«Аптека доброго дня»: сучасний сервіс – гарантія лідерства

Чим вона приваблює споживачів сьогодні й чим здивує їх завтра? Про все це розповість операційний директор мережі «Аптека доброго дня» Костянтин ХОЛЯВЧУК.

Сьогодні «Аптеку доброго дня» знають усі. Як вдалося набути такої популярності й чи прогнозували такий успіх на момент створення компанії?

— Безперечно, такою і була мета. Національна мережа «Аптека доброго дня» розпочала свою роботу у 2006 році, 28 серпня були відкриті перші торгові точки у Києві, а надалі й по всій території України. Тож нещодавно ми відзначили 16-річчя компанії.

Зараз мережа налічує понад 600 аптек по всій території України. З них 270 — у Києві та Київській області, 150 — на заході та в центрі України, 270 — на сході та півдні. У них працює понад 3 000 працівників.

Однак ми й надалі впевнено розвиваємося, розширюємо географію своєї присутності на теренах України. До того спонукає і стимулює довіра наших покупців. Виправдати її допомагає скрупульозна робота провізорів та фармацевтів, а також сучасне уявлення про аптечний сервіс.

Стратегія нововведень – основа розвитку

Кожна відома компанія стала такою, бо чимось вирізнялася від інших. У чому «родзинка» вашої мережі?

— Із самого початку наша політика розвитку базується на стратегії нововведень. Ми першими спробували реалізувати на фармринку аптеки у форматі drogerie (аптечний супермаркет), а не в їхньому традиційному вигляді. Одні з перших запускали онлайн продажі й мобільний додаток, впроваджували програму лояльності. Постійно намагаємося покращувати якість сервісів та консультацій, які ми пропонуємо нашим клієнтам,а також працювати з нестандартними трейд-маркетинговими активностями. Це й вирізняє «Аптеку доброго дня» з-поміж інших.

Ми вибудовували свою взаємодію з клієнтами на тому, щоб задовольняти якнайширший спектр їхніх потреб, тобто не лише в ліках та медикаментах. Як результат — «Аптека доброго дня» стала мережею №1 в Україні з продажу лікувальної косметики.

Цей тренд пробують підхопити й наші конкуренти, але ми намагаємося підтримувати нашу першість у цій сфері: постійно імпортуємо новинки і пропонуємо нашим споживачам ексклюзивні європейські бренди для догляду за волоссям та шкірою.

Підтримка клієнтів – не лише в скрутні часи

В Україні багато говорять про соціально вiдповiдальнi аптеки. Чи належить до них «Аптека доброго дня»?

— Ми живемо і розвиваємо бізнес у нелегкий час, коли маємо підтримувати один одного, бути корисними суспільству та економіці. Тому соціальна відповідальність аптек для нас є важливим компонентом ведення бізнесу. Так, на сьогодні всі аптеки нашої мережі беруть участь у низці соціальних програм, аби клієнти могли придбати потрібні їм лікарські засоби за прийнятною ціною. Зокрема, це такі програми як «Доступні ліки», «Програма реімбурсації інсулінів», а також «Терапія Плюс», «Медікард», «РАЗОМ», які пропонують потужні фармвиробники. З умовами цих програм клієнти можуть ознайомитися на нашому сайті add.ua, або ж детальніше дізнатися про них у свого лікаря чи безпосередньо в аптеці.

Також у нашій мережі діє бонусна програма «Піклування», що дає можливість накопичувати бонуси та розраховуватися ними в закладах мережі. Для пенсіонерів діє збільшений процент бонусу, що допомагає їм заощаджувати на ліках.

Сьогодні допомога та підтримка ЗСУ і волонтерських організацій — обовʼязок українського бізнесу, щоб наблизити день нашої перемоги. Тому з перших днів повномасштабної війни росії проти України «Аптека доброго дня»:

• перерахувала на допомогу ЗСУ понад 7 млн грн;
• запустила чат-бот з метою списання бонусів на допомогу ЗСУ, за його допомогою українці перерахували ЗСУ 232 тис. грн;
• передала ліки волонтерськими організаціями, лікарням, ТРО на суму понад 2 млн грн;
• долучилась до ініціативи АПАУ щодо закупівлі турнікетів для ЗСУ на суму 22 млн грн і виділила на це 2,5 млн грн;

Також ми відкрили власний БФ «Доброго Дня», який допомагатиме медикаментами українцям, котрі їх потребують.

Благодійний Фонд «Доброго дня» — це ініціатива нашої мережі, націлена на допомогу малечі з хронічними вродженими захворюваннями ШКТ та дихальних шляхів, а також мешканцям центру БО «Місто Добра».

