Украинцы в Польше. Поход в аптеку после визита к врачу: именно в таком порядке

В рамках ежегодного форума Pharma Planet 360 °, проходившем в начале ноября в Польше, украинская компания медицинского маркетинга Medical Data Management представила участникам результаты своего исследования этого вопроса.

Сегодня СЕО компании Татьяна ЖОЛУДЕНКО и Виктория СПИВАК, Head of Sales &Marketing Department, прокомментировали свои выводы для вас, уважаемые читатели ThePharmaMedia.

Свои о своих и для своих

Взаимопонимание важно для всех сторон

Представителям иной культуры потребления медицинских и фармацевтических услуг бывает сложно понять нас – украинцев. Но, оказавшись сейчас в разных уголках мира, наши люди имеют право рассчитывать на здравоохранение этих стран в случае необходимости.

Для того чтобы это стало доступным, важно понимать, как устроена система здравоохранения страны, с одной стороны, и как в нее могут быть интегрированы новые потенциальные потребители ее услуг. Причем, этот процесс не терпит отлагательств, ведь большинство украинцев, не просто бежали от войны, они спасали своих детей, которые находятся сейчас с ними, и тоже нуждаются в медицинских услугах.

Так что, наш доклад на Форуме был адресован прежде всего польским представителям системы здравоохранения и фармпроизводителям.

Ценность исследования, о котором пойдет речь, для этой аудитории очевидна – это возможность глубже и подробнее изучить своего вновь обретенного (пусть и при таких драматических обстоятельствах) потребителя.

Безусловно, новый потребительский сегмент имеет свои специфические предпочтения, привычки и манеру потребительского поведения, поскольку формировался в несколько иной культурной среде, в отличной от общеевропейской и, в частности, польской культуры потребления медицинских услуг и фармацевтики. 

После 24 февраля 2022 года в Польше оказалось (по усредненным данным) порядка 1,4 – 2 млн украинцев, которые продолжают оставаться в стране и многие намерены быть здесь, по крайней мере, до окончания активных военных действий в Украине.

Так или иначе, но уже сейчас польским операторам рынка медицинских и фармацевтических услуг важно понимать, как взаимодействовать с этими потенциальными клиентами. На сегодня, речь идет о ≈1,5 миллионов людей разных возрастов, гендерной принадлежности и прочими различиями. Понять: что именно им нужно, чем они болеют, к каким видам услуг привержены. Все это, как и прочие важные аспекты, пока загадка для польских коллег – представителей фармацевтических компаний, учреждений здравоохранения и всех других заинтересованных сторон.

Как выявить барьеры для доступа к медицинской/фармацевтической помощи

Важные данные о новом потребительском сегменте:

• что это за люди (гендерный, возрастной состав),
• чего они ожидают от здравоохранения,
• к чему привыкли,
• что в системе медицинского обслуживания им не понятно/неприемлимо и почему,
• какова их платежеспособность,
• получают ли какую-то помощь от государства, как и многие другие вопросы, из которых состояло исследование, помогают определить, что стоит на пути доступности медицинских и фармацевтических услуг.

Первая волна украинских вынужденных переселенцев появилась в Польше в феврале-марте этого года. Таким образом, они уже проживают здесь почти девять месяцев и уже имеют опыт взаимодействия с польским здравоохранением и могут описать свои впечатления, дать свою оценку.

Так что, обо всем по порядку.

Кто выехал в Польшу и планируют ли там оставаться

• Гендерная особенность очевидна — 79% выехавших – женщины.

Интересно, что абсолютное большинство из них – 87% – молодые женщины до 45 лет. Другими словами, — работоспособные женщины репродуктивного возраста.

• Только 13% — женщины в возрасте 45-60 лет.
• 58% – выехали с детьми.
• Большинство (51%) наших респондентов планируют вернуться домой, в Украину, но после войны.
• 23% собираются вернуться домой при первой же возможности.

Так что, даже после предполагаемого пока, но не определенного по времени, отъезда части украинцев, порядка миллиона из них, задержатся в Польше гораздо дольше – не на месяц и не на два.

Потенциал покупательской способности переселенцев из Украины

Важно отметить:

• 57% респондентов сообщили, что уже работают в Польше,
• 61% из тех, кто не работает, – находятся в поиске работы.

Другими словами, абсолютное большинство украинцев не имеют иждивенческих настроений. 

• 10% отказались ответить на этот вопрос. С высокой долей вероятности можно предположить, что эти люди имеют некий доход, о котором не хотят говорить.

При этом, помощь от государства продолжает получать только треть опрошенных (27%), что коррелирует с процентом людей пенсионного возраста и людей, которые получают частичную помощь – на детей.

Так или иначе, большинство украинцев работают и намерены продолжать работать.

Этот и другие факторы позволяют сделать вывод, что украинцы, находящиеся сейчас в Польше, не относятся к категории нуждающихся.

• Всего 6% заявили о том что не имели средств даже на еду (нуждаются в социальном пособии).
• 45% сообщили, что на продукты питания и другие товары первой необходимости (в том числе лекарства) им хватает средств.

