Особое обслуживание: как фармацевту работать с людьми с инвалидностью

Практическими советами и рекомендациями, как фармацевтам взаимодействовать с людьми с инвалидностью, рассказала руководительница Ресурсного центра образовательных информационных технологий для лиц с особыми потребностями Национального университета «Львовская политехника» Оксана ПОТИМКО.

Давайте определимся с дефинициями: как корректно называть людей с инвалидностью в целом и отдельно по категориям?

Приемлемым и юридически обоснованным является определение «человек с инвалидностью», никаких «инвалид», «недееспособный». Каждый человек прежде всего человек, а уже потом он или имеет инвалидность, или нет.

Что касается нозологий, то людей с нарушениями зрения корректно называть «незрячие» или «слабовидящие», но не слепые. И именно с нарушениями, а не недостатками зрения. Недавно я проводила семинар для работников музеев, предыдущие лекторы научили их на абслоютно незрячих говорить слабовидящие. Меня это поразило, потому что, например, я человек, который не видит совсем. Как меня можно называть слабовидящей?

На людей с нарушениями слуха можно говорить «глухой», «неслышный» или «слабослышащий», и запрещено употреблять термин «глухонемой».

Люди, которые передвигаются на колясках, – люди в колесных креслах, также есть люди на костылях.

Правильно говорить:

• человек с физическими/сенсорными/психическими/интеллектуальными/ментальными нарушениями;
• человек с нарушениями опорно-двигательного аппарата;
• человек с нарушениями двигательной функции
• И в целом — человек с инвалидностью.

Как часто проводите тренинги и семинары для будущих фармацевтов относительно особенностей обслуживания людей с инвалидностью?

Наш центр проводит их с 2011 года. Но в предыдущие годы подобные семинары не имели такого спроса. Последние 2-3 года, особенно в 2023 году, все изменилось. За последние пять месяцев мы проводили такие семинары во Львовском национальном медицинском университете имени Даниила Галицкого, Национальном университете «Львовская политехника», Львовской медицинской академии имени Андрея Крупинского и других учреждениях.

Сейчас запрос на услуги по обучению провизоров и фармацевтов, а именно коммуникации с людьми с инвалидностью, выросли. Возможно, широкомасштабная война дала новый толчок этому росту, возможно, – вопрос инклюзии, который также сейчас в Украине рассматривается по-особому. Мне очень приятно, что аптеки, в том числе, хотят научиться работать с людьми с инвалидностью.

Вопрос о доступности

Каков перечень рекомендаций по особенностям предоставления фармацевтической помощи лицам с инвалидностью?

Аптекам необходимо приспособиться к работе с людьми с разными категориями инвалидности. Если говорить о людях в колесных креслах и людях на костылях, в первую очередь для них должен решаться вопрос доступности. Если есть ступеньки, обязательно установите пандус на входе, но он должен быть пологим. Также пандус должен быть с перилами, одни на нижнем уровне для человека, который передвигается в колесном кресле, а вторые на верхнем уровне – для людей, которые передвигаются своими ногами, но пользуются костылями.

В самой аптеке не должно быть порогов и ступенек.

Когда аптеку посещает человек в колесном кресле, провизор должен выйти из-за стойки, подойти и присесть возле него. Это позволит общаться с таким человеком на одном уровне.

Если говорить о доступности аптек для людей с нарушениями зрения, желательно, чтобы на входе в аптечное заведение был маячок, который сориентирует незрячего человека, что вход в аптеку именно здесь.

Если в аптеку ведет более двух ступеней, желательно сделать поручень хотя бы с одной стороны.

Если входная дверь в аптеку прозрачная, стеклянная, слабовидящие люди могут ее не увидеть и травмироваться, поэтому желательно наклеить на нее маркеры ярко-желтого цвета — это может быть круг или две полоски.

Способ обращения

Для людей с нарушением слуха вопрос доступности не имеет значения, на первый план выходит именно коммуникация с аптекарем.

Если не говорящий человек пришел в аптечное заведение с рецептом, где прописаны необходимые ему лекарства, проблем нет. Но если рецепт отсутствует, фармацевту нужно сделать следующее: дать листок бумаги или мобильный телефон, где человек сможет написать свои потребности.

Часть неслышащих людей считывают слова по губам, то есть ориентируются по артикуляции. Поэтому лицо фармацевта не должно быть в тени. Кроме того, при обслуживании рекомендуем аптекарям не отворачиваться в сторону, а держать лицо прямо, глядя на глухого человека и говорить, не торопясь.

Радикально усложняет общение с неслышащими людьми наличие у фармацевта-мужчины бороды и усов.

Желательно, чтобы в аптеках была доступна интернет-сеть. Это позволит улучшить коммуникацию между аптекарем и неслышащим человеком. У последних на телефоне есть такая услуга, которая позволяет связаться с сурдопереводчиком онлайн: аптекарь проговорит текст сурдопереводчику, а сурдопереводчик на жестовом языке продублирует информацию неслышному человеку.

