Организационная культура фармацевтического заведения: наука о развитии

Аптека как социальная система объединяет много людей, которые взаимодействуют как внутри среды, так и за ее пределами – с посетителями, конкурентами, поставщиками и т.п. При таких условиях поведение специалиста фармации или коллектива учреждения, межличностные отношения, безусловно, нуждаются в установлении принципиально важных для всех участников границ. При этом нужно учитывать особенности культуры не только каждого отдельного человека, группы, учреждения, но и общества в целом. Ведь такие взаимодействия являются проявлением организационной культуры и во многом определяются ею.

Детали организационной культуры фармацевтического заведения, без которых этот пазл нельзя собрать

Предлагаю присмотреться внимательнее ко всем тем вещам, о которых пойдет речь ниже. Ведь именно они способны превращать обычную работу в творчество, а работников аптеки, включая руководство и владельцем, – в коллектив единомышленников, которым интересно и комфортно воплощать вместе определенную концепцию, продвигающую их вперед.

Собственно все, о чем говорим сегодня, – это атрибуты организационной культуры учреждения, среди которых есть ценности, разделяемые всеми специалистами определенного фармацевтического заведения, а также нормы их поведения и процедуры, призванные поддержать воспроизведение указанных ценностей, средства и нормы, с помощью которых они передаются другим поколениям, эмоциональный и информационно-исторический фон, система информирования, социально-психологический климат, стиль руководства, процесс развития и обучения персонала, организационная структура, стратегия, система контроля и многое другое.

Основу любой организационной культуры фармацевтического заведения составляют ценности, нормы и правила. Поэтому с них и стоит начать.

Ценности фармацевтического заведения с точки зрения теории управления персоналом

Определить ценности фармацевтического заведения, на первый взгляд, довольно просто. Это важнейшие, по мнению специалистов фармации, объекты и явления, которые являются целями и ориентирами их жизнедеятельности в фармацевтическом заведении. Именно ценности помогают специалистам фармации ориентироваться в выборе форм и поведения при осуществлении профессиональной деятельности, поддерживать имидж фармацевтического учреждения, провозглашаемый миссией. Кроме того, ценности, которые важны для заведения и реализуются всеми работниками, обеспечивают сохранение целостности организации, поддержание единого корпоративного «духа» и выражают особую значимость определенных материальных и духовных благ, т.е. расставляют приоритеты, важные для существования и развития заведения.

Однако и сами ценности можно рассмотреть под разным углом.

Различают:

ценности-цели – они отражают стратегические цели существования организации, и ценности-средства, позволяющие достичь ценности-цели.

Каждое заведение делает акцент именно на своих ценностях. Для достижения наилучших результатов деятельности фармацевтического заведения необходимо понимание и восприятие каждым отдельным сотрудником системы ценностей заведения, а система ценностей самого заведения должна быть интегрирована в стратегию развития и обеспечивать ее реализацию.

Таким образом, важным аспектом является максимальное восприятие системы ценностей всеми членами коллектива. Только при таком условии можно говорить об эффективной работе и развитие учреждения в целом и каждого сотрудника в частности. Тогда срабатывает эффект синергии, и заведение реализует стратегически важные цели. В противном случае в заведении можно наблюдать негативную организационную культуру, создающую двойные стандарты поведения, когда работники вынуждены действовать по собственному усмотрению и по своим нормам, постоянно «расширяя границы дозволенного». Ведь именно система ценностей заведения определяет, что «хорошо», то есть нормы, стандарты и правила, по которым все должны действовать, а что «плохо», то есть определенные табу и запреты.

Чаще всего встречаются ситуации, при которых ценность-цель провозглашена через миссию, выраженную в стратегии заведения и реализуемую посредством, например, «ответственности за свою работу перед партнерами, коллегами, клиентами, внимание к социальной ответственности заведения». Если рассмотреть ценности-средства, то они могут быть внедрены в фармацевтическом заведении целенаправленно или образовываться стихийно (на основе опыта коллектива) или случайно (по стечению обстоятельств) и являться определенным инструментом для достижения ценности-цели.

Примером ценностей-средств в аптеке могут быть:

дисциплинированность, честность, инициативность, вежливость, исполнительность, амбициозность, профессионализм каждого сотрудника, удовлетворение потребностей клиентов, во избежание каких-либо отношений или действий, которые могут помешать принятию объективных и честных решений в рамках деятельности, соблюдение интересов заведения, готовность персонала к изменениям и новым требованиям, предъявляемым жизнью, и т. п.

Ценности-цели, как и ценности-средства, могут быть задекларированы руководством и персоналом, в частности, в корпоративном кодексе заведения и служить ориентиром для всех работников.

Как мы уже выяснили, организационная культура создается в процессе взаимодействия сотрудников заведения и в зависимости от их индивидуальных особенностей, представлений, нравственных принципов и ценностей. Затем она становится инструментом для регулирования действий сотрудников на основе существующего опыта, передаваемого через создание этических норм и правил. Именно они формируют стереотипы поведения для будущих коллег в процессе их адаптации (воспринимается как механизм влияния организационной культуры на персонал). Это означает, что организационная культура не возникает только по указке руководства в виде кодексов, а формируется самим персоналом с момента создания учреждения. Это динамичная система, постоянно изменяющаяся под влиянием сотрудников, что также не может не отражаться, положительно или отрицательно, на ее уровне. Именно поэтому руководство должно постоянно «держать руку на пульсе», своевременно вносить коррективы и повышать существующий уровень культуры заведения.

