Наталія Денисова: «В нашій професії немає дрібниць»

Розповіддю про жінку, котра досі захоплюються професією, про яку колись мріяла, Pharma.net вітає вас, шановні наші читачі, з Днем фармацевта!

Чому фармація?

У дитинстві я мріяла стати лікарем. Мабуть, причиною було оточення – мама працювала в лікарні, і я часто спілкувалася з людьми в білих халатах, яких всі дуже поважали, адже вони допомагали людям. Оскільки фармація є частиною медицини і ці галузі здавалися мені дуже спорідненими, урешті-решт вирішила стати фармацевтом і вступила до Львівського медичного університету імені Данила Галицького.

Навчання після студентської лави тільки розпочинається!

Клієнтоорієнтованість у нашій аптеці була на вищому рівні, як і широкий асортимент товару. Із першого дня колеги допомагали мені в роботі й усього навчали, бо у нашій професії немає дрібниць.

Кар’єра під час кризи: це складно, але можливо

Як і більшість молодих провізорів, я мріяла стати завідувачем. Приклад моїх наставників підсилював це бажання. Уявляєте, у ті часи, на початку 90-х, коли ще не було технічного забезпечення, наша завідувачка вже будувала плани щодо комп'ютеризації залишків! Утім, втілити їх тоді так і не вдалося. Із настанням кризи 1998 року аптеки втратили свої обороти й соціальне значення.

У 2000 році я зважилася на роботу в приватному секторі – мережі ТОВ «Маркет Універсал» (нині – «D.S.»). Це рішення далося нелегко: оскільки я звикла до чітких стандартів у державному закладі, то альтернатива здавалася чимось на кшталт аптечної лавки в магазині. Натомість, уперше прийшовши на нове місце роботи, була приємно вражена високими стандарти роботи і людиноцентричним обслуговуванням клієнтів.

Модерний формат фармопіки мав чимало переваг перед «старою школою», до якої я звикла. Влитися в колектив виявилося напрочуд легко. Саме в цій аптеці я вперше спробувала себе в ролі завідувачки і завдяки злагодженій роботі колективу успішно впоралася з новими обов'язками.

Важливо, щоб тебе помітили

Керівництво мережі вміло розгледіти потенціал працівників. Приміром, я отримала свого часу амбітне завдання: організувати відкриття аптеки у самому серці Львова. Ця аптека мала стати візитівкою мережі «D.S.»! Передбачався новий формат самого закладу – із широким асортиментом товару, зокрема косметики. Нашим завданням було сформувати стійку клієнтську базу на противагу звичному тоді потоку відвідувачів, які не мали уподобаної аптеки. Ми зробили все можливе, аби люди хотіли прийти саме до нас. Зрештою так і сталося: завдяки високому рівню фармопіки й масштабному асортименту клієнти навіть приїжджали з різних частин міста. Мені вдалося зібрати сильну команду професіоналів, які, до слова, невдовзі стали завідувачами й навіть керівниками з реалізації у нашій компанії. Частина працівників мала чималий бекграунд «старої школи» фармації, тоді як інші лише починали свій кар'єрний шлях. Саме синергія між ними – поєднання креативності й інноваційності новачків із фаховим базисом досвідчених провізорів – і посприяла успіху. А для мене це був новий поштовх для професійного зростання. Я завжди вважала цю посаду не привілеєм, а відповідальністю: працювала з фармацевтами пліч-о-пліч за першим столом, пояснювала їм усі нюанси роботи.

Витримка, розуміння, повага до своїх колег і турбота про них – основні риси гідного керівника. А успіх – це спільні зусилля всього колективу. Саме так я розцінювала перемогу в Національному щорічному конкурсі професіоналів фармацевтичної галузі України «Панацея» і здобуття звання «Аптекар року 2005» – це досягнення було колективним.

Оскільки наша компанія завжди вирізнялася інноваційністю, мене часто долучали до різноманітних проєктів. Невдовзі я стала директором з реалізації й почала координувати новий напрямок – розвиток дочірньої мережі під назвою «Аптека низьких цін» (ТОВ «Паляниця», не плутати з ТОВ «Магнолія», яка на той час ще не мала своїх аптек, зокрема, у Західній Україні!).

