Анастасія Літус: «Ті, хто першими готові до змін та імплементують їх, завжди залишатимуться в лідерах»

… ключовий момент – клієнтський сервіс, те як ми взаємодіємо з нашими клієнтами у всіх точках контакту: на сайті, в контакт-центрі, в торгових точках та інших. Зараз ми запроваджуємо в усій мережі нову модель спілкування з клієнтами. У її основу покладено конкретні стандарти обслуговування клієнтів: ввічливість, допомога, піклування тощо.

За версією редакції Delo.ua «Аптека Доброго Дня» стала кращою онлайн аптекою 2023 року. Як вдалося досягти такого успіху?

Ми дійсно є одним з лідерів цього напрямку, адже швидко реагуємо на зміни ринку та потреби клієнтів. Зараз займаємо другу сходинку за кількістю трафіку на сайт — більше ніж 3,5 млн сеансів щомісяця, і цей показник постійно зростає. А два роки тому ми перейшли на новий сайт, оновили нашу платформу та інтерфейс. Тому це дало змогу значно вирости в конверсії. Відповідно, трафік, який ми залучаємо, зараз приносить нам більше продажів, ніж раніше.

На мою думку, управління будь-яким інтернет-магазином зводиться до трьох ключових моментів. Перший — просування інтернет-магазину. Ми використовуємо всі доступні канали залучення трафіку: контекстну, таргетовану рекламу, SEO-просування, а також е-mail та вайбер-розсилки за нашою клієнтською базою, інші.

Другий — оптимізація конверсій на сайті. Зокрема, ми проводили багато досліджень, щоб вивчити, як клієнти поводять себе на нашому сайті, які в них з’являються труднощі при взаємодії з функціоналом. І вже на основі конкретних даних формували гіпотези, тестували їх. Ті з них, які давали позитивні зміни в конверсії, імплементували на сайт. Таким чином поступово покращували шлях користувача на сайті, щоб залучений трафік добре конвертував.

І третій ключовий момент – клієнтський сервіс, те як ми взаємодіємо з нашими клієнтами у всіх точках контакту: на сайті, в контакт-центрі, в торгових точках та інших. Зараз ми запроваджуємо в усій мережі нову модель спілкування з клієнтами. У її основу покладено конкретні стандарти обслуговування клієнтів: ввічливість, допомога, піклування тощо.

Чому аптеки зацікавлені в онлайн замовленнях

Чи вірите ви в «прогнози» щодо того, що онлайн аптеки витіснять звичайні?

Якщо такі прогнози й почнуть збуватися, то не раніше ніж через 10 років. Бо зараз аптеки зацікавлені у розвитку всіх каналів продажів, щоб задовольнити потреби клієнтів: сайт, чат-бот, роздрібна мережа, соціальні мережі тощо.Також ми співпрацюємо зі страховими компаніями, з державними проєктами реімбурсації. Так, в онлайні пропонується ширший спектр послуг: замовлення через сайт чи чат-бот, можна з онлайн оплатою, доставка замовлення Новою Поштою чи кур’єром. В інтернеті простіше порівнювати ціни, перевіряти наявність товарів в потрібній аптеці та резервувати їх.

Однак є клієнти, які звикли робити покупки офлайн. Саме тому в наших аптеках завжди можна отримати якісну консультацію фармацевта. Ми цінуємо всіх.

Чи  стали онлайн замовлення більш популярними серед користувачів порівняно з попередніми роками?

До війни їх частка на ринку становила приблизно 9%. З початком повномасштабного вторгнення вона суттєво знизилася — вже в перші місяці війни до 1-2%. Однак з вересня того ж року почала дещо відновлюватися і до кінця 2022 року знову стала 9%. А починаючи з 2023 року зросла до 13%. У 2024 році офіційні джерела прогнозують підвищення до 15% в середньому по Україні. Хоча в нашій компанії вона вже значно більша – понад 20%. Це якщо говорити про продажі. Але частка людей, які заходять на наш сайт чи інші інтернет-ресурси аби просто перевірити необхідну інформацію щодо розташування, наявності товару, графіка роботи аптек набагато більша.

Зручно, швидко, інформативно

Як утримуєте увагу відвідувачів сайту?

По-перше, ціновою політикою. Нині ринок дуже конкурентний і ми намагаємося запропонувати нашим клієнтам вигідну цінову пропозицію. По-друге, сервісом. Наші клієнти можуть оформити замовлення на сайті й забрати ліки в торговій точці, або у відділеннях Нової Пошти, Укрпошти, через адресну доставку кур’єром. Тому в цьому плані ми виграємо порівняно з агрегаторами, більшість з яких пропонують лише один спосіб доставки – самовивіз з аптеки. Наші клієнти можуть забрати замовлення, де, як і коли їм зручно.

Також ми постійно працюємо над удосконаленням сайту. Аналізуємо поведінку користувачів, постійно оновлюємо й покращуємо функціонал, UX/UI дизайн, щоб їм було ще зручніше. Клієнтам, які вже купували товар в нашій мережі, надсилаємо email-розсилки, не лише для того, щоб нагадати про себе, а й щоб надати їм купон на наступну покупку, розповісти про акції на сайті тощо.

