Організаційна культура фармацевтичного закладу: наука про успішний розвиток

Аптека як соціальна система об’єднує багато людей, котрі взаємодіють як усередині середовища, так і за його межами – з відвідувачами, конкурентами, постачальниками тощо. За таких умов поведінка спеціаліста фармації або колективу закладу, міжособистісні відносини, безумовно, потребують встановлення принципово важливих для всіх учасників меж. При цьому потрібно враховувати особливості культури не тільки кожної окремої людини, групи, закладу, а й суспільства взагалі. Адже такі взаємодії є проявом організаційної культури і багато в чому визначаються нею.

Деталі організаційної культури фармацевтичного закладу, без яких цей пазл не зібрати

Пропоную придивитися уважніше до всіх тих речей, про які йтиметься нижче. Адже саме вони здатні перетворювати буденну роботу на творчість, а працівників аптеки, включно з керівництвом та власником, – на колектив однодумців, яким цікаво і комфортно втілювати разом певну концепцію, що рухає їх уперед.

Власне все, про що говоримо сьогодні, – це атрибути організаційної культури закладу, серед яких є цінності, що поділяються усіма спеціалістами фармації певного фармацевтичного закладу, а також норми їхньої поведінки та процедури, які покликані підтримати відтворення зазначених цінностей, засоби й норми, за допомогою яких вони передаються іншим поколінням, емоційний та інформаційно-історичний фон і система інформування, соціально-психологічний клімат, стиль керівництва, процес розвитку і навчання персоналу, організаційна структура, стратегія, система контролю та багато чого іншого.

Основу будь-якої організаційної культури фармацевтичного закладу становлять цінності, норми та правила. Тож з них і варто почати.

Цінності фармацевтичного закладу з точки зору теорії управління персоналом

Визначити цінності фармацевтичного закладу, на перший погляд, доволі просто. Це найважливіші, на думку спеціалістів фармації, об’єкти та явища, які є цілями і орієнтирами їхньої життєдіяльності у фармацевтичному закладі. Саме цінності допомагають спеціалістами фармації орієнтуватися у виборі форм власної поведінки під час здійснення професійної діяльності, підтримувати імідж фармацевтичного закладу, що проголошується місією. Крім того, цінності, які є важливими для закладу та реалізовуються всіма працівниками, забезпечують збереження цілісності організації, підтримання єдиного корпоративного «духу» та виражають особливу значущість певних матеріальних і духовних благ, тобто розставляють певні пріоритети, важливі для існування і розвитку самого закладу.

Проте й самі цінності також можна розглянути під різним кутом.

Розрізняють:

цінності-цілі – вони відображають стратегічні цілі існування організації, та цінності-засоби, що дають змогу досягнути цінності-цілі.

Кожний заклад робить акцент саме на своїх цінностях. Для досягнення найкращих результатів діяльності фармацевтичного закладу необхідним є розуміння, сприйняття та поділяння кожним окремим співробітником системи цінностей закладу, а система цінностей самого закладу має бути інтегрована в стратегію розвитку і забезпечувати її реалізацію. Таким чином, важливим аспектом системи цінностей є максимальне сприйняття їх усіма членами колективу. Лише за такої умови можна говорити про ефективну роботу та розвиток закладу в цілому і кожного співробітника зокрема. Тоді спрацьовує ефект синергії, і заклад реалізує стратегічно важливі цілі. В іншому випадку в закладі можна спостерігати негативну організаційну культуру, що створюватиме подвійні стандарти поведінки, за яких працівники змушені діяти на власний розсуд та за власними нормами, постійно «розширюючи межі дозволеного». Адже саме система цінностей закладу визначає, що «добре», тобто норми, стандарти та правила, за якими всі мають діяти, а що «погано», тобто певні табу та заборони.

Найчастіше трапляються ситуації, коли цінність-ціль проголошена через місію, висловлену в стратегії закладу та реалізовану через, наприклад, «відповідальність за свою роботу перед партнерами, колегами, клієнтами, приділення уваги соціальній відповідальності закладу». Якщо розглянути цінності-засоби, то вони можуть бути впроваджені у фармацевтичному закладі цілеспрямовано або утворюватися стихійно (на основі досвіду колективу) або випадково (за збігом обставин) і слугувати певним інструментом для досягнення цінності-цілі.

Прикладом цінностей-засобів в аптеці можуть бути:

дисциплінованість, чесність, ініціативність, ввічливість, старанність, амбітність, професійність кожного співробітника, задоволення потреб клієнтів, уникнення будь-яких відносин або дій, які можуть перешкодити прийняттю обʼєктивних і чесних рішень у рамках діяльності, дотримання інтересів закладу, готовність персоналу до змін і нових вимог, що висуваються життям, тощо.

Цінності-цілі, як і цінності-засоби, можуть бути задекларовані керівництвом та персоналом, зокрема в корпоративному кодексі закладу, та слугувати орієнтиром для всіх працівників.

Як ми вже з’ясували, організаційна культура створюється в процесі взаємодії співробітників закладу, залежно від індивідуальних особливостей, уявлень, моральних принципів, цінностей. Потім вона стає інструментом для регулювання дій співробітників на основі існуючого досвіду, що передається через створення етичних норм і правил тощо. Саме вони формують стереотипи поведінки для майбутніх колег у процесі їх адаптації (сприймається як механізм впливу організаційної культури на персонал). Це означає, що організаційна культура не з’являється лише за вказівкою керівництва у вигляді кодексів, а формується самим персоналом від моменту створення закладу. Це динамічна система, яка постійно змінюється під впливом співробітників, що також не може не позначатися позитивно або негативно на її рівні. Саме тому керівництво має постійно «тримати руку на пульсі», своєчасно вносити корективи та підвищувати рівень культури закладу.

