Тренинг-семинар «Технология организации программ лояльности»

Даты проведения: 23.07.2014 – 24.07.2014

Организатор: IdeasFirst

Место проведения: Эдинбургская бизнес-школа

Адрес: ул. Новоконстантиновская, д. 13/10

О СОБЫТИИ

В условиях турбулентности рынка как никогда актуальными стали вопросы построения последовательной работы с постоянными клиентами. Этим обусловлен растущий интерес к программам лояльности – системному механизму удержания клиентов, повышения их ценности и сокращения чувствительности к предложениям конкурентов.

Собственные и партнерские программы предлагают широкий спектр функциональных возможностей для сбора и анализа клиентских данных, поощрения необходимого покупательского поведения и получения дополнительной прибыли за счет повышения пожизненной стоимости клиентов.

Как оценить различные варианты программ лояльности и найти механику, наиболее подходящую для вашей компании? Какие правила стоит соблюдать, создавая собственную программу лояльности с нуля или перезапуская существующую? Как устроены коалиции и чем участие в них может быть выгодно вашему бизнесу? В какой точке начинается безубыточность программы лояльности и как ее достичь? На чем можно зарабатывать в программах лояльности? На эти и многие другие вопросы важно ответить компаниям, которые хотят запустить или обновить свои программы лояльности, чтобы использовать огромный потенциал наиболее ценных клиентов.

Изучить все базовые вопросы разработки программ лояльности – от механики и дизайна до экономики и стратегии – вы сможете на тренинге-семинаре «Технология организации программ лояльности», который состоится 23-24 июля в Киеве.

Программа будет интересна руководителям и управленцам в сфере маркетинга, CRM, развития бизнеса, стратегического планирования, руководителям отделов по работе с клиентами, коммерческим директорам. Наибольшую пользу тренинг-семинар принесет бизнесам, работающим в сфере ритейла, интернет-торговли, HoReCa, а также сервисным компаниям.

ПРОГРАММА

Программы лояльности: вводные понятия

• Современный подход к построению отношений с клиентами. «Программа лояльности» равно «лояльность»? или нет?
• Способы повышения лояльности клиентов. Измерение доли лояльных клиентов.
• Выгоды программ лояльности для компаний и потребителей.
• аргументов «ЗА» и «ПРОТИВ» запуска программы лояльности, или то, с чем вы столкнетесь, когда начнете продвигать идею внедрения программы в своей компании.
• Четыре «валюты» лояльности: скидки/прямой дисконт, бонусы/баллы, информация, привилегии.

Практика: «Разработка собственной программы лояльности» - постановка задачи; определение целей программы; изучение существующего опыта и анализ среды, работа с экспертами; выбор целевой аудитории программы.

Методология разработки программы лояльности:

• условия и процедура вступления в программу;
• необходимые и достаточные клиентские данные, а также способы их сбора/получения;
• выбор IT-платформы для программы лояльности;
• механика программы: критерии и требования;
• выбор привилегий, схемы вознаграждения: что важнее сегодня – ценность или цена?
• обязательные атрибуты программы лояльности: на что клиенты всегда обращают внимание?
• секреты успеха программы лояльности: сервисы/партнеры/драйверы/коммуникации.

Практика: «Финансовая модель программы лояльности» – структура доходов и расходов программы, определение планируемой рентабельности, KPI по окупаемости.

Анализ кейсов: РЖД, “Нефтемагистраль”

Разработка и защита инвест-проекта по внедрению программы лояльности.

Выбор правовой модели программы лояльности:

• правила программы, договор с клиентом;
• формы договоров и модели взаимодействия в программе;
• схемы начисления бонусов, налоговый учет;
• правовое обоснование конкретных акций и информационных рассылок.

Роль frontline-персонала в успешности программы лояльности:

• мотивация и вовлечение в программу;
• создание документов для персонала;
• разработка системы обучения, особенности проведения тренингов.

Кейс: «Игра в работу» – вовлечение, обучение и мотивания линейного персонала

Коммуникационная стратегия в программе лояльности:

• формы общения с участниками программы (прямой контакт; визуальный контакт);
• проведение опросов;
• краудсорсинг в социальных сетях.

Промоакции как способ монетизации и повышения прибыльности программы:

• разработка идеи: креатив и механика;
• постановка цели и KPIs акции;
• поиск партнеров, подготовка территориального развертывания;
• оценка эффективности.

Практика: «Создание прибыльных акций» – дизайн и экономика акции в рамках программы, расчет прибыльности акции

Финансовые сервисы. Роль банков в программе лояльности.

Коалиции и партнерские программы

• Создавать собственную программу или присоединиться к коалиции? Как выбрать коалицию и нужно ли выбирать?
• Что важно проработать/проанализировать при вступлении в коалицию: схема работы партнерской программы; юридическая схема вступления в коалицию: договора, взаиморассчеты, отчетность и аналитика; коммуникации: есть ли возможность общаться с клиентами других партнеров и тп.
• Партнеры в программе: рекомендации по подбору и привлечению. Трудности в работе с партнерами. Наиболее привлекательные партнеры. Драйверы активности карт.

Анализ кейсов: Sapato, “Евросеть”, “Билайн”

Практика: «Способы расчета эффективности программы лояльности»

Построение системы предотвращения мошенничества в программах лояльности:

• возможные виды мошенничества;
• способы предупреждения мошенничества;
• отслеживание fraud-транзакций.

Развитие и взросление программы лояльности:

• дополнительные инициативы, проекты, клубы в рамках программы
• как создать "адвокатов бренда": инструменты и практики