10 років навчальний центр Аптечної мережі 9-1-1 опікується якістю обслуговування відвідувачів і кар’єрою працівників

Аптека – заклад охорони здоров’я, тому кожний фармацевтичний працівник проходить відповідну подготовку в коледжі чи універститеті. Але яким би досвідченим не був фахівець, при зміні роботи чи вперше працевлаштовуючись, він потрапляє в нову компанію і стикається з новим програмним забезпеченням, корпоративними особливостями бізнес процесів, особливостями посадових обов’язків. Опинившись в новому середовищі, новий співробітник може відчувати себе повністю безпорадним.

Як народився навчальний центр з адаптації нових співробітників?

– Все почалося ще у 2011 році, коли Аптечна мережа 9-1-1 почала відкривати аптеки за межами Харкова – в Ізюмі, Куп’янську, Полтаві тощо. До того часу стажуванням нових кадрів займалися завідувачі харківських аптек на місцях. Але таке стажування стало неможливим, коли аптеки почали відкриватися за сотні кілометрів від Харкова

Тоді, враховуючи мій педагогічний бекграунд та досвід завідування аптекою, мені запропоновали взяти участь у відкритті нових аптек поза Харковом та організовувати навчання персоналу. Поки одночасно відкривалися 2-3 аптеки, таке навчання ще вдавалося проводити ефективно. Але коли відкриттів, що співпадали у часі, побільшало до 10 та ще й відбувалися вони в різних куточках України, стало зрозуміло: процес треба терміново модернізувати.

Так з’явилася ідея власного корпоративного начального центру. Я підготував бізнес-проєкт навчального центру, представив його засновнику та вдало захистив. Суть ідеї полягала в тому, що всі нові співробітники проходять навчання централізовано, за єдиною програмою, з єдиними методами оцінювання готовності до виконання обов’язків.

Всі нові співробітники приїжджають у відрядження до Харкова на навчання на 1 тиждень. Піклуючись про них, на території офісу побудували міні-готель зі всіма зручностями прямо в номері, та ще й в кожному зробили якісний дизайнерський ремонт! Організували триразове харчування за рахунок компанії в корпоративному кафе.

Безпосередньо в навчальному центрі облаштували лекційну аудиторію на 50 слухачів курсів, обладнану сучасними мультимедійними пристроями. Але родзинкою цієї аудиторії стала модель аптеки на 2 каси – зі справжнім аптечним обладнанням, програмним забезпеченням, місцями зберігання ліків і навіть зразками товару!

В якому форматі і коли він стартував?

– Він стартував в червні 2014 року, як зараз кажуть, оффлайн, але ми тоді такими термінами не користувалися. Навчання побудовано за класичним академічним зразком з моделюванням виробничих процесів на симуляторі аптеки. Активно застосовуються прийоми коучингу, тобто дивись, як роблю я, і роби так само. Можеш запропонувати краще – пропонуй!

Була розроблена навчальна програма, яка включала певні розділи та теми, кількість часу, що приділяється опрацюванню кожної теми, залежить від обсягу теми, її складності та важливості. Навчання закінчується атестацією, мета якої визначити готовність нового співробітника до виконання професійних обов’язків.

Після навчального центру майбутній працівник відправляється в аптеку, де він буде працювати, щоб отримані в центрі знання закріпити в реальних робочих умовах. Тривалість стажування залежить від навичок та здібностей нового співробітника – від 1 до 6 днів.

Наразі ми модифікували формат проведення навчання і працюємо в онлайн-режимі.

Наразі – це під час пандемії COVID-19?

– Ні, думка про навчання без тижневого відрядження до Харкова виникла майже одразу після запуску проєкту. Справа в тому, що 99% відсотків наших працівників – представниці прекрасної статі, і чоловіки не завжди були готові відпускати своїх дружин на тиждень з дому. Крім того, комусь ні з ким було залишити дітей або хворих батьків.

Тому було прийнято рішення створити цикл відео-лекцій за темами учбової програми з наступним стажуванням в аптеці на місці працевлаштування. Цей процес став альтернативою оффлайн-навчанню в тих випадках, коли новий співробітник з різних причин не міг приїхати у відрядження на тиждень.

Тільки-но ми закінчили підготовку навчально-методичного матеріалу для онлайн-навчання, як розпочалася пандемія COVID-19. Карантинні обмеження поклали край всякому оффлайн-навчанню та відрядженням до Харкова. Збирати великі групи людей навіть в добре вентильованій аудиторії було вкрай небезпечно.

Але це не стало для нас чорним лебедем – ми були готові до переходу на віддалений формат навчання, залишалося тільки доопрацювати менеджмент нового процесу: планування, організацію та контроль.

По кожній темі були записані відео-лекції, створено симулятор касової програми фронт-офіс, яку нові співробітники могли завантажувати прямо на свій пристрій. Слухачі курсів під моїм керівництвом опановували навчальний матеріал, створювали конспект з виробничих процесів, після чого обговорювали ці теми в зумі, в форматі питання-відповідь. Після засвоєння теоретичного матеріалу, відпрацьовували завдання на практиці, на симуляторі касової програми, що встановлювалася на пристрої наших нових співробітників.

