10 лет учебный центр Аптечной сети 9-1-1 обеспечивает качество обслуживания посетителей и карьерный рост работникам

Аптека – заведение здравоохранения, поэтому каждый фармацевтический работник проходит соответствующую подготовку в колледже или университете. Но каким бы опытным ни был специалист, при смене работы или впервые трудоустраиваясь, он попадает в новую компанию и сталкивается с новым программным обеспечением, корпоративными особенностями бизнес-процессов, особенностями должностных обязанностей. Оказавшись в новой среде, новый сотрудник может чувствовать себя совершенно беспомощным.

Как родился учебный центр по адаптации новых сотрудников?

– Все началось еще в 2011 году, когда Аптечная сеть 9-1-1 начала открывать аптеки за пределами Харькова – в Изюме, Купянске, Полтаве и т.д. До этого времени стажировкой новых кадров занимались заведующие харьковскими аптеками на местах. Но такая стажировка стала невозможной, когда аптеки начали открываться в сотнях километров от Харькова.

Тогда, учитывая мой педагогический бекграунд и опыт заведования аптекой, мне предложили принять участие в открытии новых аптек вне Харькова и организовывать обучение персонала. Пока одновременно открывались 2-3 аптеки, такое обучение еще удавалось проводить эффективно. Но когда количество совпадавших во времени открытий увеличилось до 10 да еще и происходили они в разных уголках Украины, стало понятно: процесс надо срочно модернизировать.

Так появилась идея собственного корпоративного учебного центра. Я подготовил бизнес-проект учебного центра, представил его учредителю и успешно защитил. Суть идеи заключалась в том, что все новые сотрудники проходят обучение централизованно, по единой программе, с едиными методами оценки готовности к исполнению обязанностей.

Все новые сотрудники приезжают в командировку в Харьков на обучение на 1 неделю. Заботясь о них, на территории офиса построили мини-гостиницу со всеми удобствами прямо в номере, да еще и в каждом сделали качественный дизайнерский ремонт! Организовали трехразовое питание за счет компании в корпоративном кафе.

Непосредственно в учебном центре обустроили лекционную аудиторию на 50 слушателей курсов, оборудованную современными мультимедийными устройствами. Но изюминкой этой аудитории стала модель аптеки на 2 кассы – с настоящим аптечным оборудованием, программным обеспечением, местами хранения лекарства и даже образцами товара!

В каком формате и когда он стартовал?

– Он стартовал в июне 2014, как сейчас говорят, оффлайн, но мы тогда такими терминами не пользовались. Обучение построено по классическому академическому образцу с моделированием производственных процессов на симуляторе аптеки. Активно используются приемы коучинга, то есть смотри, как поступаю я, и поступай так же. Можешь предложить лучше – предлагай!

Была разработана обучающая программа, включающая определенные разделы и темы, количество времени, уделяемое обработке каждой темы, зависит от объема темы, ее сложности и важности. Обучение заканчивается аттестацией, цель которой – определить готовность нового сотрудника к выполнению профессиональных обязанностей.

После учебного центра будущий работник отправляется в аптеку, где будет работать, чтобы полученные в центре знания закрепить в реальных рабочих условиях. Продолжительность стажировки зависит от навыков и способностей нового сотрудника – от 1 до 6 дней.

Сейчас мы модифицировали формат проведения обучения и работаем в онлайн-режиме.

Сейчас – это во время пандемии COVID-19 ?

– Нет, мысль об обучении без недельной командировки в Харьков возникла почти сразу после запуска проекта. Дело в том, что 99% наших работников – представительницы прекрасного пола, и мужчины не всегда были готовы отпускать своих жен на неделю из дома. Кроме того, некоторым не с кем было оставить детей или больных родителей.

Поэтому было принято решение создать цикл видеолекций по темам учебной программы с последующей стажировкой в ​​аптеке по месту трудоустройства. Этот процесс стал альтернативой оффлайн-обучению в тех случаях, когда новый сотрудник по разным причинам не мог приехать в командировку на неделю.

Как только мы закончили подготовку учебно-методического материала для онлайн-обучения, началась пандемия COVID-19. Карантинные ограничения положили конец всякой оффлайн-учебе и командировкам в Харьков. Собирать большие группы людей даже в хорошо вентилируемой аудитории было очень опасно.

Но это не стало для нас черным лебедем – мы были готовы к переходу на удаленный формат обучения, оставалось только доработать менеджмент нового процесса: планирование, организацию и контроль.

По каждой теме были записаны видео-лекции, создан симулятор кассовой программы «Фронт-офис», которую новые сотрудники могли загружать прямо на свое устройство. Слушатели курсов под моим руководством осваивали учебный материал, писали конспект по производственным процессам, после чего обсуждали эти темы в зуме, в формате вопрос-ответ. После усвоения теоретического материала отрабатывали задачи на практике, на симуляторе кассовой программы, устанавливавшейся на устройства наших новых сотрудников.

