Олег Никулишин: «Теплої ванни не буде»

На ці та інші запитання The Pharma Media відповідає генеральний директор, співвласник мережі аптек «D.S.» (група компаній «Маркет Універсал») Олег НИКУЛИШИН.

Стратегія ефективності замість стратегії розвитку

Як пандемія змінила алгоритми роботи в аптечному сегменті?

– Фінансова гойдалка від точки піку максимального попиту на ліки, спричиненого панікою і невідомістю на початку пандемії, коли обсяги продажу за окремими позиціями злетіли на 100%, стрімко впала до мінус 40% щодо стандартного сезонного продажу під час першого локдауну. Відтак, діяльність десяти аптек «D.S.» ми змушені були призупинити. На жаль, відновитися змогли лише деякі з них.

Було надзвичайно складно. Емоційність зашкалювала. Хоча і до коронавірусу зберігалася відносна стабільність: Майдан, війна…Але ми могли визначити для себе хоч якісь алгоритми, сезонність, оборотність. Індикатори, які можна було відрегулювати, підлаштуватися під них, збалансувати ключові показники. Емоціо на перших порах пандемії, яке під корінь «зрізало» раціо, сильно вплинуло на кон’юнктуру, збут, попит. Різко змінилися звичні стандарти формування асортиментної політики. Складалося враження, що окрім ковіду, в людей взагалі не виникає інших хвороб. Скасували планові госпіталізації, операційні втручання, відвідування поліклінік – впав попит на основні групи лікарських засобів. Зате здійнявся ажіотаж навколо препаратів, які входили до протоколу лікування коронавірусу, а також масок, цинку, деззасобів. Більшість товарів парафармації, лікувальна косметика, товари для дітей і матерів хоч і продавалися, але на дуже низькій маржинальності. Аптеки – не виробники вакцин, тому уявлення про те, що пандемія вигідна аптечним закладам, бо здатна надміру їх збагатити, – ілюзія. 

Що виявилося найскладнішим і як ви із цим впоралися?

– Особливо вплинув на нас новий формат роботи – дистанційний, адже не всі підрозділи могли працювати віддалено, скажімо ті, через які йде документообіг. Та й аптеки на дистанційку не відправиш.

Однак завдяки ІТ-спеціалістам ми змогли забезпечити безвідмовну роботу комп’ютерних програм та кол-центру. А коли оптимізували витрати, перебудували управління залишками товару і модернізували логістичну складову, вдалося зберегти більшість робочих місць, рівень зарплат працівників та співпрацю з постачальниками, адже попри все, що відбувалося навколо, розплачувалися з ними вчасно.

Певну роль у процесі виживання відіграли попередні напрацювання, зокрема, наша підтримка урядової програми «Доступні ліки», стандартизація основних бізнес-процесів, аптечна довідка для клієнтів. Зателефонувавши, наші відвідувачі могли отримати вичерпні відповіді на всі запитання, які хвилювали їх. В перші тижні пандемії це було особливо важливо для людей.

Аптека у смартфоні

Дистанційний продаж ліків: можливо ми й не були готові перейти на цей формат, та довелося через пандемію. Як це відбувається в мережі «D.S.», чи є проблеми в цьому контексті?

– Фармація – галузь, що підлягає державній регуляції: маємо безліч законів, наказів, регламентів тощо, тому тут особливо не покреативиш. Зрештою, це й не потрібно. Проте реалії такі, що аптечні продажі в часі пандемії ще більше пішли в онлайн. Чи готова до цього держава як законодавець і регулятор, наразі не можу відповісти однозначно.

Оговтуватися від ковідного стресу фармритейл почав щойно восени 2020 року, коли зростання продажів сягнуло 6-7%. Зокрема, значною мірою і завдяки інтернет-торгівлі.

Нову можливість – пошук та онлайн-резервування товарів аптечного асортименту на сайті мережі аптек «D.S.» через наш мобільний додаток або популярні платформи-агрегатори ми запропонували клієнтам ще у 2016 році. Хоча цілком усвідомлювали, що аптечний бізнес у сенсі ІТ-технологій є і буде достатньо консервативним.

Під час карантину затребуваність цього сервісу суттєво зросла. У березні минулого року кількість інтернет-клієнтів подвоїлася порівняно з доковідним періодом. Тенденція до зростання зберігається досі. Очевидно тому, що застосунки дуже прості для використання. Зарезервувати онлайн і оформити замовлення можна на безрецептурні препарати, медичні товари, лікувальну косметику, продукцію для дітей.

Для отримання онлайн-замовлення із рецептурними препаратами фармацевтові треба надати відповідний рецепт від лікаря. До слова, у разі онлайн-замовлень зберігаються такі самі знижки та бонуси для постійних клієнтів мережі, що й під час відпуску офлайн. А якщо виникають проблеми під час резервування, вирішити їх допомагає наш Довідково-сервісний центр підтримки клієнтів, навіть у вихідні або святкові дні. Для цього треба тільки замовити дзвінок, натиснувши відповідну кнопку.

Зараз у мережі «D.S.» частка онлайн-продажів тримається на рівні 5%. Що більше місто, вища щільність населення і більше наших структурних підрозділів, то ця цифра вища. Наприклад, у Києві інтернет-продажі можуть сягати понад 20% від загального виторгу. Тому у великих містах – Львові та Києві – ми запланували створення власної служби доставки, а також чат-боту як нового каналу комунікації з клієнтами.