Онлайн-навчання теж триває тиждень і після закінчення слухачі курсів складають іспит у вигляді відкритого онлайн-тесту, де треба не вгадати відповідь, а ввести текст правильної відповіді. Перевірка цих робіт ускладнює життя викладачу, але підвищує об’єктивність оцінювання. Результат атестації зберігається в керівника учбового центру. З 2023 року учбовий центр почав видавати сертифікат про проходження корпоративних курсів підвищення кваліфікації.

А практика, тобто стажування в аптеці, як відбувається?

– Після отримання сертифікату новий співробітник скеровується до аптеки, в якій буде працювати. Знання та навички, сформовані шляхом моделювання робочих процесів, він відпрацьовує в реальних робочих ситуаціях під керівництвом завідувача аптекою за спеціально розробленим чек-листом. Завдяки такому алгоритму компанія може бути впевненою в тому, що свої обов’язки працівник виконуватиме належним чином, дотримуючись ліцензійних умов незалежно від свого попереднього досвіду роботи.

За якими принципами будувалася навчальна програма і як часто вона оновлюється?

– Учбова програма формувалася за принципом «всі вміють все». Це означає, що претендент на будь-яку посаду: асистента фармацевта, фармацевта, фармацевта нічної зміни або адміністратора залу, тобто всі, хто дотичний до товарообігу, отримує в навчальному центрі підготовку за максимальною програмою завідувача аптекою. Такий підхід забезпечує не тільки абсолютну взаємозамінність працівників, та майже повну автономність від офісу, а також створює потужний кадровий потенціал керівників для нових аптек та аптек, де відкрилася вакансія завідуючого. Адже всі навчені адміністративним процесам та мають змогу застосувати свої знання на практиці, коли завідувач аптекою делегує їм свої повноваження на період своєї відсутності.

Навчальна програма постійно оновлюється відповідно до змін процесів в компанії та нововведень. Якщо певний виробничий процес зазнає змін або додається новий, організатор цього процесу вносить відповідні зміни в стандартну операційну процедуру, тобто в інструкцію для фармацевтів. Ця інструкція надається мені для розміщення її в спеціальному розділі, в бібліотеці робочих інструкцій, який ми називаємо «Кабінетом фармацевта». Цей розділ доступний прямо в касовій програмі. Отримавши інструкцію, я вношу відповідні зміні в навчальну програму, актуалізуючи її. Зазвичай процеси не змінюються докорінно, це відбувається вкрай рідко. Частіше змінюються деталі організації процесу.

Хто готує та адаптує навчальні матеріали?

– Це обов’язок керівника центру. Іноді я долучаю керівників відповідних відділів. Наприклад, для створення інструктажів з охорони праці, пожежної безпеки, інструктажів з маркетингу… 

Навчання теж проводите ви?

– У онлайн-форматі навчальний процес досить довго забезпечував я одноосібно, але останнім часом залучаю до ведення занять з фармацевтичної опіки наших корпоративних бізнес-тренерів. Це нововведення підвищує якість навчання і в майбутньому – якість надання фармацевтичної допомоги відвідувачам аптек.

За керування навчальним процесом і подачу основного матеріалу під час оффлайн-навчання теж відповідаю я, однак заняття з маркетингу, безпеки, мерчандайзингу тощо проводять керівники профільних відділів.

Що ви вважаєте головним лайфхаком навчального центру?

– Це однозначно симулятор касової програми. Завдяки йому кожний наш новий співробітник може відчути себе працівником аптеки ще під час навчання.

Наприклад, моделюється ситуація, коли до аптеки приходить відвідувач зі списком ліків та надає його фармацевту. Задача: знайти в програмі необхідні ліки та додати до чека потрібну, правильну, призначену лікарем кількість. Список ліків побудований таким чином, щоб не всі необхідні препарати були на залишку аптеки. Це дозволяє відпрацювати навички заміни лікарського засобу аналогом за діючою речовино. За легендою, відвідувач на це згоден. Таким чином прямо вдома, загорнувшись в плед, з чашкою ароматної кави, майбутній працівник може відточувати навички правильного відпуску товару та пошуку аналогів.   

Навчання проходять тільки нові співробітники або воно відбувається постійно?

– В навчальному центрі адаптацію проходять тільки нові співробітники. Але рік тому в Аптечній мережі 9-1-1 з’явився Відділ навчання, який забезпечує постійне постадаптаційне вдосконалення для працівників наших аптек. Бізнес-тренери, успішні фахівці з медичною та фармацевтичною освітою ведуть тематичні вебінари з фармацевтичної опіки, участь в яких може брати кожен охочий співробітник компанії. Також вони проводять навчання тонкощам фармацевтичної опіки під час своїх візитів до аптек, в реальних умовах, зокрема і на власному прикладі. Це робить наші аптеки більш конкурентноздатними. Відділом навчання керує досвідчений фахівець, психолог за освітою Андрій Звольський.

Які перспективи надає працівникам навчальний центр? Чи впливає це на кар’єрне зростання?

– Так, звісно! Оскільки ми в кожному нашому учні бачимо потенційного завідувача, надаючи йому потрібний запас знань та навичок, то наші співробітники швидко підіймаються кар’єрними сходами. На сьогодні близько 12 000 співробітників успішно пройшли корпоративне навчання в нашому центрі і багато з них вже займають посади завідувачів, кураторів та навіть керівників проєктів в офісі компанії.

Ми учорашніх студентів перетворюємо на професіоналів найвищого гатунку та створюємо всі умови для їхнього зростання. А вони своєю чергою дають можливість зростати Аптечній мережі 9-1-1!