Остальные респонденты в материальном плане уже чувствуют себя достаточно благополучно: в состоянии покупать еду, товары для гигиены, одежду и прочее.

О состоянии здоровья, субъективно 

Как изменилось здоровье украинцев в Польше

Прежде всего, напомним, что речь идет о молодых людях трудоспособного детородного возраста, поэтому каких-либо резких изменений не прогнозировалось.

• 18% сообщили, что их здоровье улучшилось,
• у 32% – здоровье, по их мнению, не изменилось,
• а у 50% – состояние здоровья ухудшилось.

Безусловно, все это лишь субъективное мнение людей, а не результаты медицинских осмотров. Тем не менее прислушаться к ним стоит, поскольку современные пациенты, в основном, очень неплохо образованы и владеют необходимыми навыками и знаниями для самодиагностики/самоконтроля. Причины ухудшения здоровья вероятно связаны с тем, что люди находятся длительное время в стрессовой ситуации. Ведь даже находясь в безопасности и обеспечив безопасность своим детям, они оставили родной дом, где продолжается война, гибнут и страдают люди, разрушаются, а иногда и исчезают с лица земли почти целиком города и поселки…

Не удивительно, что среди прочих заболеваний, на первом месте – депрессия.

Как сместился фокус внимания украинцев, живущих в Польше?

Проблемы собственного здоровья – в центре внимания приблизительно трети опрошенных (35%), другие две трети респондентов либо не заботят сейчас вопросы своего здоровья, либо заботят, но в той же степени, что и раньше.

60% участников опроса сообщили, что в фокусе их внимания – здоровье родственников.

Это видно из предыдущего нашего исследования. Так что это, видимо, закреплено на ментальном или генетическом уровне.

Еще один интересный факт, обнаруженный в ходе этой работы: забота о внешности стала иметь меньшее значение для тех, кто уехал из Украины, даже по сравнению с теми, кто остался. Для сравнения, это 23% против 42%, соответственно.

Где украинцы в Польше берут медикаменты

• 77% переселенцев привезли лекарственные средства с собой из Украины. При этом, более половины этой аптечки составили ЛС «на всякий случай» или «про запас».
• И только 27% везли ЛС, которые принимают по назначению врача постоянно (при хронических заболеваниях) или время от времени.
• 23% – это люди, которые не успели запастись медикаментами, покидая дом. Нужно сказать, что им, часто, было просто не до лекарств, бинтов и тонометров – кому-то пришлось бежать в спешке, у других после бомбежек просто ничего не осталось, а средств приобрести не было.
• Но абсолютное большинство – 92% из 193 респондентов говорят о том, что за время пребывания в Польше, они уже принимали те или иные лекарства:
• 60% – покупали ЛС в Польше,
• 52% – использовали свои запасы,
• 12% – воспользовались запасами родственников/друзей/близких,
• 18% – не смогли (в силу разных причин) получить в Польше необходимую медикаментозную поддержку.

Рецепт – камень преткновения 

Есть ли проблемы с лекарствами у переселенцев?

• 2/3 украинцев покупают лекарства в местных аптеках,
• 20% респондентов сообщили, что не смогли купить некоторые препараты в польских аптеках,
• 13% – даже не пытались это сделать.

Конечно, исследователи захотели понять почему так?

Выяснилось, что основным барьером для приобретения препарата было отсутствие рецепта.

• Таких (без рецепта) было 78% случаев,
• 15% людей не покупали препаратов, поскольку не нуждались в них,
• для 5% – цена была слишком высокой (что опять-таки говорит о платежеспособности украинцев в Польше),
• а 3% людей не могли объяснить свою просьбу фармацевту.

Таким образом, отсутствие культуры приобретения ЛС по рецепту врача – основной барьер для украинцев сегодня. Ни для кого не секрет, что у нас большинство лекарств (в том числе рецептурных) можно приобрести без рецепта врача, а вот в европейских странах – наоборот.

В то же время, как показал опрос, цена не является в процессе покупки лекарств значимой преградой.

Если ранжировать сложности, с которыми люди сталкивались при покупке лекарств в Польше, на первом месте будет отсутствие рецепта, на втором – языковой барьер, и в последнюю очередь – цена (которая оказалась высоковата, хотя нужное лекарство, тем не менее, было куплено). 

Когда нет рецепта, но нужно лекарство: как поступают украинцы?

Возможно, для многих поляков и граждан других стран ЕС, ответ очевиден – пойти к врачу. Но это не наш метод!

Всего 12% людей, которым нужен был заветный рецепт, обратились за ним к врачу. Все другие:

• попросили выслать лекарство из Украины,
• одолжили у родственников/знакомых/друзей,
• обошлись без этого препарата,
• заменил другим – из ОТС группы.

А были и такие, кому оказалось проще специально съездить в Украину за лекарством.

Что из украинского здравоохранения люди перенесли бы в Польшу и наоборот?

Помимо отсутствия привычки идти в аптеку после визита к врачу, чтобы получить рецепт, в Польше люди столкнулись с проблемой доступа к этим самым врачам. Это отметили 66% респондентов.

