У покупателя возникли претензии к аптеке: как действовать в правовом поле

Что нужно помнить каждому первостольнику

1. С точки зрения Закона весь ассортимент аптек – это такой же товар, как и любая другая продукция, которую мы приобретаем в супермаркете или магазине бытовой техники. А, значит, такая покупка в правовом смысле является ничем иным, как обычным договором розничной купли-продажи, который регулируется нормами действующего гражданского законодательства.
2. Поскольку покупателем в данном случае выступают граждане (физические лица), продавцом – субъекты предпринимательской деятельности (ООО, ЧП, ФЛП и т.п.), а предметом договора – товары для личного пользования и нужд, то, кроме норм §§1, 2 гл. 54 Гражданского кодекса Украины, на такие договоры распространяются все нормы, предусмотренные Законом Украины «О защите прав потребителей».

В Украине покупатель считается «слабой стороной» и поэтому, обращаясь со своими требованиями или жалобами к объектам предпринимательской деятельности, он не обязан юридически их обосновывать и доказывать. Для законности достаточно слов «сомневаюсь в качестве препарата», «по моему мнению, тонометр неправильно измеряет», «компрессионные колготки не подошли по цвету» и т.п. Закон исходит из того, что покупатель не является специалистом, не знает специфики купленной продукции и не должен искать юридических оснований в доказательство своих сомнений или утверждений. На аптеку же возложена обязанность доказать, что факты нарушения качества или правил эксплуатации и хранения товара потребителем имели место (ч. 2 ст. 679 ГК, ч. 14 ст. 8 Закона Украины «О защите прав потребителей»). Претензии покупателей аптеки игнорировать нельзя – продавец должен всегда максимально пытаться разрешить конфликт мирным путем.

1. В соответствии с требованиями абз. 1 ч. 11 ст. 8 Закона Украины «О защите прав потребителей» любые претензии потребителя по поводу товаров, приобретенных в аптеке, могут быть рассмотрены после предъявления им фискального чека.Такой расчетный документ распечатывается только один раз, причем сделать дубликат невозможно. Вот почему копия фискального чека из контрольной ленты является единственным документом, который подтверждает проведение операции купли-продажи. Продавец может сделать копию такого расчетного документа из контрольной ленты РРО (кассового аппарата – регистратора расчетных операций) по требованию покупателя, поставить на ней надпись «копия верна» и заверить ее печатью и подписью должностного лица. Однако Закон не обязывает продавца выдавать такую копию (Закон Украины «О применении регистраторов расчетных операций в сфере торговли, общественного питания и услуг»).

Претензии по возврату: действуем по закону

Возврат товаров, купленных в аптеке, – более чем актуальный вопрос для любой аптеки. Законом предусмотрены определенные правила относительно фармацевтических препаратов, медтехники и изделий медицинского назначения. Рассмотрим наиболее типичные ситуации.

Клиент аптеки купил лишнюю упаковку препаратов. Можно ли ее вернуть обратно?

В целом, если покупатель требует сделать возврат качественных препаратов, приобретенных в аптеке, Закон в этом случае стоит на стороне фармацевтов. Однако, приводя юридические аргументы такого отказа, необходимо учитывать важные нюансы.

Согласно общему правилу, которое прописано в статье 9 Закона Украины (ЗУ) «О защите прав потребителей» покупатель обладает правом в течение 14 дней вернуть или обменять товар непродовольственной группы у того же реализатора, где он был приобретен. Впрочем, есть продукция, которой это правило не касается. Категории данных изделий перечислены в Приложении 3 «Перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену (возврату)» к постановлению Кабинета Министров Украины от 19.03.1994 г. N 172 «О реализации отдельных положений Закона Украины» О защите прав потребителей «». В частности, в этом перечне значатся качественные ЛС, различный инструментарий, гигиеническая, косметическая, парфюмерная продукция, товары для новорожденных. Ссылки на указанное Приложение в любой спорной ситуации, возникшей при возврате качественной продукции, вполне достаточно для решения конфликта. Вместе с тем, нужно иметь ввиду, что определение «лекарственное средство» и перечень того, что входит в данную категорию, четко закреплено в статье 2 Закона Украины «О лекарственных средствах». А вот законодательного определения, какие именно товары относятся к «предметам сангигиены», «парфюмерно-косметическим изделиям» и т.п. Закон не содержит. Поэтому в случае спора, вопрос о том, относится ли данный товар к этой категории, подлежит ли он возвращению решаются отдельно в каждом спорном случае.

