В’ячеслав Сауц: «Подорожник» – мережа аптек, яка найбільше представлена у малих населених пунктах країни

Від першої аптеки – до впізнаваності бренду

Яким був шлях «Подорожника» від першої аптеки до національної мережі та якою вона є на сьогодні?

Перша аптека мережі відкрилась у Львові в 1999 році під назвою «Добра аптека». В штаті тоді працювали 6 людей. Під брендом «Подорожник» ми почали роботу в 2009 році, а аптеки – відкриватись у Львові та області. У 2018-му аптеки відкрились по всій Україні й ми стали національною мережею. На сьогодні ми найбільша мережа України, яка налічує понад 1850 аптек по всіх регіонах, ми присутні в малих і великих населених пунктах. Мережа аптек «Подорожник» кожного дня обслуговує понад 100 тис. клієнтів, а клієнтська база налічує бІльше ніж 15 млн осіб і ця цифра зростає. 

Коли ви відчули реальну впізнаваність і популярність свого бренду і як вдалося цього досягти?

Реальну впізнаваність і популярність бренду «Подорожник» ми відчули з розвитком соцмереж. До нас почали першими звертатися партнери, великі фонди, держустанови з метою співпраці щодо розвитку фармгалузі. В принципі, як до великого гравця B2C, почали звертатися журналісти. Ми відчули також зацікавленість у нас як у сегменті B2B, отримуємо пропозиції виступити на різних бізнесових заходах. 

Успіх – це не зупинятися на досягнутому. Які завдання ставите перед собою в напрямку позиціювання бренду сьогодні?

Наше завдання у позиціюванні бренду таке, що аптека «Подорожник» – це куточок, в якому люди можуть вирішити нагальні проблеми і потреби. Вона потрібна на будь-якому етапі життя. От, наприклад, один з таких етапів – народження дитини. І в аптеці — широкий вибір якісних і перевірених товарів для малюків. Можна бути впевненими, що ви обираєте найкраще для найдорожчого у вашому житті.

Як стати ближчим до клієнта

Як визначаєте свою цільову аудиторію? І чи вона якось відрізняється від аудиторії конкурентів?

Ми постійно проводимо дослідження цільової аудиторії. Збираємо сотні тисяч на місяць зворотного звʼязку, що допомагає нам краще розуміти потреби своїх клієнтів і постійно покращувати сервіс. Ми відрізняємося тим, що є найбільшою мережею аптек України і це поширює довіру серед клієнтів, бо вони купують у нас тільки якісне, вони знають, що їх не обдурять. Клієнти також відмічають наш інтер’єр, екстерʼєр, доступні ціни, персонал, який завжди може допомогти.

Чи можете описати портрет «свого клієнта» ?

Вік нашого клієнта від 25 років, це переважно жінки. Та не всі в аптеці є її клієнтами безпосередньо. Дуже часто це ще й люди, які доглядають за дітьми і більшість часу проводять вдома. Тому ми розвиваємо вектор дитячих товарів. Окрім всього необхідного для дитини, у нашому асортименті є також товари, які покращили б її настрій, коли вона хворіє. Наприклад, корисний смаколик або іграшка. 

Які потреби у вашого клієнта на сьогодні, як ви їх вивчаєте і задовольняєте? Які сучасні інструменти при цьому використовуєте?

Ми вивчаємо потреби клієнта як щодо спектра асортименту, якості обслуговування, так і залучаємо CRM-систему, Power BI, що дозволяє нам поєднати великі масиви даних і отримати відповіді на всі наші питання. 

Культура донатів увійшла в стандарти діяльності

Які діджитал рішення допомагають вам у роботі з клієнтами, які з них вважаєте найефективнішими на сучасному етапі, а також з огляду на ситуацію в Україні у зв’язку з воєнними діями, міграцією населення тощо.

У діджитал основне – бути ближчим до клієнта, а зараз це «бути» в його телефоні. Ми розвиваємо наші платформи, де клієнту найбільш зручно. В месенджерах у нас сукупна кількість користувачів наближається до 2 млн. Там ми надаємо можливість спілкуватися, отримувати зворотний звʼязок. Для нас додатки і месенджери є не тільки каналом продажів, а й важливим каналом спілкування та фармопіки про клієнтів.

Як вплинула війна на діяльність мережі, в тому числі й на залучення та обслуговування клієнтів? Які «родзинки» використовуєте в цій сфері діяльності?

Після 2 років війни головна мета – наближення перемоги, тому ми розвиваємо благодійні напрямки. Допомагаємо, виконуючи різні запити від військових. Також співпрацюємо з Фондом Притули, United24 та іншими й бачимо відгук у наших працівників. Залучаємо клієнта до благодійності, бо йому це важливо. Наприклад, для МЕГАЗБОРУ Бонусна Броня від Фонду Притули клієнти могли донатити свої бонуси на конкретну мету, а саме на бронетранспортер для ЗСУ. Ми внесли культуру донатів у частину обслуговування клієнтів, додали у наші стандарти. 

Реклама має бути цільовою

Як вважаєте, чи відходить реклама в минуле, чи поступається вона іншим інструментам комунікації з клієнтами та просування бренду?

Реклама нікуди ніколи не подінеться. Вона змінюється і стає більш оцифрованою. А з новими інструментами ШІ реклама взагалі переживає ще одну велику трансформацію і ми тільки на початку шляху. 

Чи варіює ця політика залежно від географії розміщення аптек і чи враховуєте ви такі нюанси?

Ні, ми єдина країна і наша основна мета – зробити фармопіку доступною. «Подорожник» – найбільш представлена мережа аптек у малих населених пунктах України. Адже доступ до ліків має бути однаковим для всіх. Це питання здоров’я нації і майбутнього країни.

Сьогодні активно просувається принцип персоніфікованої медицини, принаймні в межах орієнтованості на індивідуальні особливості пацієнта. Чи перебудовується в цьому плані підхід до обслуговування клієнта аптеки? Як це завдання бачать у вашій мережі?

Основою успішної рекламної кампанії є підбір правильної цільової аудиторії. Реклама на загал – це можуть бути марно витрачені кошти, що не призведе до результату. Крім того, наші розсилки спрямовані на персоналізовану фармопіку про клієнта. Наприклад, людина часто купує у нас препарати, які приймає постійно для підтримки здоров’я, і коли ми розуміємо, що настав час поповнити запаси, то нагадуємо про це повідомленням.

Продаж ліків сьогодні дедалі активніше переходить в інтернет-простір. Як у ньому працює «Подорожник»?

У нас працюють чат-боти, сайт, додаток. Клієнти можуть купити ліки, замовити, знайти потрібне, обрати аптеку поруч і залишити зворотний зв’язок. Усе вдосконалюється, але вже не такими темпами. Ми повторюємо становлення інтернет-ринку в ритейлі з запізненням на 4-5 років. З часом він стабілізується на певному рівні. Але насправді продажі онлайн не переважають над продажами офлайн.

Які плани «Подорожника» порадують українців найближчим часом?

Ми не зупиняємося, розвиваємося, щоб бути ближче до кожного нашого клієнта. Ви побачите ще більше нових колаборацій, як благодійних з великими фондами, так і комерційних з різними брендами. Також ми збільшуємо свою присутність у великих містах і по країні загалом, поповнюємо асортимент ексклюзивними товарами та багато іншого.