«Аптека доброго дня»: современный сервис – гарантия лидерства

Чем она привлекает потребителей сегодня и чем удивит их завтра? Обо всем этом расскажет операционный директор сети «Аптека доброго дня» Константин ХОЛЯВЧУК.

Сегодня «Аптеку доброго дня» знают все. Как удалось приобрести такую популярность и прогнозировали ли такой успех на момент создания компании?

– Бесспорно, такова и была цель. Национальная сеть «Аптека доброго дня» начала свою работу в 2006 году, 28 августа были открыты первые торговые точки в Киеве, а в дальнейшем и по всей территории Украины. Недавно мы отметили 16-летие компании.

Сейчас сеть насчитывает более 600 аптек по всей территории Украины. Из них 270 – в Киеве и Киевской области, 150 – на западе и в центре Украины, 270 – на востоке и юге. В них работает более 3000 человек.

Однако мы и дальше уверенно развиваемся, расширяем географию своего присутствия на территории Украины. К тому побуждает и стимулирует доверие наших покупателей. Оправдать его помогает скрупулезная работа провизоров и фармацевтов, а также современное представление об аптечном сервисе.

Стратегия нововведений – основа развития

Относительно уроков на будущее, они заключаются в том, что нужно быть готовым к любым ситуациям, даже к войне, уметь перенастраивать бизнес-процессы в считанные дни.

Каждая известная компания стала такой, потому что чем-то отличалась от других. В чем «изюминка» вашей сети?

– С самого начала наша политика развития базируется на стратегии нововведений. Мы первыми попытались реализовать на фармрынке аптеки в формате drogerie (аптечный супермаркет), а не в их традиционном виде. Одни из первых запускали онлайн-продажи и мобильное приложение, внедряли программу лояльности. Постоянно стараемся улучшать качество сервисов и консультаций, предлагаемых нашим клиентам, а также работать с нестандартными трейд-маркетинговыми активностями. Это и отличает «Аптеку доброго дня» среди других.

Мы выстраивали свое взаимодействие с клиентами для того, чтобы удовлетворять широчайший спектр их потребностей, то есть не только в лекарствах и медикаментах. Как результат – «Аптека доброго дня» стала сетью №1 в Украине по продаже лечебной косметики.

Этот тренд пытаются подхватить и наши конкуренты, но мы стараемся поддерживать наше первенство в этой сфере: постоянно импортируем новинки и предлагаем нашим потребителям эксклюзивные европейские бренды по уходу за волосами и кожей.

Поддержка клиентов – не только в трудные времена

В Украине много говорят о социально-ответственных аптеках. Принадлежит ли к ним «Аптека доброго дня»?

– Мы живем и развиваем бизнес в нелегкое время, когда должны поддерживать друг друга, быть полезными обществу и экономике. Поэтому социальная ответственность аптек является важным компонентом ведения бизнеса. Так, сегодня все аптеки нашей сети принимают участие в ряде социальных программ, чтобы клиенты могли приобрести нужные им лекарственные средства по приемлемой цене. В частности, это такие программы как «Доступные лекарства», «Программа реимбурсации инсулинов», а также «Терапия Плюс», «Медикард», «РАЗОМ», которые предлагают мощные фармпроизводители. С условиями этих программ клиенты могут ознакомиться на нашем сайте add.ua, а также подробнее узнать о них у своего врача или непосредственно в аптеке.

Также в нашей сети действует бонусная программа «Піклування», позволяющая накапливать бонусы и рассчитываться ими в аптеках сети. Для пенсионеров действует увеличенный процент бонуса, что помогает им экономить на лекарствах.

Сегодня помощь и поддержка ВСУ и волонтерских организаций – обязанность украинского бизнеса, чтобы приблизить день нашей победы. Поэтому с первых дней полномасштабной войны россии против Украины «Аптека доброго дня»:

• перечислила в помощь ВСУ более 7 млн грн;
• запустила чат-бот с целью списания бонусов в помощь ВСУ, благодаря чему украинцы перечислили ВСУ 232 тыс. грн;
• передала лекарства волонтерскими организациями, больницам, ТРО на сумму более 2 млн грн;
• присоединилась к инициативе АПАУ по закупке турникетов для ВСУ на сумму 22 млн грн и выделила на это 2,5 млн грн;

Также мы открыли собственный БФ «Доброго Дня», который будет помогать медикаментами нуждающимся украинцам.

Благотворительный Фонд «Доброго дня» — это инициатива нашей сети, нацеленная на помощь малышам с хроническими врожденными заболеваниями ЖКТ и дыхательных путей, а также жителям центра БО « Місто Добра».