Перша аптека цього нового цінового формату розпочала роботу у Львові восени 2007-го, а за рік, проаналізувавши потребу населення районних центрів Львівщини в якісних і недорогих препаратах, ми відкрили нові структурні підрозділи в Самборі, Стрию, Дрогобичі, Червонограді та ще три – у Львові. Для нашої компанії, яка звикла працювати у престижному ціновому сегменті під гаслом «Якісне не може бути дешевим», це було доволі несподіваним рішенням. Фактично, його зумовила потреба охопити сегмент клієнтів «середній мінус», який сформувався в період кризи. Нову стратегію втілювали не в рамках жорсткого дискаунтеру, економлячи на важливому – інвестиціях у навчання персоналу, зарплатах та якості сервісу, а завдяки продуманій закупівельній політиці, налагодженій роботі з дистриб'юторами та напряму з вітчизняними виробниками лікарських засобів, а також, гнучкій системі знижок. Саме це допомогло знизити роздрібні ціни на 10% від середнього ринкового рівня при одночасному збереженні високої якості обслуговування і сервісу. У неймовірно важких умовах 2009 року нам вдалося утримати досягнутий рівень продажу лікарських засобів і товарів парафармації, при цьому велику увагу ми приділяли зниженню витрат, фінансовій економії, забезпеченню високих планових економічних показників. У результаті до більш заможних клієнтів мережі аптек «D.S.» долучилися клієнти дочірньої компанії з дещо нижчого соціального сегменту, унаслідок чого зросли обсяги продажу загалом, зміцніла закупівельна позиція нашої фірми.

Новий імідж – нова відповідальність

Ще 2005 року ми першими серед усіх аптечних закладів України впровадили вимоги міжнародного стандарту ISO 9001 у свою діяльність. Відповідно до нього основними принципами управління підприємством стали орієнтація на споживача та постійне вдосконалення. Тому коли у 2010 року наша компанія придбала корпоративні права ТОВ «Ваша аптека», і мені доручили організувати процес переходу й адаптації понад 40 нових аптек у різних регіонах Західної України, це вдалося. Завдяки створенню інституційної довіри до підприємства, а також чітким стандартам роботи в мережі аптек «D.S.» через два роки всі нові аптеки повноцінно запрацювали у складі єдиної мережі, прийнявши політику в сфері якості, яка за своїм змістом повністю відповідає стратегічним цілям групи компаній «Маркет Універсал»: оптимальне задоволення потреб клієнтів, орієнтація персоналу на постійний розвиток, концентрація зусиль кожного працівника на виконанні загальних цілей підприємства, прагнення до лідерства та інновацій. Ми повсякчас піддавали свою діяльність суворому аудиту: чи здобули прихильність та довіру клієнтів? Чи виправдали очікування? Чи зуміли допомогти й запропонувати пацієнтам кращий сервіс, порівняно з конкурентами? Цей самоаналіз актуальний донині.

Згодом керівництво компанії запропонувало мені стати комерційним директором. Нова посада вимагала від мене багато нових знань, зокрема з економіки, фінансів, менеджменту і маркетингу. Я добре знала сегмент роздрібної торгівлі, але це була абсолютно нова ділянка роботи, яка передбачала налагодження взаємовигідної співпраці з виробниками, постачальниками і представництвами. Наша компанія завжди інвестувала у кваліфікацію своїх працівників: безліч тренінгів, а також школа EBCL (курс «Фінанси для нефінансових менеджерів») допомагали здобувати необхідні знання й навички. Моїми ключовими завданнями були формування надійної системи постачання і підвищення рівня прибутковості підприємства зі збереженням при цьому вигідної ціни для клієнта. Завдяки старту нового проєкту категорійного менеджменту відбувся переломний момент для всієї нашої мережі – ми нарешті зруйнували стереотип, що аптеки «D.S.» «елітні» й «дорогі».

Також взялася за абсолютно нову ділянку роботи – налагодження діяльності нашого франчайзингового партнера в Кам'янці-Подільському ПП «Медобори Фарм».У насиченому конкурентному середовищі мережа буквально падала: знижувалася реалізація, бракувало розвитку, персонал розбігався... Саме у цей важкий період я її і «підхопила». За два роки на посаді директора підприємства вдалося налагодити всі процеси його діяльності відповідно до вже апробованих у мережі аптек «D.S.» механізмів, здобути довіру нових клієнтів та зайняти чільне місце серед аптечних закладів регіону.

Мережа аптек «D.S.» – дуже прогресивна, спрямована на постійний розвиток. Тому я впевнена, що попереду мене чекає ще багато цікавих проєктів.

Три поради фармацевтам-початківцям

1. Медичні знання та висока кваліфікація найважливіші у нашій професії. Адже пацієнти щодня звертаються до провізорів за консультуванням.
2. Щодо комунікації з клієнтом. Йдеться про звичайні норми спілкування відповідно до системи загальнолюдських цінностей, які має знати кожна вихована людина.
3. Не менш важливо – усвідомлювати власну відповідальність за імідж підприємства-працедавця. Нашу репутацію формують корпоративні цінності та щоденна діяльність усіх працівників. Ми здобуваємо її все життя, а от втратити можемо за мить.