Покупатель решил вернуть тонометр, глюкометр, градусник – о чем важно знать первостольнику

Гораздо сложнее юридически аргументировать отказ, касающийся медтехники и различных медизделий. Согласно пункту 16 Приказа Министерства здравоохранения Украины от 10.07.2005 N360 «Порядок отпуска лекарственных средств и изделий медицинского назначения из аптек и их структурных подразделений», ЛС и изделия медназначения ни возврату, ни обмену не подлежат. Казалось бы, все четко и ясно. Но «продвинутые» потребители задают вполне логичный вопрос: «Если это приказ Минздрава, то он касается исключительно тех лиц, которые подчиняются этому ведомству. То есть провизоров, фармацевтов, врачей. Потребители не являются медицинским или фармацевтическим работником. А, значит, не должны подчиняться приказу профильного министерства». На этом основании некоторые потребители требуют возврата средств. Чтобы дать грамотный ответ на такие претензии, нужно немного углубиться в юридические тонкости. По общему правилу приказы, инструкции и т.п. локальные нормативные акты, принятые отдельными министерствами и ведомствами, можно разделить на две группы:

• те, которые распространяют свое действие на сферу деятельности министерства;
• те, которые содержат нормы, затрагивающие права, свободы, законные интересы и касаются обязанностей всех граждан или имеют межведомственный характер.

Для вступления в силу документов первой группы (разъяснительные и рекомендательные письма и т.п.) достаточно их утверждения распорядительным документом органа, издавшего акт. Такие документы, действительно, являются обязательными для ограниченного круга лиц (работников определенной отрасли и т.п.).

В отличие от них ведомственные нормативные акты второй группы вступают в силу и являются обязательными не с момента издания, а с момента их регистрации в Министерстве юстиции Украины. Вышеупомянутый Приказ МЗ N360 зарегистрирован в Минюсте 20.07.2005р. за No 783/11063, поэтому его действие распространяется на всех граждан Украины и является обязательным к исполнению.

Для полного и аргументированного отказа потребителю в обмене или возврате изделия медицинского назначения лучше ссылаться не только на название, номер и дату приказа, но и указывать на то, что данный Приказ зарегистрирован в Министерстве юстиции, а значит, распространяет свое действие на всех лиц, находящихся на территории Украины и является обязательным к исполнению.

Если приобретен препарат с истекшим сроком годности или потребитель утверждает, что лекарства некачественные.

Здесь закон на стороне потребителя. Легитимное определение некачественных ЛС закреплено в пункте 8 раздела I Порядка контроля качества лекарственных средств во время оптовой и розничной торговли (далее – Порядок). Согласно этому документу некачественными могут быть признаны фармацевтические препараты не соответствующие требованиям нормативных документов, лекарства с просроченным сроком годности, подвергшиеся механическому, химическому, физическому, биологическому или иному воздействию, что и стало причиной их дальнейшей непригодности. С просроченными ЛС споров не возникает, потребителю обязаны вернуть деньги или обменять товар на аналогичный, но надлежащего качества.

Трудности появляются, когда покупатель считает, что приобретенный препарат фальсификат или не отвечает заявленному качеству.

По общему правилу факт несоответствия качества фармацевтических препаратов должно быть подтверждено соответственным документом, выданным лабораторией, которая подчинена Гослекслужбе, или уполномоченной лабораторией (единственный компетентный орган, который уполномочен отвечать за контроль качества ЛС).

