в світ цікавих та вагомих видань і надалі долучатися до розвитку Українського культурного центру Анни Ярославни у Санлісі (Франція).

Братимемо активну участь у становленні нового проекту в інтернет-телебаченні Львова – «Твоє місто», адже зараз існує гостра суспільна потреба в незаангажованих каналах. Інформаційна політика цього порталу передбачає, поміж іншим, зосередження уваги журналістів на позитиві та досягненнях видатних львів'ян.

Закликаємо українські компанії змінювати філософію бізнесу: прагнути не тільки отримувати прибуток, а й допомагати людям. Лише тоді український бізнес стане соціально відповідальним, зможе бути основним ініціатором прогресу і визнаним авторитетом у суспільстві. Сучасні компанії мають стати основними інвесторами в науку, освіту, культуру та суспільну сферу, а підвищення якості життя дедалі більшої кількості людей навколо буде головним підтвердженням їхньої успішності.

– Які поради ви б дали сьогодні тим, хто планує почати аптечний бізнес?

– Найважливіша порада – добре подумати. Аптечний бізнес зарегульований, трудомісткий, потребує значних інвестицій, має невелику маржинальність та помірну окупність. Він вимагає високого рівня менеджерських компетенцій та ефективної роботи в команді. Тут, на відміну від інших структур, треба бути готовим до негативної емоційної складової – пацієнти, які через відсутність в Україні державного страхування вимушені оплачувати своє лікування з власної кишені, часто досить емоційно реагують на ціни й «виливають» цей негатив на аптеки.

Бажаючи досягти успіху та створити живий бренд у сфері послуг, важливо пам'ятати про бізнес-модель. За Андріаном Сливоцьким, «золотий трикутник» бренду формують безумовна якість (товарів, процесів, по слуг), ефективна бізнес-модель та влучні й результативні комунікації, причому саме дві перші складові є основою успішного бренду.

Сьогодні перед аптечним бізнесом постають нові завдання: бути соціально відповідальним та конкурентоспроможним, залишаючись прибутковим та інвестиційно привабливим. Тому першочергова мета вcix часників ринку – давати гідну відповідь сучасним викликам.

Публікується в рамках співпраці із Щомісячним журналом "Фармацевтичний кур'єр".
Передрук заборонено. Використання інформації та передрук можливий лише з дозволу редакції Журналу "Фармацевтичний кур'єр".