Главная задача – удовлетворить выбор и потребности потребителей

Сегодня цены на лекарства действительно стали проблемой для многих пациентов. Как повлиять на эту проблему?

– Дело в том, что после вынужденной фиксации курса гривни со стороны НБУ происходит рост цен на импортные товары, а в дальнейшем это коснется и отечественной фармпродукции, поскольку в ней значительная часть импортного сырья. После упомянутых действий НБУ дистрибьюторы подняли прайсы на импортную продукцию и розничные сети вынуждены были реагировать на это соответствующим образом. Общая корзина в прайсе выросла на 10%. В связи с этим наша сеть ориентирована на закрытие потребностей потребителя, понимая ситуацию, мы предоставляем ему право выбора – приобрести лекарства импортные или отечественного производства. Задача наших фармацевтов – предложить клиенту продукт, который удовлетворит его по цене.

Изучаете ли вы для этого спрос потребителей?

– Изучение спроса потребителей — движущая сила бизнеса, помогающая построить эффективную стратегию продаж, чтобы удержать целевую аудиторию. Поэтому, безусловно, мы имеем четкое понимание скрининга рынка, анализируем оптимальные ассортиментные матрицы, выявляем незакрытые потребности, анализируем преимущества тех или иных товаров.

Поэтому в нашей сети представлены товары в разных ценовых группах – для людей с разными доходами. Есть оригинальные импортные препараты, есть их доступные аналоги, а также генерики средней цены.

И хочу заметить, что за время войны мы почти не сузили ассортимент. Во всяком случае, наши клиенты не почувствовали, что их потребности не удается удовлетворить. Сейчас глобального дефицита лекарств, который имел место в марте — апреле, вообще нет. Возможно, есть сбои в поставках каких-то топовых препаратов или они исчезли из рынка, но со временем эта ситуация должна измениться.

Проблемы военного времени – самое большое испытание для бизнеса

Объемы продаж за это время упали?

– 24 февраля завершился достаточно длительный тренд роста фармацевтического рынка. Впереди – годы тяжелого труда.

Если сравнивать первое полугодие нынешнего года с соответствующим периодом прошлого, то в целом рынок в гривне и количестве уменьшился на 30%.

Основная причина – потребитель. Часть объектов оказалась на оккупированных территориях. Около 6,5 миллиона украинцев, преимущественно женщины и дети, уехали за границу (Украина потеряла более 15% потребителей). А именно женщины решающим образом влияют на розничный рынок лекарств, и детские заболевания являются наиболее весомой долей мотивации к визитам в аптеки.

Еще около 10 миллионов наших сограждан переехали в пределах страны из опасных регионов в области, удаленные от зон боевых действий. Это повлияло на их образ жизни и структуру потребления, а главное – на доходы. Сейчас они экономят и покупают самое необходимое, то есть препараты для лечения острых или хронических заболеваний, а не, к примеру, средства гигиены и красоты.

С какими проблемами столкнулись аптеки сети во время войны, что удалось решить, а что актуально до сих пор?

– Война — это самый большой кризис и испытание для бизнеса. Мы, как и все, не были готовы к работе в режиме войны. Сначала против аптек сыграл ажиотаж. Люди активно скупали лекарства, а логистика не была готова обеспечивать повышенный спрос. Система поставок лекарств и лекарственных средств в Украину была нарушена из-за потери логистических центров, отсутствия или нарушения украинских транспортных сообщений.

Наша компания была вынуждена усиливать свою логистику. Товары без жестких температурных ограничений перевозили на собственных авто, перепрофилировали часть офисных сотрудников на водителей-экспедиторов. Сегодня мы можем сказать, что довоенные схемы логистики восстановлены.

Также в начале военных действий на рынок хлынул огромный и бесконтрольный поток гуманитарных поставок медицинской продукции, предоставляемой иностранными компаниями, организациями и частными лицами. К тому же ее завозили волонтеры, которые в основном не имели фармацевтического образования и не могли контролировать условия учета, хранения и транспортировки лекарства, отслеживать сроки их годности и т.д. Никто не занимался вопросами хранения и утилизации ненужных или непригодных лекарств.

Еще одна проблема: объем упомянутых лекарств не был реализован операторами фармрынка, из-за чего последние понесли непосредственный ущерб.

Много ли аптек сети оказались в зоне боевых действий или на оккупированной территории и какие потери компании вследствие этого?