Для того чтобы контролировать состояние организационной культуры, время от времени необходимо анализировать ее ценности в учреждении. Такой анализ является всесторонним и предусматривает:

1. Определение положительных ценностей, присущих культуре заведения.
2. Определение негативных/ложных ценностей, которые необходимо устранить или уменьшить их влияние на оздоровление существующей организационной культуры.
3. Поиск новых положительных ценностей, которые нужно приобрести в будущем.

Нормы поведения и правила для специалистов фармации

Норма поведения специалистов фармации – это не просто хорошее воспитание, а определенные требования к специалистам, занимающим конкретные должности в структуре фармацевтического заведения. Например, нормами заведения можно считать:

• вежливость,
• пунктуальность,
• соблюдение профессиональной этики,
• выдержку и тому подобное.

Нормы обязательно согласуются с ценностями и обеспечивают достижение целей.

В случае необходимости нормы также могут быть прописаны в корпоративном кодексе или в виде приказов, распоряжений по фармацевтическому заведению.

Правила для специалистов фармации – средство регламентации и контроля различных форм деловых взаимодействий, возникающих при выполнении задач как внутри фармацевтического заведения, так и за его пределами.

Обычно правила касаются конкретной группы людей и определенной ситуации в фармацевтическом заведении. Правилами можно считать, например:

• прописанные стандартные операционные процедуры фармацевтического заведения,
• корректные действия специалистов фармации в чрезвычайных ситуациях,
• срочные действия при возвращении лекарственных средств поставщику,
• внутренний распорядок фармацевтического заведения и тому подобное.

Стоит заметить, что правила не создаются раз и навсегда, они имеют тенденцию меняться под влиянием определенных факторов и сохраняют силу до того момента, пока их соблюдение является полезным для фармацевтического заведения в целом или отдельных специалистов фармации в частности. Основным механизмом усвоения ценностей и норм является демонстрация их значимости со стороны высшего руководства заведения, оформление их в различных нормативных документах, согласованность принципов кадровой политики с принятыми и желанными ценностями и нормами.

Особенная речь фармацевта, ее культура

Еще одним атрибутом организационной культуры является речь фармацевта. Это система звуков, письменных знаков или жестов, используемых специалистами фармации как для межличностного, так и для общения с потребителями, партнерами, конкурентами, поставщиками. Она играет немаловажную роль, ведь это не просто обмен информацией.

Несмотря на то что каждое фармацевтическое заведение отличается собственным характером речи, всем работникам аптеки следует учитывать специфику осуществления фармацевтической деятельности, понимая уровень восприятия оппонентом той информации, которую они пытаются донести. Ведь во время общения с посетителями нужно учитывать уровень понимания ими медицинских и фармацевтических терминов, а также опираться в своей деятельности на этический кодекс фармацевтических работников

Табу в фармацевтической деятельности регламентируется специальной нормативно-законодательной базой

Рассматривая то, что запрещено делать в заведении, нельзя не остановиться на таком атрибуте, как «табу». Определение этого понятия простое и понятное – категорический запрет на определенные действия для персонала фармацевтического заведения.

В основе табу лежат убеждения о нежелательности или даже опасности определенных действий как для отдельного работника, так и для заведения в целом.

Например, самым распространенным запретом является табу на разглашение сотрудниками информации о размере получаемых ими окладов. Также большое количество различных табу прописано в нормативно-законодательных документах, регламентирующих деятельность фармацевтических учреждений. Многие табу содержатся в правилах по технике безопасности, знакомых нам с детства. Например, нельзя касаться оголенных или оборванных проводов.

Сущность вопроса о табу в фармацевтической деятельности лучше объясняют конкретные примеры, приведенные ниже.

Так, согласно приказу МЗ Украины «Про затвердження Ліцензійних умов провадження господарської діяльності з виробництва лікарських засобів, оптової, роздрібної торгівлі лікарськими засобами, імпорту лікарських засобів (крім активних фармацевтичних інгредієнтів)» (зі змінами, внесеними згідно з наказами Міністерства охорони здоров’я) от 30.11.2016 г. №929 не допускается:

• производство и хранение лекарственных средств в помещениях мест осуществления деятельности, которые закрыты для проведения ремонтных, по техническому переоборудованию или иных работ;
• проведение ремонтных работ в помещениях мест осуществления деятельности во время производства, контроля качества и хранения лекарственных средств, которые могут привести к изменению условий производства, контроля качества и хранения лекарственных средств, предусмотренных производителем, и к снижению их качества;
• торговля некачественными лекарственными средствами или такими, срок годности которых истек, или на которые отсутствует сертификат качества, который выдается производителем и/или импортером;
• торговля лекарственными средствами, изготовленными аптекой с нарушением условий производства;
• хранить и употреблять личные лекарственные средства, пищевые продукты, в частности жевательную резинку, напитки, табачные изделия и курить в производственных помещениях аптек, в производственных зонах, зонах контроля качества, зонах хранения;
• действия, которые нарушают гигиенические требования внутри производственных зон или в любой другой зоне, если они могут негативно повлиять на качество лекарственных средств.