Чи передбачені знижки та бонуси саме для відвідувачів сайту?

Ми постійно запускаємо окремі активності, які доступні тільки онлайн користувачам. Наприклад, «Вигідний тиждень» − знижки на протизастудні препарати. Зараз у нас чергова акція: при додаванні до замовлення певних товарів, клієнт отримує загальну знижку 5%. Нещодавно діяла безкоштовна доставка товарів, замовлених на сайті, в межах Києва. Подібні акції проводяться постійно, інформацію про них можна отримати на сайті, або ж ми розсилаємо її через смс та е-mail.

А що робите для розширення онлайн аудиторії?

Для цього ми постійно працюємо над підвищенням впізнаваності бренду саме в інтернеті. Запускаємо різні види медійної реклами, ролики на YouTube, геотаргетинг тощо. Багато уваги приділяємо SEO-просуванню задля присутності на перших сторінках в пошуковій видачі, щоб якомога більше користувачів змогли про нас дізнатися і перейти на наш сайт. Також усі офлайн активності позитивно впливають на знання бренду − завдяки їм люди дізнаються не лише про нашу мережу, а й про сайт.

На скільки зрозумілий і зручний сайт для користувачів?

Вважаю, що в цьому плані потрібно вдосконалюватися постійно. Ті, хто першими готові до змін та імплементують їх, завжди залишатимуться в лідерах. Тому ми постійно перебуваємо в пошуках чогось нового, щоб сайт був максимально зручним та зрозумілим для користувачів. Зокрема, ми реалізували функціонал швидкого бронювання: коли клієнт заходить на сайт, йому не потрібно заповнювати безліч полів, він може в картці товару обрати потрібну аптеку і залишити свій номер телефону. Впродовж 5 хвилин йому прийде смс з підтвердженням замовлення.

Та основне, що можу виділити, особливо в порівнянні з конкурентами – це пошук. Ми його майже щодня вдосконалюємо, підбираємо синоніми, коригуємо налаштування. Попри можливості штучного інтелекту, який може бути підключений до пошуку, довести його до ідеалу може лише людина.

Як вирішуються нестандартні ситуації

Чи враховуєте ви нестандартні ситуації, наприклад, коли немає ліків в аптеці, де клієнт хоче їх отримати, або ж він забув їх назву чи йому складно зробити замовлення через проблеми зі здоров’ям.

Фармацевти на гарячій лінії, або в аптеці допоможуть оформити відсутній товар під замовлення клієнта.

Дійсно, трапляються ситуації, коли відвідувач сайту плутає назву препарату чи забув її. Для цього на сайті є класифікатор за конкретними категоріями, наприклад, ліки проти алергії, препарати від головного болю тощо. Оскільки кожен такий випадок індивідуальний, ми обов’язково радимо клієнтам, які самостійно підбирають ліки на сайті, перед покупкою проконсультуватися з лікарем. Але, якщо у клієнта є питання стосовно особливостей застосування, складу препарату та інші, він завжди може звернутись на гарячу лінію або написати в чат.

Щодо інклюзивності, то, наприклад, для людей з порушеннями зору ми розробили спеціальний функціонал, що дозволяє змінювати колір, шрифт, розмір літер, масштабувати сторінку для забезпечення більшої доступності вебконтенту. Окрім того, є можливість оформити замовлення зателефонувавши оператору контакт-центру.

Сьогодні багато ліків відпускаються за рецептом, але пацієнти іноді скаржаться на проблеми з цим навіть офлайн. Як мінімізувати труднощі при онлайн замовленні Rx-препаратів?

Сьогодні у лікарів є можливість виписувати пацієнтам електронні рецепти. На нашому сайті є функціонал, де на спеціальній сторінці клієнт вказує номер е-рецепта, згідно з яким будуть підібрані препарати. Далі клієнт обирає зручну аптеку, де він зможе за кодом зі смс отримати замовлення. Тобто особливих труднощів з е-рецептами не виникає. З паперовими, мабуть, складніше, бо іноді клієнти не можуть зрозуміти почерк лікаря, тож і назву препаратів. Тут ми також можемо допомогти. Розшифрувати паперовий рецепт можна скориставшись спеціальним функціоналом. Потрібно лише завантажити фото рецепта, і наші фармацевти визначать назву препарату, рекомендоване дозування та інше.

Які способи доставки замовлень ви пропонуєте клієнтам?

Ми здійснюємо доставку замовлень по всій Україні за допомогою поштових операторів: Нова Пошта та Укрпошта. По Києву є можливість адресної доставки нашими кур’єрами. Всю інформацію про доставку клієнти можуть дізнатися на нашому сайті add.ua або зателефонувавши на гарячу лінію мережі. До речі, замовити на сайті можна не лише ліки, а й косметику (в нашій мережі представлено понад 200 її брендів), вітаміни та БАДи, товари для дітей та багато іншого.

Чи плануєте якісь новинки найближчим часом?

В умовах війни складно запроваджувати багато інновацій, оскільки це потребує додаткового часу й ресурсів, натомість потрібно приділяти основну увагу базовим речам, наприклад, клієнтському сервісу, наявності товарів в аптеках та ціноутворенню. Однак у наших планах є новації, тому слідкуйте за оновленнями на нашому сайті add.ua.