Франчайзинг: когда опыт становится капиталом?

В украинском аптечном бизнесе франчайзинг – явление достаточно новое, возможно, поэтому аптек, работающих по франчайзингу, у нас не просто мало, а очень мало. Хотя предложения «открыть аптеку по франчайзингу» в интернете встречаются часто. Среди аптечных сетей, настолько утвердившихся на фармацевтическом рынке Украины, что могут позволить себе «расширяться по франчайзингу», такие известные брэнды как «DS», «АНЦ», «9-1-1» и др. Что такое франчайзинг по-украински, и что он дает посетителям аптек, – об этом наша беседа с кандидатом фармацевтических наук, руководителем центра по обучению персонала аптечной сети «Аптека 9-1-1» Александром Севрюковым.

Прибыль или репутация

– Александр Викторович, перед тем, как Вы расскажете об особенностях франчайзинга на украинском аптечном рынке, озвучьте основные термины, используемые в данном виде бизнеса.

– А каким образом и как давно франчайзинг используют украинские аптечные сети?

– В аптечном бизнесе, как и в любом другом – чем узнаваемее брэнд аптечной сети, тем он может дороже стоить и пользоваться большей популярностью. Например, АНЦ (Аптека низких цен), Аптека 9-1-1, другие. Люди хорошо знают эти торговые марки, много лет являющиеся названиями аптек, и если рядом с ними появляется новая маленькая частная аптека, гораздо ближе, например, в их собственном доме, все равно потребители будут с сомнением относиться к ней. Они вряд ли придут туда. Потому такие аптеки в Украине сегодня с трудом выживают. Их экономика оставляет желать лучшего.

Но если заплатить деньги и купить право франчайзинга, то можно выступить под известным брэндом, например 9-1-1. Но при этом франчайзер предоставляет право франчайзи выйти на рынок, не просто так, а предъявляет свои требования к ведению бизнеса и обслуживанию клиентов, чтобы его товарный или торговый знак мог использоваться, не подвергаясь снижению качества.

Это касается ценообразования, культуры обслуживания, внешнего вида провизоров, их формы одежды, мерчандайзинга, санитарного состояния внутри аптеки и т.д. Представьте, если был предоставлен в использование на правах франчайзинга брэнд аптека 9-1-1, и при этом отсутствует контроль собственника торговой марки за соблюдением стандартов обслуживания посетителей аптеки – в зале работают некомпетентные сотрудники, фармацевтическая помощь оказывается не надлежащим образом, недостаточный ассортимент лекарственных препаратов, отсутствуют привычный уют, удобства – то полученная прибыль от франчайзинга не сопоставима с потерей репутации брэнда. Ведь это автоматически переносится на другие аптеки сети и снижает репутацию в целом. Поэтому предприятие, предоставляющее свою торговую марку, имеет право инспектировать аптеки -франчайзи, и отзывать в одностороннем порядке право использовать его название при нарушении договоренностей.

Кому это выгодно?

– Насколько распространен франчайзинг в Украине и почему эта форма бизнеса приживается не во всех регионах?

– Для Украины данная форма бизнеса не очень распространенное явление. Если говорить о Харькове, то здесь фармацевтический рынок достаточно структурирован, имеет громкие брэнды, широкую сеть аптек. Люди знают названия аптек «АНЦ», «9-1-1», принадлежащих к самым большим украинским сетям, и у них есть представление об уровне обслуживания в данных аптеках.

Но если говорить о Киеве, (подчеркну: это исключительно мои личные наблюдения), тут рынок плохо структурирован. В столице не намечается лидирующего игрока. Поэтому город по разному распределен между различными аптечными сетями. Скажем, если открываться в Киеве, вполне можно добиться успеха под собственной торговой маркой. И если вести хорошую ассортиментную и ценовую политику, культурно обслуживать клиентов, то можно пользоваться спросом. Т.е. нет смысла платить за чужую торговую марку.

В Западной Украине в различных областях ситуация складывается по разному, в том числе и для нашей аптечной сети.

Но для двух сторон франчайзинга однозначен вывод: есть смысл работать по этой схеме только в тех областях и тех регионах Украины, где очень хорошо распознается товарный знак или торговая марка. Для сети «9-1-1» наибольше это характерно для Харькова и Харьковской области, Полтавы, Кременчуга. Но чем реже наши аптеки встречаются в том или ином регионе Украины, тем меньше будет стоить брэнд, и менее популярным среди предпринимателей франчайзинг.

– Что это дает франчайзеру и франчайзи?

– Организации, которая предоставляет торговую марку, это приносит дополнительные деньги. Это экономический интерес. Предприятию, которое берет во временное пользование торговую марку, это дает узнаваемость брэнда, привлечение клиентов, повышение эффективности ведения бизнеса.

– Но не только это? Если Вы передаете свою торговую марку неизвестной аптеке или небольшой аптечной сети, то, очевидно, расширяете ассортимент, внедряете свою логистику и т.д.?

– Это не обязательно. Договор франчайзинга, конечно типовой, но в каждом конкретном случае можно оговаривать, что будет входить в стоимость предоставления торговой марки. Как правило, неизменным является внешний вид аптеки, медицинская форма сотрудников, внутренний интерьер аптеки, мерчандайзинг, стандарты обслуживания и ценообразование. Все остальное – доставка товара, логистика, расширение ассортимента – решается отдельно.