На сайте Гослекслужбы указано: в случае сомнений относительно качества ЛС потребитель может обратиться в территориальный орган Гослекслужбы, отправив соответствующее сообщение любым удобным способом. На основании этой информации будет проведена соответствующая проверка. Конечно, потребитель может пройти всю процедуру: написать заявление в местное отделение Гослекслужбы, получить соответствующее заключение и вернуть свои средства. Однако по ЗУ «О защите прав потребителей» обязанность доказать отсутствие недостатков в продукции возложена на продавца, то есть на аптеку. Конечно, фармучреждение может предоставить все сертификаты и разрешения, но если дойдет до судебных разбирательств и в процессе рассмотрения дела будет проведена лабораторная проверка, которая докажет факт продажи некачественного товара, аптека, кроме стоимости препарата, должна будет компенсировать затраты на проведение экспертизы, оплату судовых сборов, моральный ущерб.

В случае, если будет установлено, что действия сотрудников аптеки, привели к реализации лекарственных средств или изделий медицинского назначения ненадлежащего качества, такие работники могут быть привлечены к административной и даже уголовной ответственности (ст. 167, 170 Кодекса Украины об административных правонарушения, ст. 321-1 Уголовного кодекса Украины). Поэтому лучше подобные споры решать компромиссным путем, осознавая, что юридические процедуры в таком споре будут невыгодными как для потребителя, так и для аптеки.

Действовать в данном случае нужно по такому алгоритму:

1. В случае, когда доводы и аргументы потребителя кажутся правомерными (например, в составе таблетки заметны нехарактерные вкрапления) – лучшим решением будет удовлетворить требования клиента. Например, сделать возврат средств или предложить замену товара.
2. В спорных ситуациях, касающихся обоснованности выдвинутых претензий, следует предоставить потребителю пакет документов по данному товару (сертификат качества на лекарственное средство, который выдается производителем. Согласно Приказа МОЗ N360 документ необходимо предоставить в течение суток), предложить покупателю обратиться в Гослекслужбу и инициировать проверку качества оспариваемого фармсредства. Покупатель может отказаться действовать самостоятельно, тогда провизору необходимо принять препарат, к которому должно прилагаться письменное заявление покупателя, и инспирировать лабораторную проверку. Если недостатки ЛС будут подтверждены, это даст возможность избежать лишних судебных издержек.

Кто делает и оплачивает гарантийный ремонт?

Согласно ч. 1 ст. 8 Закона Украины «О защите прав потребителей» покупатель может требовать проведения бесплатного гарантийного ремонта. Претензии физическое лицо вправе предъявить как продавцу (аптеке), так и производителю товара, причем право выбора, кому будут выдвинуты такие требования, остается за покупателем. Первостольник может только рекомендовать обратиться в сервисный центр, но не имеет права отказаться от принятия товара и проведения гарантийного ремонта. Наше законодательство предусматривает единственную причину для такого отказа: нарушение правил пользования и сбережения товара покупателем (!). Однако такой факт должен быть доказан стороной, к которой клиент выдвинул претензии, в нашем случае, аптекой. Значит, необходимо получить заключение специалиста сервисного центра.

Для принятия товара и осуществления гарантийного ремонта наличие упаковки необязательно. Чтобы оформить необходимые документы, достаточно фискального чека.

Законом предусмотрено, что все технические неполадки устраняются бесплатно в течение 14 дней с момента предъявления претензии, либо в срок, который устанавливается по согласованию сторон. Иногда потребители требуют выдать им на время проведения ремонтных работ оборудование из так называемого обменного фонда. Однако аптека не обязана удовлетворять данное притязание. Сотрудникам аптеки важно ознакомиться с Приложением N2 «Перечень товаров, из которых создается обменный фонд» к постановлению Кабинета Министров Украины от 19.03.1994 г. N 172 «О реализации отдельных положений Закона Украины «О защите прав потребителей»». Выдача такого товара может быть только по желанию аптеки.

Впрочем, и это еще не все. Нести ответственности и гарантировать качество продукции должен производитель, поэтому по закону последний обязан в течение 30 дней компенсировать аптеке все убытки, которые были связаны с товаром ненадлежащего качества. Если товар был изготовлен за пределами государства Украина, все эти требования должны быть удовлетворены за счет импортера (ч. 12 ст. 8 ЗУ «О защите прав потребителей»).