Валерий Гудзенко: «В бизнесе очень важно признать ошибки и вовремя сменить партнеров»

Генеральный директор сети Валерий Гудзенко считает, что испытания даются бизнесу для принятия самых взвешенных решений. Главное – не менять вектор!

Какую позицию в рейтинге аптечных сетей Украины занимает сейчас «Аптека ТАS»?

Коронакризис заставил пересмотреть планы? Пришлось ли сокращать персонал, закрывать аптеки?

– Пока заняли выжидательную позицию: мы не закрываемся и не открываемся. Провели ряд сокращений, а также пересмотрели объем работы некоторых сотрудников. Но одно могу сказать точно: оптимизация практически не коснулась аптечных сотрудников, в основном мы «почистили» персонал бэк-офиса и тех аптек, где значительно уменьшился поток посетителей. А это, в основном, аптеки с бегущим трафиком.

Рассматриваете ли вы дистанционную торговлю как одно из направлений развития и повышения продаж?

– Сегодня мы сотрудничаем с аптечными агрегаторами, в частности с tabletki.ua и др. Во время пандемии эта работа активизировалась, ведь заказ лекарств в интернете стал более актуальным. Мое глубокое убеждение — интернет-торговлей и доставкой лекарств должны заниматься только аптечные сети. Сегодня с настороженностью наблюдаю за попытками у «Новой почты» и «Укрпочты» доставлять препараты пациентам. У них нет ни соответствующей лицензии, ни понятия о соблюдении температурных режимов при транспортировке, да и контролировать этот процесс невозможно. Нас жестко проверяют, мы подотчетны государству и соблюдаем законодательную базу, но если у потребителя возникнут претензии к качеству доставленных лекарств, то он адресует их аптеке, в которой заказывал. Это удар по нашему имиджу! Пока партнеров на рынке, с которыми мы могли бы сотрудничать в этом направлении, я не вижу.

Насколько Законопроект 3615 "Про лікарські засоби», разрешающий розничную онлайн продажу лекарств, своевременный?

– «Аптека TAS» пока не готова к такому формату работы, потому что мы подходим к этому вопросу очень серьезно. Наши посетители теоретически хотят покупать лекарства в интернете, но сегодня вряд ли будут делать это массово – они тоже понимают риски. Вначале необходимо законодательно прописать все сомнительные моменты, в частности, ответственность за качество доставленных препаратов. Пока вижу смысл в совершенствовании услуги онлайн-резервирования.

Что вы вкладываете в понятие «Аптека европейского формата» и благодаря чему удается соответствовать этому тренду?

– Для выхода на рынок стратегию нашей аптечной сети разрабатывала международная консалтинговая компания Roland Berger. Благодаря сотрудничеству с ней был выбран формат фарммаркета, наиболее популярный в Европе. Это открытая выкладка, большие залы, соответствующий ассортимент – посетителю комфортно делать у нас покупки. Уже тогда мы ориентировались на продвинутого покупателя.

Конечно, со временем какие-то подходы мы меняли, но соответствовать европейским стандартом старались всегда. Я считаю эталоном аптеки Германии и Австрии. Мне нравится их богатейший ассортимент, скрупулезная четкость в обслуживании, интеллигентность, некая изысканность, чопорность, если хотите. Многие наши сограждане побывали в Европе и им есть с чем сравнивать. А нам – к чему стремиться. Достигнуть этого в наших условиях мы можем только благодаря квалифицированному персоналу. Безграмотное и неприветливое обслуживание раздражает людей даже больше, чем отсутствие того или иного препарата. В 80% случаев человек приходит в аптеку с болью – своей или своих близких, и ему нужна не дежурная мина, а улыбка сочувствия и желание помочь. Кстати, это визитная карточка всех провизоров в Европе.

«Аптека ТАS» в свое время приобрела у аптечной сети КОSМО программное обеспечение. Насколько оно расширило возможности организации продаж и сервиса?

– Мы внедрили приобретенное у КОSМО программное обеспечение, протестировали его и... отказались, отдав предпочтение программе для аптек СКАРБ. Наши планы по росту объемов продаж и повышению эффективности аналитики, возлагаемые на этот программный продукт, не оправдались, поэтому инвестор принял стратегическое решение не продолжать работу с ним. В бизнесе очень важно вовремя признать свои ошибки, и, не меняя вектор, сменить партнеров.

