Особливе обслуговування: як фармацевту працювати з людьми з інвалідністю

Практичними порадами та рекомендаціями, як фармацевтам взаємодіяти з людьми з інвалідністю, поділилась керівниця Ресурсного центру освітніх інформаційних технологій для осіб з особливими потребами Національного університету «Львівська політехніка» Оксана ПОТИМКО.

Давайте визначимось з дефініціями: як коректно називати людей з інвалідністю загалом і окремо по категоріях?

Прийнятним і юридично обґрунтованим є визначення «людина з інвалідністю», ніяких «інвалід», «недієздатний» або «неповносправний». Кожна людина насамперед є людиною, а вже потім вона або має інвалідність, або ні.

Щодо нозологій, то людей з порушеннями зору коректно називати «незрячі» або «слабозорі», але не сліпі. І саме з порушеннями, а не вадами зору. Нещодавно я проводила семінар для працівників музеїв, попередні лектори навчили їх на повністю незрячих казати слабозорі. Мене це вразило, тому що, наприклад, я — людина, яка не бачить зовсім. Як мене можна називати слабозорою?

На людей з порушеннями слуху можна казати «глухий», «нечуючий» або «слабочуючий», і заборонено вживати термін «глухонімий».

Люди, які пересуваються на візках, – люди в кріслах колісних, також є люди на милицях.

Вірно казати:

• людина з фізичними/сенсорними/ психічними/ інтелектуальними/ментальними порушеннями;
• людина з порушеннями опорно-рухового апарату;
• людина з порушеннями рухової функції
• І на загал — людина з інвалідністю.

Як часто проводите тренінги та семінари для майбутніх фармацевтів щодо особливостей обслуговування людей з інвалідністю?

Наш центр проводить їх з 2011 року. Але в попередні роки подібні семінари не мали такого попиту. Останні 2-3 роки, особливо у 2023 році, все змінилося. За останні п’ять місяців ми проводили такі семінари у Львівському національному медичному університеті імені Данила Галицького, Національному університеті «Львівська політехніка», у Львівській медичній академії імені Андрея Крупинського та інших закладах.

Зараз запит на послуги щодо навчання провізорів і фармацевтів, а саме комунікації з людьми з інвалідністю, дуже зросли. Можливо, широкомасштабна війна дала новий поштовх цьому зростанню, можливо, – питання інклюзії, яке також зараз в Україні розглядається по-особливому. Мені дуже приємно, що аптеки в тому числі хочуть навчитися працювати з людьми з інвалідністю.

Питання доступності

Який є перелік рекомендацій щодо особливостей надання фармацевтичної допомоги особам з інвалідністю?

Аптекам необхідно пристосуватися до роботи з людьми з різними категоріями інвалідності. Якщо говорити про людей у кріслах колісних і людей на милицях, першочергово для них має вирішуватися питання доступності. Якщо є сходинки, обов’язково встановити пандус при вході, але він має бути пологим. Також пандус має бути з поручнями, один на нижньому рівні для людини, яка пересувається в кріслі колісному, а другий на верхньому рівні – для людей, які пересуваються своїми ногами, але користується милицями.

В самій аптеці не повинно бути порогів та сходинок.

Коли аптеку відвідує людина в кріслі колісному, провізор має вийти з-за стійки, підійти та присісти коло неї. Це дозволить спілкуватися з такою людиною на одному рівні.

Якщо говорити про доступність до аптек для людей з порушеннями зору, бажано, щоб на вході в аптечний заклад був маячок, який зорієнтує незрячу людину, що вхід в аптеку саме тут. 

Якщо до аптеки веде понад дві сходинки, бажано зробити поручень хоча б з одного боку. 

Якщо вхідні двері в аптеку прозорі, скляні, слабозорі люди можуть їх не побачити й травмуватися, тому бажано наклеїти на них маркери яскраво-жовтого кольору — це може бути коло або дві смужки.

Спосіб звернення

Для людей з порушенням слуху питання доступності значення не має, на перший план виходить саме комунікація з аптекарем.

Якщо людина, яка не говорить, прийшла в аптечний заклад з рецептом, де прописані необхідні їй ліки, проблем немає. Але якщо рецепт відсутній, фармацевту потрібно зробити наступне: дати лист паперу або мобільний телефон, де людина зможе написати свої потреби.

Частина нечуючих людей зчитають слова по губах, тобто орієнтуються по артикуляції. Тому обличчя фармацевта має бути не в тіні. Крім того, при обслуговуванні рекомендуємо аптекарям не відвертався в бік, а тримати обличчя, дивлячись на глуху людину і говорити, не поспішаючи.

Радикально ускладнює спілкування з нечуючими людьми наявність у фармацевта-чоловіка бороди та вусів.

Бажано, щоб в аптеках була доступна інтернет-мережа. Це дозволить покращити комунікацію між аптекарем і нечуючою людною. В останніх на телефоні є така послуга, яка дозволяє з’єднатися з сурдоперекладачем онлайн: аптекар проговорить текст сурдоперекладачеві, а сурдоперекладач жестовою мовою дублює нечуючій людині.