Для якіснішого управління цільовою аудиторією розвиваємо CRM-систему, вивчаємо попит споживачів за різними категоріями і кластерами. Власне, це і є приклади використання новітніх цифрових технологій, процесу достатньо затратного. Він потребує нових знань, навичок, досвіду не лише фармацевтів, але й IT-спеціалістів, маркетологів, спеціалістів з кібербезпеки. Інакше кажучи, аптека з території аптекарів перетворилася на перехрестя компетенцій різних фахівців.  

І йдеться не тільки про відвідувачів похилого віку. Адже в аптеці ніхто не обирає лікарські засоби за яскравістю упакування, не розраховується за них на касі самообслуговування, як у продуктових супермаркетах. Натомість, живе спілкування, фармацевтична опіка, рекомендації щодо препаратів-аналогів, режиму прийому і дозування, моральна підтримка пацієнта – це важливі складові успішної діяльності аптеки саме як закладу охорони здоров’я.

А щодо асортименту, як він змінюється?

– Недарма кажуть, що кожна криза – це нові можливості. Тому навіть в часі локдауну і карантину ми продовжили розширення і наповнення лінійки власної торгової марки – «Arbor Vitae». На сьогодні це понад 200 позицій у категоріях лікарських засобів та товарів парфармації. Відзнака TradeMasterGroup у номінації «Інновація року у фармацевтичній галузі» за комплект пристроїв для видалення кліщів та у номінації «Вибір року у фармацевтичній галузі» – за косметику власної торгової марки «Arbor Vitae» польського виробництва, отримані 2020 року, підтвердили, що ми обрали правильну стратегію під час пандемії. 

Кадри – найцінніший актив

Як запобігти кадровій кризі в умовах такої кількості змін? Як допомогти своїм працівникам, чим мотивувати ? 

– Попри велику кількість вищих і середніх навчальних закладів, які готують спеціалістів фармації, дефіцит кваліфікованих кадрів не зникає. Разом з тим, попри найкращі стратегії, ніколи компанії не досягти успіху, якщо її персонал не здатен розуміти поставлені завдання і вчасно та якісно їх виконувати.

Особливо прискіпливо в цьому контексті розглядаємо керівників середньої ланки, на яких покладаються функції щодо досягнення оперативних цілей, визначених економічних показників у роботі фармацевтичного підприємства. 

Серед трьох головних складових управління – персонал, процеси, комунікації – керівники та менеджери середньої ланки відповідають за безліч бізнес-процесів: маркетинговий та логістичний напрямки, продукують ідеї для розвитку бренду та несуть відповідальність за його репутацію. Проте відвідувачі їх не бачать.

Натомість фармацевти – це «обличчя» аптеки, вони емоційно наповнюють торгову марку, бо людський фактор у фармбізнесі не втрачає лідерських позицій. Помилка одного з них може коштувати надто дорого компанії в цілому. Ось чому ми потребуємо компетентних, людяних і доброзичливих працівників першого столу. Щоправда, віднедавна тільки «фармацевтів», оскільки останніми змінами до національного класифікатора професій з переліку вилучено термін «провізор», який замінили терміном «фармацевт», а «фармацевт» став «асистентом фармацевта». Як підсумок, Україна стала ближчою до європейських стандартів.

Під час епідемії коронавірусу ми максимально полегшили роботу завідувачів аптек і працівників першого столу. Автоматизували більшість функцій, скоротили звітність, усунули від розв’язання деяких питань, щоби вони могли якнайповніше зосередитися на обслуговуванні клієнтів та наданні їм фармацевтичної опіки. У віддаленому форматі продовжуємо навчання у Школі біоетики Українського католицького університету, що позитивно впливає на особистісний розвиток працівників першого столу, допомагає їм краще усвідомлювати потреби відвідувачів аптек.

Спочатку, коли коронавірус тільки набирав обертів, а перелякані люди масово ринули в аптеки, ми, аби підтримати морально наших фармацевтів, абсолютно всім працівникам аптек виплатили матеріальну допомогу у розмірі кількох тисяч гривень. Персонал (близько 1350 осіб) застрахували від ковіду і протягом півтора року виплачували страховку тим, хто занедужав. У разі легкої форми захворювання – 5 000 грн. У випадку госпіталізації працівника страховка покривала всі витрати.

Певна річ, засобами індивідуального захисту та дезінфекції забезпечуємо персонал коштом компанії.

Щодо вакцинації від коронавірусу, то на сьогодні понад 90% наших працівників щеплені двома дозами. Щоби досягти цього результату, ми проводили активну роз’яснювальну роботу, публікували статті про вакцинацію як дієвий метод профілактики ковіду в нашій корпоративній газеті. Розуміємо, що всі люди різні, наприклад, двоє працівників написали заяви на звільнення, не бажаючи щепитися. Ще кілька осіб регулярно здають ПЛР-тести. Тож кожен робить свій вибір.

***

1 600 працівників, понад 360 власних та франчайзингових аптек у 103 містах України – це мережа аптек «D.S.» сьогодні. І наше основне завдання у час пандемії – забезпечити фінансову стабільність підприємства, яке змушене працювати в ручному режимі управління. Усі управлінські рішення ухвалюємо з метою збереження ліквідності компанії. Мусимо пережити цей кризовий період з мінімальними втратами.