Проблемный покупатель: как расстаться друзьями

Специфика посетителей и очереди в аптеке, которые вынуждают первостольника действовать быстро, сами по себе являются триггерами конфликтных ситуаций. Поэтому Pharma.net.ua попросил фармацевтического менеджера, психолога Ольгу Агакишиеву поделиться действенными алгоритмами выхода из таких запутанных лабиринтов с минимальными потерями – для себя и аптеки.

Терпение и забота – весомые аргументы в конфликте

Что делать в такой ситуации? Точно не то, на что рассчитывает такой посетитель: не поддавайтесь на эмоциональную провокацию. Чем больше распаляется человек, тем более спокойно нужно на него реагировать, демонстрировать заинтересованность и готовность помочь. Нужно помнить, что все мы, когда нездоровы, склонны сосредотачиваться на себе. Чего хочется в такой момент? Конечно, внимания и заботы, поэтому представьте, что вашему «сложному» посетителю в этот момент просто больше не к кому обратиться, продемонстрируйте ему свое сочувствие, предложите консультацию и помогите сделать выбор.

Покупатель может обращаться к фармацевту с бессмысленными вопросами, разговорами о погоде и так далее, но это только для того, чтобы услышать вашу интонацию, увидеть выражение вашего лица и оценить отношение к себе. Без этого человеку трудно оценить, может ли он вам довериться. Особенно часто так чувствуют себя одинокие пожилые люди.

Работа с возражениями

У каждого клиента свой способ построения доверительных отношений с провизором. Те, кто точно знают, что именно им необходимо приобрести в аптеке, устанавливать отношения с человеком по ту сторону прилавка вообще не пытаются. Другие наоборот – устраивают провизору настоящие экзамены из вопросов и возражений. В этом случае провизору важно спокойно выслушать посетителя и уверенно ответить на каждый вопрос. Именно уверенность и доброжелательность должны стать визитной карточкой фармацевта, поэтому демонстрируйте эти качества почаще.

Вам в n-ый раз приходится объяснять клиенту, почему вы не можете принять проданное ему лекарство обратно, а он продолжает спорить, настаивать и повышать голос?

Воспользуйтесь алгоритмом ответа на возражение:

• сделайте паузу, откажитесь от молниеносных реакций: высказав свое возражение, человек ждет ответа и не должен услышать «нет» (после этого он уже не будет слушать ваши аргументы), поэтому – киваем в знак согласия;
• присоединение, частичное согласие: говорим «да» и «присоединяемся» к точке зрения оппонента, соглашаясь с частью его тезисов или его переживаниями по поводу сложившейся ситуации;
• аргументация: выскажите свою позицию. «Да, у вас непростое финансовое положение и сумма, потраченная на эти лекарства, могла бы немного облегчить положение, но я не могу принять их обратно – это запрещено законодательством, которое защищает интересы пациентов. Даже препарат высокого качества может перестать быть таковым, если неправильно его хранить, перемещать, не соблюдая холодовую цепочку и прочее».

Этот алгоритм не является готовым рецептом, не обучает магическим фразам, которые решат все проблемы с клиентом, но позволяет смягчить фактический отказ и минимизировать вероятность возникновения конфликта.

Конфликт как макронутриент

Да, такое, увы, встречается. Некоторые люди просто-таки «питаются» склоками. Имея богатый опыт конфликтов, «скандалист» весьма комфортно чувствует себя внутри спровоцированного им же конфликта. Такой человек прекрасно понимает, что может добиться для себя любых уступок от оппонента, который мечтает избежать скандала! Нужно уметь противостоять такой провокации. Самый простой способ – сделайте глубокий вдох прежде, чем продолжить общение.

Но даже если конфликта избежать не удалось, не стоит слишком волноваться, когда вы имеете дело с профессиональным склочником. Ведь задача такого человека – создать панику, испугать шумом, беспорядком, внештатной ситуацией, деморализовать. Он не будет писать жалобы в инстанции или посты в соцсетях, поскольку добился своей цели, спровоцировав конфликт. Но даже если перед вами человек, который не намеренно конфликтует, а из-за повышенной тревожности, то выход тот же – сохраняйте спокойствие. Говорите сосредоточенно, озабоченно, заинтересованно, продемонстрируйте, что хотите выяснить, в чем проблема. Не возражайте, это только втянет вас в конфликт. Пообещайте разобраться и попросите «виновника торжества» стать в очередь, если он этого еще не сделал (так вы привлечете на свою сторону других посетителей аптеки, они будут вам благодарны).

Если же проблему разрешить не удается (такое бывает), а посетитель уже в состоянии, близком к аффективному, то можно предложить успокоительный препарат, а когда ему станет лучше, задайте свои вопросы. Это срабатывает, поскольку придает некоторую определенность в ситуации, вышедшей из-под контроля.

Проблемы, которые чаще всего приходится «разруливать»

Бывает, что в аптеке нет препарата, который нужен пациенту, а вы его успели пообещать, не зная, что он еще не поступил в аптеку. Ни в коем случае не позволяйте себе отговорки: «А что я могу сделать, не я их (лекарства) поставляю» и прочее. Дайте понять посетителю, что вы на его стороне и предложите сразу несколько вариантов на выбор:

• заказать препарат и сообщить, когда он будет доставлен в аптеку (не забудьте взять номер телефона посетителя);
• выяснить, когда препарат можно будет приобрести в вашей аптеке;
• созвониться с другими аптеками вашей сети и узнать о наличии этого препарата у них (заранее поинтересуйтесь, в какой из аптек посетителю будет удобнее его забрать).

Может случиться так, что ни один из перечисленных вариантов покупателя не устроит. Тогда, чтобы сохранить лояльность клиента, уточните наличие нужного лекарства в соседней аптеке: если вы готовы «отдать клиента» соседней аптеке, значит, вы действительно заботитесь о соблюдении его интересов, а не собственных.

Второй распространенный повод для конфликта – клиент требует выдать рецептурный препарат без рецепта. Объясните, что вы, к сожалению, не можете этого сделать, но аргументируя свой отказ! «Я понимаю, какие дополнительные сложности это вам сулит, но выдача рецептурных лекарственных средств без предъявления рецепта запрещена». Говорите мягко, спокойно, но уверенно.

Не бойтесь конфликтных ситуаций, даже если за их развитием наблюдает очередь в аптеке. Люди оценят ваши усилия и толерантность, тем более, если вы не позволите себе надолго отвлечься от обслуживания клиентов, которые этого с нетерпением ожидают.