Вячеслав Сауц: «Подорожник» – сеть аптек, наиболее представленная в малых населенных пунктах страны

От первой аптеки – к узнаваемости бренда

Каким был путь «Подорожника» от первой аптеки до национальной сети и какой стала сеть сегодня?

Первая аптека сети открылась во Львове в 1999 году под названием «Добрая аптека». В штате тогда работали 6 человек. Под брендом «Подорожника» мы начали работать в 2009 году, тогда же аптеки – начали открываться во Львове и области. В 2018-м аптеки открылись по всей Украине и мы стали национальной сетью. На сегодняшний день мы — самая большая сеть Украины, которая насчитывает более 1850 аптек по всем регионам, мы присутствуем в малых и крупных населенных пунктах. Сеть аптек «Подорожник» ежедневно обслуживает более 100 тыс клиентов, а клиентская база насчитывает более 15 млн человек, и эта цифра растет.

Когда вы почувствовали реальную узнаваемость и популярность своего бренда и как удалось этого добиться?

Реальную узнаваемость и популярность бренда «Подорожник» мы почувствовали с развитием соцсетей. К нам начали первыми обращаться партнеры, крупные фонды, госучреждения с целью сотрудничества по развитию фармотрасли. В принципе, как к большому игроку B2C, стали обращаться журналисты. Мы почувствовали также заинтересованность у нас как в сегменте B2B, получаем предложения выступить на разных бизнес-мероприятиях.

Успех – это не останавливаться на достигнутом. Какие задачи ставите перед собой в направлении позиционирования бренда сегодня?

Наша задача в позиционировании бренда такова, что аптека «Подорожник» – это уголок, где люди могут решить неотложные проблемы и потребности. Она нужна на любом этапе жизни. Вот, например, один из таких этапов – рождение ребенка. И в аптеке представлен широкий выбор качественных и проверенных товаров для малышей. Можно быть уверенным, что вы выбираете лучшее для самого дорогого в вашей жизни.

Как стать ближе к клиенту

Как определяете свою целевую аудиторию? И отличается ли она от аудитории конкурентов?

Мы постоянно изучаем целевую аудиторию. Собираем сотни тысяч в месяц обратной связи, что помогает нам лучше понимать потребности своих клиентов и постоянно улучшать сервис. Мы отличаемся тем, что являемся крупнейшей сетью аптек Украины и это распространяет доверие среди клиентов, потому что они покупают у нас только качественное, они знают, что их не обманут. Клиенты также отмечают наш интерьер, экстерьер, доступные цены, персонал, который всегда может помочь.

Можете ли описать портрет «своего клиента»?

Возраст нашего клиента от 25 лет, это преимущественно женщины. Но не все в аптеке являются ее клиентами напрямую. Очень часто это еще и люди, которые ухаживают за детьми и большинство времени проводят дома. Поэтому мы развиваем вектор детских товаров. Кроме всего необходимого для ребенка, в нашем ассортименте есть товары, которые улучшили бы его настроение, когда он болеет. Например, полезные вкусняшки или игрушка.

Какие потребности у вашего клиента сегодня, как вы их изучаете и удовлетворяете? Какие современные инструменты при этом используете?

Мы изучаем потребности клиента как по спектру ассортимента, качеству обслуживания, так и привлекаем CRM-систему, Power BI, что позволяет нам объединить большие массивы данных и получить ответы на все наши вопросы.

Культура донатов вошла в стандарты деятельности

Какие диджитал решения помогают вам в работе с клиентами, какие из них из них считаете наиболее эффективными на современном этапе, а также с учетом ситуации в Украине в связи с военными действиями, миграцией населения.

В диджитал главное – быть ближе к клиенту, а сейчас это «быть» в его телефоне. Мы развиваем наши платформы, где клиенту наиболее удобно. В мессенджерах у нас совокупное количество пользователей приближается к 2 млн. Там мы предоставляем возможность общаться, получать обратную связь. Для нас приложения и мессенджеры не только канал продаж, но и важный канал общения с клиентами и фармопеки.

Как повлияла война на деятельность сети, в том числе на привлечение и обслуживание клиентов? Какие «изюминки» используете в этой сфере деятельности?

После 2 лет войны главная цель – приближение победы, поэтому мы развиваем благотворительные направления. Помогаем, выполняя разные запросы военных. Также сотрудничаем с Фондом Притулы, United24 и другими. Привлекаем клиентов к благотворительности, потому что для них это важно. К примеру, для МЕГАЗБОРА Бонусна Броня от Фонда Притулы клиенты могли донатить свои бонусы на конкретную цель, а именно на бронетранспортер для ВСУ. Мы внесли культуру донатов в обслуживание клиентов, добавили в наши стандарты.

Реклама должна быть целевой

Как считаете, уходит ли реклама в прошлое, уступает ли она другим инструментам коммуникации с клиентами и продвижения бренда?

Реклама никуда никогда не уйдет. Она меняется и становится более оцифрованной. А с новыми инструментами ИИ реклама вообще переживает еще одну большую трансформацию, и мы только в начале пути.

Варьирует ли эта политика в зависимости от географии размещения аптек и учитываете ли вы такие нюансы?

Нет, мы — единая страна и наша основная цель – сделать фармопеку доступной. «Подорожник» – наиболее представленная сеть аптек в малых населенных пунктах Украины. Ведь доступ к лекарствам должен быть одинаковым для всех. Это вопрос здоровья нации и будущего страны.

Сегодня активно продвигается принцип персонифицированной медицины, по крайней мере, в пределах ориентированности на индивидуальные особенности пациента. Перестраивается ли в этом плане подход к обслуживанию клиента аптеки? Как эту задачу видят в вашей сети?

Основой успешной рекламной кампании есть подбор правильной целевой аудитории. Реклама «в об щем»   может быть напрасно израсходованными средствами и не дать результата. Кроме того, наши рассылки направлены на персонализированную фармопеку о клиенте. Например, человек часто покупает у нас препараты, которые принимает постоянно для поддержания здоровья, и когда мы понимаем, что пора пополнить их запасы, то напоминаем об этом сообщением.

Продажа лекарств сегодня все активнее переходит в интернет-пространство. Как в нем работает «Подорожник»?

У нас работают чат-боты, сайт, приложение. Клиенты могут купить лекарства, заказать, найти нужное, выбрать аптеку рядом и оставить обратную связь. Все усовершенствуется, но уже не такими темпами. Мы повторяем становление интернет-рынка в ритейле с опозданием на 4-5 лет. С течением времени он стабилизируется на определенном уровне. Но на самом деле продажи онлайн не преобладают над продажами офлайн.

Какие планы «Подорожника! обрадуют украинцев в ближайшее время?

Мы не останавливаемся, развиваемся, чтобы быть ближе к каждому нашему клиенту. Вы увидите еще больше новых коллабораций, как благотворительных с большими фондами, так и коммерческих с разными брендами. Также мы увеличиваем свое присутствие в крупных городах и по стране, пополняем ассортимент эксклюзивными товарами и многое другое.