Конечно, нам непривычно, что визита к терапевту можно ожидать несколько дней, а к узкому специалисту и по нескольку месяцев.

К тому же, к узкому специалисту не попадешь просто потому, что решил проконсультироваться или ввиду «диагностической идеи», возникшей в результате самодиагностики. Сначала нужно получить направление.

И вот, в связи с направлением и алгоритмом организации визита к врачу в целом, возникает еще один барьер для получения медикаментозного лечения.

Из польского здравоохранения люди перенесли бы в Украину:

• оборудование медицинских клиник/технологичность предоставляемых медицинских услуг – 74%;
• реимбурсация затрат на лечение – 40%.

Чем болеют украинцы в Польше

82%украинцев в Польше страдают от простуд и депрессии.

На слайде для сравнения приведены данные заболеваемости по Украине и в Польше.

Простудные заболевания были ожидаемы, учитывая сложности во время переезда – очереди на границах, большое скопление людей и все это – в разгар эпидемического сезона (зима-весна).

Что касается депрессии и других психологических расстройств, объяснения наверняка излишни…

Что лечат украинцы в местных клиниках?

Большинство украинцев обратились к врачу:

• стоматологу – 40%;
• по поводу простудных заболеваний – 33%;
• в связи с депрессией врачебную помощь получили 16%.

Опрос показал, что 79% украинцев, у которых возникли проблемы со здоровьем, обратились к врачу, но довольно большое число людей (17%) болели, но не пошли в клинику, по разным причинам:

• посчитав, что их симптомы были недостаточно серьезными, чтобы обращаться к доктору;
• были уверены, что это дорого;
• лечились самостоятельно;
• не имели достаточно информации, как организовать визит к врачу;
• из-за языкового барьера.

Таким образом, наши давние традиции самолечения не изменяют себе и сейчас.

Что касается сложностей, с которыми украинцы сталкиваются в польских клиниках, то в основном, назывались такие:

• слишком долгое ожидание визита (по мнению украинцев) – 75%;
• сложная процедура записи – 45%;
• это оказалось дорогим – 35%;
• языковым барьером – 28%;
• не было необходимых медицинских документов – 9%;
• было отказано по неизвестным причинам – 6%. 

Трактовать это можно по-разному, но нужно понимать, насколько все субъективно. Мы привыкли к тому, что время визита к врачу зависит от нас – когда нужен доктор, мы попадаем к нему в удобное для себя время. Здесь же, даже не понимают такой претензии.

А что касается мнения о дороговизне, скорее всего, имелась ввиду стоимость услуг стоматолога.

Люди, которые болели, но не пошли к врачу

Среди украинцев, которые не получили врачебной помощи, были такие, кто принял такое решение – даже не пытаться попасть в клинику. Но были и те, кто попытался, но, в силу разных причин, это не удалось.

На вопрос, как люди справлялись со своими симптомами, респонденты отвечали:

• лечился самостоятельно – 63%;
• связался с врачом в Украине/отправился в Украину на лечение – 35%;
• ничего не делал/не обращался – 16%;
• попросил помощи у друзей/знакомых/родственников –14%;
• просил рекомендацию фармацевта – 10%. 

Резюме

Докладывая о результатах нашего исследования польским коллегам, мы предоставили также и ряд своих рекомендаций.

Ввиду того, что основной контингент вынужденных иммигрантов – молодые работоспособные женщины, которые болеют, в основном, простудами, страдают от депрессии и очень переживают, когда болеют их дети, первостепенно важно выстроить эффективную коммуникацию:

1. С ними нужно разговаривать очень просто и прямолинейно, как с людьми, находящимися под влиянием сильного стресса или большой депрессии. Нужно брать во внимание, что некоторые из этих женщин не просто в стрессе, а в горе.
2. Люди в таком состоянии, как правило, не могут быть проактивными. Именно поэтому, наши респонденты часто говорили об отсутствии информации или ее непонятности/недостаточности.
3. Поэтому, нужно больше информации, желательно, изложенной на украинском языке и в доступной форме, чтобы с ней мог разобраться человек, находящийся в дистрессе.
4. Очень важно определить и разъяснить разницу в алгоритмах медицинских услуг в Польше и Украине. Например, необходимость наличия рецепта для приобретения ЛС и прочее.
5. Для того чтобы пациенты не прерывали, назначенной им ранее фармакотерапии, или начинали ее своевременно (дабы избежать осложнений), необходимо либо разработать иную схему организации визита к врачу (доступ), либо предоставить возможность выписки электронного рецепта на необходимые препараты по итогам телемедицинской консультации.
6. Еще один вариант решения этой проблемы – признание польскими аптеками рецептов из Украины.
7. Задачей фармацевтических компаний – обучение фармацевтов коммуникации с украинскими пациентами: специальные предложения из ОТС-портфеля, для облегчения симптомов визита к врачу и получения рецепта (по некоторым нозологиям: гипертония и пр.) фармацевтом и прочее.