Если к стойке есть очередь, и слепой человек становится в нее, просим фармацевтов, коснуться руки, предплечья или плеча и сказать: «Ваша очередь подошла. Слушаю вас. Как я могу к вам обращаться?». Такие действия облегчат коммуникацию. Если этого не сделать, незрячий человек не среагирует на ваши вопросы, потому что не поймет, что обращаются именно к нему.

Должен ли фармацевт предупредить, что сейчас коснется человека?

Это не обязательно. Например, если нет возможности выйти из-за стойки, которая к тому же застеклена, и есть только маленькое окошечко для передачи лекарств и средств, фармацевт может обратиться так: «Прошу прощения, я так понимаю, что вы не видите, я вас слушаю. Что бы вы хотели купить?

Давая незрячему лекарство, не нужно их просто класть на стойку, лучше положите прямо в руку. И обязательно проговорите, какие именно купюры и какого номинала вы отдаете.

Адаптивные технологии

Как должна быть обустроена аптека для обслуживания людей с инвалидностью? Какие устройства должны быть в помещении аптечного заведения, облегчающие коммуникацию?

Начнем с рекомендаций:

• отсутствие порога
• пандус с двумя поручнями при входе – один пониженный, один обычный;
• поручень на ступенях;
• звуковой маячок на входе;
• маркировка на входной двери для слабовидящих.

В помещении самой аптеки, где расположен уголок потребителя, желательно иметь карманчик с материалами, распечатанными шрифтом Брайля. Кроме того, на этих распечатанных открытках можно сделать тактильный QR-код с озвученной информацией о режиме работы аптеки, лекарствах, способах применения, показаниях и противопоказаниях к препаратам.

Также можно напечатать открытки размером А5 в универсальном дизайне – большим кеглем для чтения слабовидящим и шрифтом Брайля для тех, кто не видит. На этой открытке можно сделать QR-код в тактильной рамке для людей, которые не читают шрифтом Брайля, но могут просканировать QR-код по мобильному телефону и прослушать информацию. QR-код с печатной информацией может потребоваться для глухих людей.

Во Львове некоторые аптеки имеют звуковые маячки, пандусы.

В 25 аптек города мы напечатали шрифтом Брайля и передали справочник, в котором содержится инструкция к 103 лекарственным препаратам. Почему именно 103? Мы сделали мониторинг, какими лекарствами незрячие и слабовидящие пользуются чаще всего. Оказалось, что таких препаратов 103. На каждый медицинский препарат на страницу формата А4 сделали выборку: показания, противопоказания и способы применения. Когда слепой человек приходит в аптеку, аптекарь может дать человеку этот справочник, все лекарства в нем расположены в алфавитном порядке, каждый лекарственный препарат начинается на новой странице.

Также мы передали в аптеки диски с озвученной информацией о каждом таком препарате, то есть на месте человек может прочитать инструкцию в этом справочнике, а в дом ему дают диск с расширенной инструкцией.

Каким образом фармацевт может внести положительный вклад в жизнь клиентов с инвалидностью из-за своей работы?

Самое главное – не гнаться за тем, чтобы превращать обслуживание в конвейер. Каждому человеку, который придет в аптеку, уделить внимание.

В первую очередь приветливо обратиться к человеку, незрячие не видят выражения вашего лица, но по интонации все поймут. Глухой не слышит, что вы говорите, но увидит.

Важно проходить курсы, но вести их должен человек с инвалидностью, потому что он является носителем проблемы.

Наш Ресурсный центр проводит практические тренинги, во время которых мы завязываем глазам фармацевтам или ставим в ситуацию глухого человека. Мы экспериментируем – как люди с инвалидностью покупают лекарства, как им нужно отдавать сдачу.

Подобных ресурсных центров или людей, которые могут проводить тренинги и семинары, в Украине достаточно? Есть ли они в каждом регионе?

Общественные организации, носители проблемы есть в каждой области. Их достаточно для того, чтобы дать хорошие рекомендации. Если говорить о нашем ресурсном центре, такого в Украине нет — мы предоставляем широкий спектр услуг: кино для незрячих, делаем аудиокниги, занимаемся инклюзивным образованием, печатаем книги шрифтом Брайля, книги — в универсальном дизайне, ездим по Украине и учим учителей, как учить обычных школах незрячих детей, проводим инклюзивные концерты с участием незрячих певцов.

Плюс мы учим аптекарей, медработников в поликлиниках и больницах, официантов в общепите правильно обслуживать незрячих людей.

Сейчас почти во всех сферах используют искусственный интеллект. Насколько он может быть полезен людям с инвалидностью?

На самом деле искусственный интеллект полезен. У меня сенсорный телефон, на котором установлено приложение Sullivan. Программа создана для визуальной помощи людям с нарушениями зрения и слепым. Имеет несколько функций: подскажет местонахождение, распознает текст, распознает лицо человека, назовет возраст и пол, опишет изображение.

Еще 25-30 лет незрячем было тяжело, они могли рассчитывать на работу только на специализированных предприятиях УТОС, УТОГ и выполняли примитивную работу. Сейчас благодаря компьютерам, незрячие работают в IT-компаниях, преподавателями, музыкантами, звукорежиссерами. Все современные гаджеты дают нам широкие возможности: становятся нашими глазами, ассистентами, GPS-навигаторами.