Мы приобрели две аптечные сети, в том числе и КОSМО. В конце прошлого 2019 года у нас было 89 аптек, а уже в феврале – 145. Такое слияние – очень сложная процедура, и мы до сих пор шлифуем возникшие «неровности» и реанимируем экономически запущенные участки.

Нарисуйте портрет вашего постоянного покупателя. Насколько он отличается от покупателя аптеки с закрытой выкладкой?

– Мы представляли своего среднестатистического постоянного покупателя в образе женщины 30-50 лет, которая, заходя в аптеку за лекарствами, обязательно купит что-то для красоты, семьи и детей. Но фактически в наши аптеки чаще, чем в другие, ходят молодые люди – их привлекает открытая выкладка и возможность самостоятельно принимать решения о покупке.

Товары для красоты и здоровья, к которым из-за карантинных ограничений снизился доступ, нивелировали падение продаж лекарственных средств? Изменились ли запросы посетителей?

– Увы, во время жесткого карантина продажи косметических средств в аптеках, которые не закрывались ни на день, не увеличились. Все просто: люди, которые не ходят в офис, кино и рестораны, не видят острой необходимости в регулярном пополнении запасов средств по уходу за собой. Да и покупают обычно такие товары по пути на работу или с работы. Кстати, перестали покупать впрок и лекарства для пополнения домашних аптечек: в связи с экономией у людей сегодня поменялись приоритеты в покупках.

Но жизнь налаживается. И мы не прекратили сотрудничество ни с одним поставщиком косметических и гигиенических средств – просто корректируем закупки, ориентируясь на ежедневно меняющийся спрос.

Во время эпидемии провизорам частично приходилось заменять врачей. Насколько им хватает опыта и знаний осуществлять качественную фармопеку? Проводите ли в сети обучение первостольников и какими силами?

– Имея двадцатилетний опыт работы врачом, я всегда был против того, чтобы врачебные рекомендации трансформировались в аптеках. Ведь для того, чтобы ты мог кому-то рекомендовать препарат, у тебя в руках должны быть результаты обследования этого пациента.

Но сейчас я прекрасно понимаю, что осуществить замену препарата фармацевт не только может, но и обязан. Однако сделать он это должен грамотно и квалифицированно, учитывая лечебный эффект действующего вещества, возможные побочные действия и «согласованность» с другими препаратами и даже продуктами питания. Да, в конце концов, и с точки зрения экономии для посетителя. Качественная фармопека всегда воспринимается пациентом как забота. А неправильная – как навязывание.

Я постоянно рассказываю об этом фармацевтам на онлайн совещаниях и тренингах. Буквально сегодня такое обучение проводили с тремя группами аптечных коллективов: в 10.30 утра у меня на конференции в Zoom было 25 аптек, в 11.30 – еще 25, и в 12.00 – следующие 25. И так практически ежедневно. Обычно я предлагаю им обсудить какую-то тему по фармопеке, а потом мы вместе ищем ответы на постоянно возникающие в работе вопросы или конфликтные ситуации.

Еще у нас действует система дистанционного обучения, в которой около 15 модулей и регулярное тестирование. Мы постоянно стимулируем наших фармацевтов повышать свой профессиональный уровень.

А как стимулируете: в сети есть система мотивации?

– Конечно! Это доплаты, премии, бонусы. А во время карантина – еще и доставка людей на работу, как и обеспечение всеми средствами индивидуальной защиты за счет компании. Хотя поначалу было очень непросто погасить панику: люди начали увольняться, когда поняли, что очутились на переднем фланге. Но мы в каждой аптеке установили дезинфекторы, постоянно тестируем сотрудников на COVID-19 и ситуация выровнялась.

Можно до бесконечности строить грандиозные бизнес-планы, но не стоит забывать, что без понимания и поддержки коллектива, думать о котором нужно постоянно, а не только в сложные времена коронакризиса, они так и останутся планами. Впрочем, как и без лояльности наших посетителей – если они не поймут, что мы помогаем им экономить, то просто пойдут в аптеку через дорогу.