Головне завдання – задовольнити вибір та потреби споживачів

Сьогодні ціни на ліки дійсно стали проблемою для багатьох пацієнтів. Як вплинути на цю проблему?

— Річ у тому, що після вимушеної фіксації курсу гривні з боку НБУ відбувається зростання цін на імпортні товари, а згодом це торкнеться й вітчизняної фармпродукції, оскільки в ній є значна частка імпортної сировини. Після згаданих дій НБУ дистрибʼютори підняли прайси на імпортну продукцію, і роздрібні мережі були змушені реагувати на це відповідним чином. Загальний кошик у прайсі зріс на 10%. У зв’язку з цим наша мережа наразі орієнтована на закриття потреб споживача, розуміючи ситуацію ми надаємо йому право вибору — придбати ліки імпортні або вітчизняного виробництва. Завдання наших фармацевтів — запропонувати клієнту той продукт, який задовольнить його за ціною.

Чи вивчаєте ви для цього попит споживачів?

— Вивчення попиту споживачів — рушійна сила бізнесу, що допомагає побудувати ефективну стратегію продажів, щоб втримати цільову аудиторію. Тому, безперечно, ми маємо чітке розуміння скринінгу ринку, аналізуємо оптимальні асортиментні матриці, виявляємо незакриті потреби, аналізуємо переваги тих чи інших товарів тощо.

Тому в нашій мережі представлені товари у різних цінових групах — для людей з різними доходами. Є оригінальні імпортні препарати, є їх доступні аналоги, а також генерики середньої ціни.

І хочу зауважити, що за час війни ми майже не звузили асортимент. В усякому разі, наші клієнти не відчули, що їхні потреби не вдається задовольнити. Зараз глобального дефіциту ліків, який спостерігався у березні — квітні, взагалі немає. Можливо, якісь топові препарати зазнали збоїв у постачанні або залишили ринок, але з часом ця ситуація має змінитися.

Проблеми воєнного часу – найбільше випробування для бізнесу

А чи впали обсяги продажів за цей час?

— 24 лютого завершився досить тривалий тренд зростання фармацевтичного ринку. Попереду – роки важкої праці. 

Якщо порівнювати перше півріччя нинішнього року з відповідним періодом минулого, то в цілому ринок у гривні та кількості зменшився на 30%.

Основна причина — споживач. Частина об’єктів опинилася на окупованих територіях. Близько 6,5 мільйонів українців, переважно жінки та діти, виїхали за кордон (розрахунково Україна втратила понад 15% споживачів). А саме жінки вирішальним чином впливають на роздрібний ринок ліків, а дитячі захворювання э найбільш вагомою часткою мотивації візитів до аптек. 

Ще близько 10 мільйонів наших співгромадян переїхали в межах країни з небезпечних регіонів в області, віддалені від зон бойових дій. Це вплинуло на їхні спосіб життя і структуру споживання, а головне – на доходи. Нині вони економлять і купують найнеобхідніше, тобто препарати для лікування гострих чи хронічних хвороб, а не, скажімо, засоби гігієни та краси.

З якими проблемами стикнулися аптеки мережі під час війни, що вдалося вирішити, а що актуально дотепер?

— Війна — то найбільша криза і випробування для бізнесу. Ми, як і всі, не були готові до роботи в режимі війни. Спочатку проти аптек зіграв ажіотаж. Люди активно скуповували ліки, а логістика не була готова забезпечувати підвищений попит. Система постачання ліків та лікарських засобів в Україну була порушена через втрату логістичних центрів, відсутність та розірвання українських транспортних сполучень.

Наша компанія була вимушена посилювати власну логістику. Товари без жорстких температурних обмежень перевозили на власних авто, перепрофілювали частину офісних співробітників у водіїв-експедиторів. Станом на сьогодні ми можемо сказати, що довоєнні схеми логістики відновленні.

Також на початку воєнних дій на ринок хлинув величезний і безконтрольний потік гуманітарних поставок медичної продукції, яку надавали іноземні компанії, організації та приватними особами. До того ж її завозили волонтери, які переважно не мали фармацевтичної освіти і не могли контролювати умови обліку, контролю, зберігання та транспортування ліків, відстежувати терміни їх придатності тощо. Ніхто не переймався питаннями зберігання й утилізації непотрібних чи непридатних ліків.

Ще одна проблема: об’єм цих ліків не був реалізований операторами фармринку, через що останні зазнали безпосередніх збитків.