– В общей сложности компания потеряла 47 аптек: 14 из них либо не работают, либо их забрали оккупанты, 33 – разрушены. В итоге компания понесла более 65 млн грн убытков. Мы возобновили работу всей сети по Украине, кроме тех аптек, которые были полностью разрушены или находятся на временно неподконтрольной территории. Активно восстанавливаем разрушенные аптеки, где это возможно, на сегодняшний день после оккупации восстановлено 33 аптеки, и они уже работают, к тому же мы открыли 9 новых аптек!

Нужно быть готовым к любым ситуациям

Какие уроки военного времени могут изменить подходы к организации работы аптек в будущем?

– Фармацевтический ритейл – объект критической инфраструктуры. Война показала устойчивость фармбизнеса и его взаимодействие с государством. К примеру, ни один нормативный акт не обязывает частные аптеки работать в таких экстремальных условиях. Но в целом рынок устоял. Кстати, в первые дни войны в Киеве было наибольшее количество работающих аптек из нашей сети. Бизнес проявил свою социальную ответственность перед государством.

Относительно уроков на будущее, они заключаются в том, что нужно быть готовым к любым ситуациям, даже к войне, уметь перенастраивать бизнес-процессы в считанные дни.

Одной из ключевых проблем, которую мы решали в первые дни войны, был вопрос внутренней логистики работников, удобства и безопасности доставки их на работу.

Также на будущее необходимо наработать планы действий для различных ситуаций – как привлечь подрядную организацию или перегруппировать департаменты в штате компании. К примеру, мы переориентировали часть отделов, которые на период войны уже были неактуальны, на другие задачи: оперативно реагировать на изменение условий, перевезти товар из одной аптеки в другую, доставить работников на работу, решить вопросы с пропусками для них и т.д. Такие форс-мажорные функции должны выполнять ответственные люди, которых надо заранее определить.

Дала ли война ответ на дискуссионный вопрос: лучше аптечные сети или «одна аптека — в одни руки»?

– Мы не можем оценить ситуацию по стране в целом. Однако понятно, что сети более управляемы, в том числе и для государства. Потому что ему легче решить какие-то вопросы с двумя десятками основных сетей, нежели с 1-2 тысячами ФЛП. И возможности сетей с точки зрения организации работы, открытия или перегруппировки определенного количества аптек, ротации работников гораздо больше. Мы смогли обеспечить ротацию работников, выехавших на запад Украины или за границу, вернуть их на рабочие места. А обеспечить это, когда у тебя одна аптека и мало ресурса, гораздо труднее. Впрочем, все, кто работал для людей в те сложные дни – молодцы, независимо от того, это заведение сети или отдельная аптека.

У кого лучше сервис, тот и в лидерах

А как насчет конкуренции, кому и как легче выжить на фармрынке?

А здесь уже у каждого должны быть свои идеи и секреты. Идти в ногу со времени, акцентировать внимание на диджитал-каналах, коммуникации с клиентами через CRM систему. У кого лучше сервис, тот и в лидерах!

«Аптека доброго дня» первой в Украине погасила е-рецепт на антибиотик. И это не случайность.

– Да. Мы с HELSI проводили кропотливую подготовительную работу, чтобы стартовать в четко определенные сроки, технически настраивали систему под новые возможности и потенциальные вызовы. В настоящее время все аптеки сети подключены к ЭСЗ и отпускают лекарства по е-рецептам. У нас есть свой внутренний сервис, поэтому если в определенной аптеке возникают какие-то технические трудности с погашением рецепта, фармацевт может обратиться на нашу горячую линию, где подскажут, как быстро решить эту проблему. Также налажена четкая коммуникация с МИС. Следующий этап – отпуск по е-рецептам наркотических (психотропных) средств, будет проще, потому что мы уже имеем опыт по отпуску антибиотиков.

Мы приветствуем решение о внедрении е-рецепта на антибиотики и особенно на наркотические средства. Все это должно быть под контролем государства. Все члены АПАУ занимают достаточно жесткую позицию относительно продажи кодеинсодержащих и наркотических препаратов без соответствующих разрешений, лицензий.

Во время войны сложно говорить о планах, однако для успеха всегда нужно работать на перспективу. Какой вы ее видите?

– Наша компания продолжает выполнять свои обязательства перед клиентами и обществом, ни на минуту не приостанавливала работу по всем направлениям деятельности. Мы восстанавливаем разрушенные аптеки, открываем новые, набираем персонал, разрабатываем и внедряем новые сервисы, интересные предложения для клиентов. Любой кризис – это вызов и возможности для бизнеса и его роста.