Якщо до стійки є черга, і незряча людина стає до неї, просимо фармацевтів торкнутися руки, передпліччя або плеча та сказати: «Ваша черга підійшла. Я вас слухаю. Як я можу до вас звертатися?». Такі дії полегшать комунікацію. Якщо цього не зробити, незряча людини не зреагує на ваші питання, тому що не зрозуміє, що звертаються саме до неї.

Чи має фармацевт попередити, що зараз торкнеться людини?

Це не обов’язково. Наприклад, якщо немає можливості вийти з-за стійки, яка до того ж засклена, і є тільки маленьке віконечко для передачі ліків та коштів, фармацевт може звернутися так: «Перепрошую, я так розумію, що ви не бачите, я вас слухаю. Що б ви хотіли купити?».

Даючи незрячому ліки, не потрібно їх просто класти на стійку, краще покладіть прямо в руку. І обов’язково проговоріть, які саме купюри і якого номіналу ви віддаєте.

Адаптивні технології

Як має бути облаштована аптека для обслуговування людей з інвалідністю? Які пристрої мають бути в приміщенні аптечного закладу, що полегшать комунікацію?

Почнемо з рекомендацій:

• відсутність порога
• пандус з двома поручнями при вході — один понижений, один звичайний;
• поручень на сходинках;
• звуковий маячок на вході;
• маркування на вхідних дверях для слабозорих.

В приміщенні самої аптеки, де розташовний куточок споживача, бажано мати кишеньку з матеріалами, роздрукованими шрифтом Брайля. Крім того, на цих роздрукованих листівках можна зробити тактильний QR-код з озвученою інформацією про режим роботи аптеки, ліки, спосіб застосування, покази та протипокази до препаратів.

Також можна надрукувати листівки розміром А5 в універсальному дизайні – великим кеглем для читання слабозорим, і шрифтом Брайля для тих, хто не бачить. На цій листівці можна зробити QR-код у тактильній рамці для людей, які не читають шрифтом Брайля, але можуть просканувати QR-код мобільним телефоном і прослухати інформацію. Також QR-код із друкованою інформацією може знадобитися для глухих людей.

У Львові деякі аптеки мають звукові маячки, пандуси.

У 25 аптек міста ми надрукували шрифтом Брайля та передали довідник, в якому міститься інструкція до 103 лікарських препаратів. Чому саме 103? Ми зробили моніторинг, якими ліками незрячі та слабозорі користуються найчастіше. Виявилося, що таких препаратів 103. На кожний медичний препарат на сторінку форматом А4 зробили вибірку: покази, протипокази та способи застосування. Коли незряча людина приходить в аптеку, аптекар може дати людині цей довідник, всі ліки в ньому розташовані в алфавітному порядку, кожен лікарський препарат починається на новій сторінці.

Також ми передали в аптеки диски з озвученою інформацією про кожен такий препарат, тобто на місці людина може прочитати інструкцію в цьому довіднику, а до дому їй дають диск з розширеною інструкцією.

Яким чином фармацевт може зробити позитивний внесок в життя клієнтів з інвалідністю через свою роботу?

Найголовніше – не гнатися за тим, щоб перетворювати обслуговування на конвеєр. Кожній людини, яка прийде в аптеку приділити увагу.

В першу чергу привітно звернутися до людини, незрячі не бачать виразу вашого обличчя, але по інтонації все зрозуміють. Глухий не чує, що ви говорите, але побачить.

Важливо проходити курси, але вести їх має людина з інвалідністю, бо вона є носієм проблеми.

Наш Ресурсний центр проводить практичні тренінги, під час яких ми зав’язуємо фармацевтам очі або ставимо в ситуацію глухої людини. Ми експериментуємо – як люди з інвалідністю купують ліки, як їм потрібно віддавати решту.

Взагалі подібних ресурсних центрів або людей, які можуть проводити тренінги та семінари, в Україні достатньо? Чи є вони в кожному регіоні?

Громадські організації, носії проблеми є в кожній області. Їх достатньо для того, щоб дати хороші поради. Якщо говорити про наш ресурсний центр, такого в Україні немає — ми надаємо широкий спектр послуг: кіно для незрячих, робимо аудіокниги, займаємось інклюзивною освітою, друкуємо книги шрифтом Брайля, книги — в універсальному дизайні, їздимо по Україні й навчаємо вчителів, як вчити у звичайних школах незрячих дітей, проводимо інклюзивні концерти за участю незрячих співаків.

Плюс ми навчаємо аптекарів, медпрацівників в поліклініках та лікарнях, офіціантів в закладах громадського харчування правильно обслуговувати незрячих людей.

Зараз майже в усіх сферах використовують штучний інтелект. Наскільки він може бути корисним для людей з інвалідністю?

Насправді штучний інтелект корисний. В мене сенсорний телефон, на якому встановлений застосунок Sullivan. Програма створена для візуальної допомоги людям з порушеннями зору та незрячим. Має декілька функцій: підкаже місцезнаходження, розпізнає текст, розпізнає обличчя людини, назве вік і стать, опише зображення.

Ще 25-30 років незрячим було важко, вони могли розраховувати на роботу лише у спеціалізованих підприємствах УТОС, УТОГ і виконували примітивну роботу. Зараз завдяки комп’ютерам, незрячі працюють в IT-компаніях, викладачами, музикантами, звукорежисерами. Усі сучасні гаджети дають нам широкі можливості: стають нашими очима, помічниками, GPS-навігаторами.