Для того аби проаналізувати стан організаційної культури, час від часу необхідно розбирати наявні цінності закладу. Такий аналіз є всебічним та передбачає:

1. Визначення позитивних цінностей, які притаманні культурі вашого закладу.
2. Визначення негативних/хибних цінностей, які потрібно ліквідувати або зменшити їх вплив для оздоровлення існуючої організаційної культури.
3. Пошук нових позитивних цінностей, яких потрібно набути в майбутньому.

Норми поведінки і правила для спеціалістів фармації

Норма поведінки спеціалістів фармації – це не просто гарне виховання, це певні вимоги до поведінки спеціалістів, що обіймають певні посади в структурі фармацевтичного закладу. Наприклад, нормами закладу можна вважати:

• ввічливість,
• пунктуальність,
• дотримання професійної етики,
• витримку тощо.

Норми обов’язково узгоджуються з цінностями та забезпечують досягнення цілей.

У разі потреби норми також можуть бути прописані в корпоративному кодексі або у вигляді наказів, розпоряджень у фармацевтичному закладі.

Правила для спеціалістів фармації – засіб регламентації та контролю різних форм ділових взаємодій спеціалістів фармації, що виникають під час виконання завдань, як всередині фармацевтичного закладу, так и поза його межами.

Зазвичай правила стосуються конкретної групи людей й певної ситуації у фармацевтичному закладі. Правилами можна вважати, наприклад:

• прописані стандартні операційні процедури фармацевтичного закладу,
• правила коректних дій спеціалістів фармації у надзвичайних ситуаціях,
• правила термінових дій при поверненні лікарських засобів постачальнику,
• правила внутрішнього розпорядку фармацевтичного закладу тощо.

Варто зауважити, що правила не створюються раз і на завжди, вони мають тенденцію змінюватися під впливом певних чинників і зберігаються чинними до того моменту, поки їх дотримання є корисним для фармацевтичного закладу в цілому або окремих спеціалістів фармації. Основним механізмом засвоєння цінностей і норм є демонстрація їх значущості з боку вищого керівництва закладу, оформлення їх у різних нормативних документах, узгодженість принципів кадрової політики з прийнятими і бажаними цінностями і нормами.

Особлива мова фармацевта, культура мовлення

Ще одним з атрибутів організаційної культури є мова фармацевта. Це система звуків, письмових знаків або жестів, що використовується спеціалістами фармації як для міжособистісного, так і для спілкування зі споживачами, партнерами, конкурентами, постачальниками тощо. Вона відіграє неабияку роль, адже це не просто обмін інформацією.

Не зважаючи на те, що кожен фармацевтичний заклад характеризується власним характером мови, усім працівникам аптеки слід враховувати специфіку здійснення фармацевтичної діяльності, розуміючи рівень сприйняття опонентом тієї інформації, яку вони намагаються донести. Адже під час спілкування з відвідувачами потрібно враховувати рівень розуміння ними медичних та фармацевтичних термінів, а також спиратись у своїй діяльності на етичний кодекс фармацевтичних працівників

Табу у фармацевтичній діяльності регламентується спеціальною нормативно-законодавчою базою

Розглядаючи те, що заборонено робити в закладі, не можна не зупинитися на такому атрибуті, як «табу». Визначення самого цього поняття просте і зрозуміле – це категорична заборона певних дій для персоналу фармацевтичного закладу.

В основі табу лежать переконання про небажаність або навіть небезпеку певних дій як для окремого працівника, так і для закладу в цілому.

Наприклад, найпоширенішою забороною є табу на розголошення співробітниками інформації про розмір одержуваних ними окладів тощо. Також велику кількість різних табу прописано в нормативно-законодавчих документах, що регламентують діяльність фармацевтичних закладів. Багато табу міститься в правилах з техніки безпеки, знайомих нам з дитинства. Наприклад, не можна торкатися оголених або обірваних дротів.

Сутність питання щодо  табу у фармацевтичній діяльності краще пояснюють конкретні приклади, наведені нижче.

Так, відповідно до наказу МОЗ України «Про затвердження Ліцензійних умов провадження господарської діяльності з виробництва лікарських засобів, оптової, роздрібної торгівлі лікарськими засобами, імпорту лікарських засобів (крім активних фармацевтичних інгредієнтів)» (зі змінами, внесеними згідно з наказами Міністерства охорони здоровʼя) від 30.11.2016 р. №929 не допускається:

• виробництво та зберігання лікарських засобів у приміщеннях місць провадження діяльності, які закриті для проведення ремонтних, з технічного переобладнання чи інших робіт;
• проведення ремонтних робіт у приміщеннях місць провадження діяльності під час виробництва, контролю якості та зберігання лікарських засобів, які можуть призвести до зміни умов виробництва, контролю якості та зберігання лікарських засобів, передбачених виробником, та до погіршення їх якості;
• не допускається торгівля неякісними лікарськими засобами або такими, термін придатності яких минув, або на які відсутній сертифікат якості, що видається виробником та/або імпортером, забороняється;
• торгівля лікарськими засобами, виготовленими аптекою з порушеннями умов виробництва, не допускається;
• зберігати та вживати особисті лікарські засоби, харчові продукти, зокрема жувальну гумку, напої, тютюнові вироби та курити у виробничих приміщеннях аптечних закладів, у виробничих зонах, контролю якості та зонах зберігання;
•  дії, які порушують гігієнічні вимоги всередині виробничих зон або будь-яких інших зон, якщо вони можуть негативно вплинути на якість лікарських засобів.