Робота кол-центру під час війни: тримаймось, разом переможемо!

Просто відповісти на дзвінок. Як це буває непросто під час війни!

Говоримо про це з керівниками кол-центрів компанії Medical Data Management Катериною АКСЬОНОВОЮ та Феліксом КОРШИКОВИМ.

З попереднього інтерв’ю із Тетяною Жолуденко ми знаємо, що Спеціалізований кол-центр MDM не зупиняв своєї роботи під час війни. Користувачі, безумовно, вдячні вам за це. Розкажіть про цю структуру компанії докладніше.

Насправді на сьогодні ми маємо не один, а два кол-центри. Спочатку у 2008 році у структурі компанії у Києві з’явився окремий підрозділ, що займався рисерч проектами. Це великий об’єм дуже важливої роботи для здійснення досліджень належної якості – опитування лікарів/фармацевтів/споживачів медичних послуг тощо. Цей кол-центр знаходиться у Харкові і керує ним Фелікс Коршиков.

З 2014 року – керівник КЦ Катерина Аксьонова очолює відділ «Промо» за напрямом телемаркетингових комунікацій. Фахівці цього центру здійснюють роботу у тому числі й у рамках програм підтримки пацієнтів, які MDM розробляє та реалізує для своїх клієнтів – фармацевтичних виробників.

Тут працюють виключно фахівці з вищою медичною чи фармацевтичною освітою. Не треба, мабуть, пояснювати, наскільки важлива їхня робота особливо в умовах воєнного стану. Коли в перші тижні війни люди часто не мали звʼязку зі своїм лікарем або не знали, де і як отримати життєво важливі ліки для себе та своїх рідних. Адже такі програми, як правило, поєднують тяжкохворих людей з хронічними захворюваннями, а це десятки тисяч (!) пацієнтів по всій Україні, яким необхідна інформація про лікарські препарати, режим їх прийому та дозування, які аналоги можливі і як їх застосовувати.

До речі, інформації потребують не лише пацієнти, а й лікарі, фармацевти і навіть представники фармацевтичних компаній.

У 2020 році в Харкові було організовано другий кол-центр на 60 робочих місць, у якому працюють над дослідницькими та промоційними проектами. Керує ним Фелікс Коршиков.

Обидва центри дійсно не припиняли своєї роботи, не склали рук, не розгубилися у такий складний час. Але тут варто сказати про важливий фідбек: як ми підтримували своїх клієнтів, так і вони нас. Адже у такі важкі часи слова вдячності, підтримки, співчуття тощо набувають особливого сенсу й ваги. 

Фахівцями компанії MDM здійснюється управління комунікаціями з усіма учасниками програми, які фахівці працюють в кол-центрах? Чи довелося скорочувати працівників?

Обидва кол-центри мають схожу організаційну структуру - керівник КЦ, заступник керівника КЦ, лінійні менеджери КЦ, технічний супервайзер, Call-Rep (у відділі Промо – це оператори з медичною та фармацевтичною освітою).

Кількість співробітників не була сталою й до війни, це залежало від сезону – в середньому, це від 60 до 100 працівників. А зараз, якщо хтось і звільнився, то через сімейні обставини, через переїзд до іншої країни або зміну роду діяльності.

Як змінилася кількість звернень під час війни: зменшилася чи навпаки? Чи змінився характер звернень?

Варто зауважити, що в рамках пацієнтських програм звернень не стало менше. Навпаки, в перші дні/тижні/місяці повномасштабної війни, КЦ та його співробітники, приймали всі вхідні звернення від пацієнтів, працюючи безперебійно навіть під час тривог. Не було жодного дня, коли б ми припинили роботу. Наші пацієнти й тоді, й зараз можуть розраховувати на нашу підтримку.

Більш того! Ми продовжуємо здійснювати безперебійно попри тривоги й складні обставини всі вихідні дзвінки щодо міжнародних проектів. Але задля безпеки пацієнтів і операторів промоцію та дослідження у рамках українських здійснюємо лише у години «затишшя», коли немає тривог. Адже так можна вести адекватний діалог — наші респонденти можуть спокійно відповідати на запитання.

За якими напрямками зараз спеціалізуються ваші КЦ, яку інформацію там можна отримати?

Наразі існує три напрямки, що функціонують повноцінно:

• ТМ (телемаркетинг);
• Промо – вихідні дзвінки, а також виділені спеціалісти для підтримки проектів програм лояльності – вхідні лінії 0800 та ГЛ – гарячі лінії, додзвонившись на які, пацієнт/співробітник аптеки отримує консультацію або реєструється в програмі лояльності через оператора;
• RES – опитування, набір на фокус групові дослідження тощо.

Отже, кол-центри — підрозділи компанії, робота яких є органічною частиною виконання проектів досліджень, промоції або програм підтримки пацієнтів. По кожному типу проектів КЦ надає різний набір аналітики та вихідних даних.

Формат роботи КЦ в умовах війни інший, сутність — незмінна

У якому режимі працюють оператори? 

Ми змушені були забезпечити безпеку своїм працівникам ще до війни – під час локдаунів. З 2020 ріку основна частина співробітників кол-центрів мають можливість працювати віддалено. Всі робочі комунікативні процесі налагоджені на найвищому рівні. Деякі співробітники, які були вимушені поїхати за кордон, продовжують працювати віддалено. Вони забезпечені всім необхідним для роботи.

Але керівництвом компанії збережена й можливість працювати в офісі. Офіс обладнаний всім необхідним, для безперебійної, головне, безпечної роботи: прямий інтернет-канал, електрика (є бекап генератор), укриття на випадок повітряних тривог тощо.

Ми б хотіли, щоб війна закінчилась якомога швидше – повною і беззаперечною Перемогою України! Тому, продовжуючи працювати зараз, в цих умовах, кожен із нас наближає Перемогу, як може, кожен на своєму місці! Попри те, що кожному з нас довелося пережити (на фото видно, що сталося з нашим харківським офісом, приміром.

У 2020-му році був створений філіал у Харкові, в якому працювали майже 30 операторів. На початку повномасштабного вторгнення він постраждав під час одного з тих ницих обстрілів житлових кварталів, що ні на день не вщухали у Харкові. На щастя, всі співробітники живі й здорові та працюють далі. І це найголовніше! А майно – це лише майно!

Та це ж тільки одна частина трагедії під страшною назвою «війна»! Багато співробітників кол-центрів хочуть повернутися до України, до Харкова, Києва, працювати в офісі, аби мати можливість бачити один одного, спілкуватися з колегами, відчувати їхнє надійне плече й зростати професійно. Адже всі наші проекти продовжуються. А головне, — життя продовжується!