Чи багато аптек мережі опинилися в зоні бойових дій та на окупованій території і чи суттєвими стали втрати компанії внаслідок цього?

— Загалом компанія втратила 47 аптек: 14 із них або не працюють, або їх забрали окупанти, 33 – зруйновані. В результаті компанія зазнала понад 65 млн грн збитків. Наразі ми відновили роботу всієї мережі по Україні, окрім тих аптек, що були повністю зруйновані або знаходяться на тимчасово непідконтрольній території. Активно відновлюємо зруйновані аптеки, де це можливо, на сьогодні після окупації відновлено 33 аптеки, і вони вже працюють, до того ж ми відкрили 9 нових аптек!

Необхідно бути готовим до будь-яких ситуацій

Які уроки воєнного часу можуть змінити підходи до організації роботи аптек в майбутньому?

— Фармацевтичний рітейл — об’єкт критичної інфраструктури. Війна засвідчила стійкість фармбізнесу і його взаємодію з державою. Наприклад, жоден нормативний акт не зобов’язує приватні аптеки працювати в таких екстремальних умовах. Але в цілому ринок встояв. До речі, в перші дні війни у Києві було найбільше працюючих аптек з нашої мережі. Бізнес проявив свою соціальну відповідальність перед державою.

Однією з ключових проблем, яку ми вирішували у перші дні війни,було питання внутрішньої логістики працівників, зручності і безпеки довезення їх на роботу.

Також на майбутнє потрібно напрацювати плани дій для різних ситуацій — як залучити підрядну організацію, або перегрупувати департаменти в штаті компанії. Наприклад, ми переорієнтували частину відділів, які на період війни вже були неактуальні, на інші завдання: оперативно реагувати на зміну умов, перевезти товар з однією аптеки в іншу, доставити працівників на роботу, вирішити питання з пропусками для них тощо. Такі форс-мажорні функції мають виконувати відповідальні люди, які мають бути визначені заздалегідь.

Чи дала війна відповідь на дискусійне питання: краще аптечні мережі чи «одна аптека — в одні руки»?

— Ми не можемо оцінити ситуацію по країні в цілому. Однак зрозуміло, що мережі є більш керованими, в тому числі і для держави. Бо їй легше вирішити якісь питання з двома десятками основних мереж, ніж з 1-2 тисячами ФОПів. І можливості мереж з точки зору організації роботи, відкриття чи перегрупування певної кількості аптек, ротації працівників значно більші. Ми ж змогли забезпечити ротацію працівників, які виїхали на захід України чи за кордон, повернути їх на робочі місця. А забезпечити це, коли в тебе одна аптека і мало ресурсу, набагато важче. Втім, усі, хто працював для людей у ті складні дні — молодці, незалежно від того, це заклад мережі чи окрема аптека.

У кого кращий сервіс, той і в лідерах

А як щодо конкуренції, кому і як легше вижити на фармринку?

«Аптека доброго дня» здійснила перше погашення електронного рецепта на антибіотик в Україні. І це не випадковість.

— Так. Ми з HELSI проводили кропітку підготовчу роботу, щоб стартувати у чітко визначені терміни, технічно налаштовували систему під нові можливості та потенційні виклики. На разі всі аптеки мережі підключені до ЕСОЗ і відпускають ліки за е-рецептами. Ми маємо свій внутрішній сервіс, тож якщо в певній аптеці виникають якісь технічні труднощі з погашенням рецепта, фармацевт може звернутися на нашу гарячу лінію, де підкажуть, як швидко вирішити цю проблему. Також налагоджена чітка комунікація з МІС. Наступний етап – відпуск за е-рецептами наркотичних (психотропних) засобів, буде простішим, бо ми вже маємо досвід з відпуску антибіотиків.

Ми вітаємо рішення щодо запровадження е-рецепта на антибіотики, і особливо на наркотичні засоби. Все це має бути під контролем держави. Всі члени АПАУ займають досить жорстку позицію щодо продажу кодеїновмісних і наркотичних препаратів без відповідних дозволів, ліцензій.

Під час війни складно говорити про плани, однак для досягнення успіху завжди потрібно працювати на перспективу. Якою ви її бачите?

— Наша компанія продовжує виконувати свої зобовʼязання перед клієнтами та суспільством і ні на мить не призупиняла роботу за жодним із напрямів діяльності. Ми відновлюємо зруйновані аптеки, відкриваємо нові, набираємо персонал, розроблюємо та впроваджуємо нові сервіси, цікаві пропозиції для клієнтів. Будь-яка криза -це виклик і можливості для бізнесу та його зростання.