Онлайн-обучение тоже длится неделю и после окончания слушатели курсов сдают экзамен в виде открытого онлайн-теста, где нужно не угадать ответ, а ввести текст правильного ответа. Проверка этих работ усложняет жизнь преподавателю, но повышает объективность оценки. Результат аттестации сохраняется у руководителя учебного центра. С 2023 года учебный центр начал выдавать сертификат о прохождении корпоративных курсов повышения квалификации.

А практика, то есть стажировка в аптеке, как происходит?

– После получения сертификата новый сотрудник направляется в аптеку, в которой будет работать. Знания и навыки, сформированные путём моделирования рабочих процессов, он отрабатывает в реальных рабочих ситуациях под руководством заведующего аптекой по специально разработанному чек-листу. Благодаря такому алгоритму компания может быть уверена в том, что свои обязанности работник будет выполнять должным образом, соблюдая лицензионные условия независимо от своего предыдущего опыта работы.

По каким принципам строилась обучающая программа и как часто она обновляется?

– Учебная программа формировалась по принципу «все умеют все». Это означает, что претендент на любую должность: ассистента фармацевта, фармацевта, фармацевта ночной смены или администратора зала, то есть все, кто причастен к товарообороту, получает в учебном центре подготовку по максимальной программе заведующего аптекой. Такой подход обеспечивает не только абсолютную взаимозаменяемость работников и почти полную автономность от офиса, а также создает мощный кадровый потенциал руководителей для новых аптек и аптек, где открылась вакансия заведующего. Ведь все обучены административным процессам и могут применить свои знания на практике, когда заведующий аптекой делегирует им свои полномочия на период своего отсутствия.

Учебная программа постоянно обновляется в соответствии с изменениями в процессах в компании и новшествами. Если определенный производственный процесс претерпевает изменения или добавляется новый, организатор этого процесса вносит соответствующие изменения в стандартную операционную процедуру, то есть в инструкцию для фармацевтов. Эта инструкция предоставляется мне для размещения в специальном разделе, в библиотеке рабочих инструкций, который мы называем «Кабинетом фармацевта». Этот раздел доступен прямо в кассовой программе. Получив инструкцию, я вношу соответствующие изменения в обучающую программу, актуализируя ее. Обычно процессы не изменяются коренным образом, это происходит крайне редко. Чаще меняются детали организации процесса.

Кто готовит и адаптирует учебные материалы?

– Это обязанность руководителя центра. Иногда я приобщаю руководителей соответствующих отделов. Например, для создания инструктажей по охране труда, пожарной безопасности, инструктажам по маркетингу…

Обучение тоже проводите вы?

– В онлайн-формате учебный процесс достаточно долго обеспечивал я единолично, но в последнее время привлекаю к ​​ведению занятий по фармацевтической опеке наших корпоративных бизнес-тренеров. Это нововведение повышает качество обучения и в будущем качество предоставления фармацевтической помощи посетителям аптек.

За управление учебным процессом и подачу основного материала во время оффлайн-обучения тоже отвечаю я, однако занятия по маркетингу, безопасности, мерчандайзингу и тому подобные проводят руководители профильных отделов.

Что вы считаете главным лайфхаком учебного центра?

– Это однозначно симулятор кассовой программы. Благодаря ему каждый наш новый сотрудник может почувствовать себя работником аптеки еще во время учебы.

Например, моделируется ситуация, когда в аптеку приходит посетитель со списком лекарств и предоставляет его фармацевту. Задача: найти в программе необходимое лекарство и добавить к чеку нужное, правильное, назначенное врачом количество. Список лекарств построен таким образом, чтобы не все необходимые препараты были на остатке аптеки. Это позволяет отработать навыки замены лекарственного средства аналогом по действующему веществу. По легенде, посетитель на это согласен. Таким образом, прямо дома, завернувшись в плед, с чашкой ароматного кофе, будущий работник может оттачивать навыки правильного отпуска товара и поиска аналогов.

Обучение проходят только новые сотрудники или оно происходит постоянно?

– В учебном центре адаптацию проходят только новые сотрудники. Но год назад в Аптечной сети 9-1-1 появился Отдел обучения, обеспечивающий постоянное постадаптационное усовершенствование для работников наших аптек. Бизнес-тренеры, успешные специалисты по медицинскому и фармацевтическому образованию ведут тематические вебинары по фармацевтической опеке, участие в которых может принимать каждый желающий сотрудник компании. Также они проводят обучение тонкостям фармацевтической опеки во время своих визитов в аптеки, в реальных условиях, в том числе и на собственном примере. Это делает наши аптеки более конкурентоспособными. Отделом обучения руководит опытный специалист, психолог по образованию Андрей Звольский.

Какие перспективы предоставляет работникам учебный центр? Влияет ли это на карьерный рост?

– Да, конечно! Поскольку мы в каждом нашем ученике видим потенциального заведующего, предоставляя ему нужный запас знаний и навыков, то наши сотрудники быстро поднимаются по карьерной лестнице. На сегодняшний день около 12 000 сотрудников успешно прошли корпоративное обучение в нашем центре и многие из них уже занимают должности заведующих, кураторов и даже руководителей проектов в офисе компании.

Мы вчерашних студентов превращаем в профессионалов высшего качества и создаем все условия для их роста. А они в свою очередь дают возможность расти Аптечной сети 9-1-1!