– А кто из участников договора франчайзинга больше выигрывает?

– Я думаю, что это равноценные партнерские отношения. Например, собственник марки Аптека 9-1-1 предоставляя права, не делает фактически никаких капиталовложений. Он просто говорит: «Можно использовать при соблюдении определенных условий». И за это получает прибыль.

А тот, кто покупает – получает увеличение посетителей, узнаваемость брэнда, и соответственно рост товарооборота. Если этого не будет, договор может быть расторгнут. Это одна из причин, по которой франчайзинг в аптечном бизнесе в Украине распространяется медленно.

Стратегическое сотрудничество или поглощение

– В интернете сеть аптек 9-1-1 выставила коммерческое предложение о франчайзинге. Что за этим стоит?

– За этим стоит стратегическое сотрудничество и развитие бизнеса. Это является нашим деловым предложением. А вот условия его реализации оговариваются отдельно в каждом конкретном случае. Одно могу сказать: к новому 2020 году аптека 911занимет лидирующие позиции в Украине по количеству аптек. Кроме того, мы вот уже несколько лет остаемся лидером в фармацевтической логистике. Для сравнения, запорожская сеть АНЦ имеет примерно такое же количество аптек, но у них нет современного автоматизированного аптечного склада, отвечающего всем требованиям GDP, собственного транспортного предприятия и собственной логистики. Поэтому я считаю, что наша модель ведения бизнеса является передовой.

– Если Вы продаете торговую марку, то переучиваете персонал, переустанавливаете программное обеспечение аптек?

– Да, это обязательное условие. Фармацевтический персонал проходит подготовку в учебном центре Аптеки 911, расположенный в Харькове. Обучение касается таких сторон как программное обеспечение, стандарты оказания фармацевтической помощи и стандарты обслуживания посетителей. Обучение длится одну неделю, на протяжении которого провизоры и фармацевты имеют возможность получить не только теоретические знания, но и закрепить полученные знания на практике, используя симулятор процессов в аптеке.

– В сети 9-1-1 в различных регионах Украины работают выпускники разных фармацевтических вузов. Как происходит «брэндовая унификация» знаний провизоров? И занимались ли Вы анализом уровня знаний выпускников различных вузов?

– Конечно. Кроме специалистов – выпускников НФаУ, у нас работают провизоры и фармацевты, получившие образование в других ВУЗах Украины. Мне, как руководителю центра по обучению сотрудников, приходится оценивать их фундаментальную подготовку. Скажу, что знания харьковских выпускников принципиально отличаются от знаний выпускников других ВУЗов. Это касается и колледжа, и университета. Они фундаментально подготовлены намного сильнее. А мы уже на своем предприятии всех готовим их предметно, т.е. знакомим со стандартами обслуживания, со своим программным обеспечением, бизнес-процессами, которые у каждого предприятия свои. Мы не переучиваем, мы их адаптируем, используя на практике полученные фундаментальные знания. К слову: в вузе они изучают более 2 тыс. препаратов, из них только 200 выносятся на экзамен, а в аптеке провизоры сталкиваются с 10-ю тыс. наименований, из которых примерно 60 % – лекарственные средства. Здесь без хороших фундаментальных знаний никак не обойтись. После окончания учебного курса все слушатели сдают экзамен. Экзаменом мы называем оценку готовности нового сотрудника к самостоятельной работе с учетом стандартов работы фирмы Аптека 911. Это касается абсолютно всех наших новых сотрудников, в том числе и аптек-партнеров.

- За границей по договору франчайзинга к большим торговым сетям приобщаются, как правило, начинающие бизнесмены, владельцы одной-двух аптек. А как у нас?

– У нас часто это небольшие или средние аптечные сети.

– В 2019 году в состав аптечной сети аптека 9-1-1 вошли две другие – «Прана – фарм» и достаточно широко известная в городе сеть «Ваш консультант». Хотя они продолжают работать под своими торговыми марками. Что это – поглощение или сотрудничество по типу франчайзинга?

– Это особый случай в стратегическом партнерстве двух известных предприятий. Некоторые аптеки могут продолжать работать под своей торговой маркой, до принятия решения о ребрендировании, если такое решение будет.

– Что выигрывают в таком случае посетители аптек?

– Мы живем во время свободной конкуренции и множества аптечных предприятий. За сеть Аптека 911 «голосуют» потребители, делая выбор в ее пользу. Если посетитель аптеки выбирает нас, это означает, что мы – лучшие: у нас лучшие цены, лучший сервис, лучшие сотрудники, лучшее оказание фармацевтической помощи. Со сказанным можно соглашаться, можно не соглашаться, но факт остается фактом: потребитель предпочитает оставлять свои деньги в аптеке 911.

Так происходит, потому что Аптека 9-1-1 работает над профессионализмом сотрудников. Это – колоссальная работа. Над этим трудятся целые отделы и учебный центр. Иногда от посетителей можно слышать, что аптеки на каждом шагу. Я считаю – это здорово, ведь человек имеет выбор. Компании конкурируют между собой в ценах и сервисе, но выигрывает в конечном счете от этого потребитель.

Автор: Ольга Фалько