Работа колл-центра во время войны: держимся, вместе победим!

Просто ответить на звонок. Как это бывает непросто во время войны!

Говорим об этом с руководителями колл-центров компании Medical Data Management Екатериной АКСЕНОВОЙ и Феликсом КОРШИКОВЫМ.

Из предыдущего интервью с Татьяной Жолуденко мы знаем, что специализированный колл-центр MDM не останавливал свою работу во время войны. Пользователи, безусловно, благодарны вам за это. Расскажите об этой структуре компании поподробнее.

На самом деле сегодня мы имеем не один, а два колл-центра. Сначала в 2008 году в структуре компании в Киеве появилось отдельное подразделение, занимавшееся рисерч проектами. Это большой объем очень важной работы по проведению исследований надлежащего качества – опрос врачей/фармацевтов/потребителей медицинских услуг и т.д. Этот колл-центр находится в Харькове и руководит им Феликс Коршиков.

С 2014 года — руководитель КЦ Екатерина Аксенова возглавляет отдел «Промо» по направлению телемаркетинговых коммуникаций. Специалисты этого центра осуществляют работу в том числе и в рамках программ поддержки пациентов, которые MDM разрабатывает и реализует для своих клиентов – фармацевтических производителей.

Здесь работают исключительно специалисты с высшим медицинским или фармацевтическим образованием. Не нужно, видимо объяснять, насколько важна их работа особенно в условиях военного положения. Когда в первые недели войны люди часто не имели связи со своим врачом или не знали, где и как получить жизненно важное лекарство для себя и своих родных. Ведь такие программы, как правило, объединяют тяжелобольных людей с хроническими заболеваниями, а это десятки тысяч (!) пациентов по всей Украине, которым необходима информация о лекарственных препаратах, режиме их приема и дозировке, какие аналоги возможны и как их применять.

К слову, в информации нуждаются не только пациенты, но и врачи, фармацевты и даже представители фармацевтических компаний.

В 2020 году в Харькове был организован второй колл-центр на 60 рабочих мест, в котором работают над исследовательскими и промоционными проектами. Руководит им Феликс Коршиков.

Оба центра действительно не прекращали свою работу, не сложили рук, не растерялись в такое сложное время. Но здесь стоит сказать о важном фидбеке: как мы поддерживали своих клиентов, так и они нас. Ведь в такие трудные времена слова благодарности, поддержки, сострадания и т.д. приобретают особый смысл и вес.

Специалистами компании MDM осуществляется управление коммуникациями со всеми участниками программы, какие специалисты работают в колл-центрах? Пришлось ли сокращать работников?

Оба колл-центра имеют схожую организационную структуру – руководитель КЦ, заместитель руководителя КЦ, линейные менеджеры КЦ, технический супервайзер, Call-Rep (в отделе Промо – это операторы с медицинским и фармацевтическим образованием).

Количество сотрудников не было постоянным и до войны, это зависело от сезона – в среднем, это от 60 до 100 работников. А сейчас, если кто-то и уволился, то из-за семейных обстоятельств, из-за переезда в другую страну или смены рода деятельности.

Как изменилось количество обращений во время войны: уменьшилось или наоборот? Изменился ли характер обращений?

Следует заметить, что в рамках пациентских программ обращений не стало меньше. Напротив, в первые дни/недели/месяцы полномасштабной войны КЦ и его сотрудники принимали все входящие обращения от пациентов, работая бесперебойно даже во время тревог. Не было дня, когда бы мы прекратили работу. Наши пациенты и тогда, и сейчас могут рассчитывать на нашу поддержку.

Более того! Мы продолжаем осуществлять бесперебойно, несмотря на тревоги и сложные обстоятельства, все исходящие звонки в отношении международных проектов. Но ради безопасности пациентов и операторов продвижение и исследования в рамках украинских проектов осуществляем только в часы «затишья», когда нет тревог. Ведь так можно вести адекватный диалог – наши респонденты могут спокойно отвечать на вопросы.

По каким направлениям сейчас специализируются ваши КЦ, какую информацию можно получить?

В настоящее время существует три направления, которые функционируют полноценно:

• ТМ (телемаркетинг);
• Промо – исходящие звонки, а также выделенные специалисты для поддержки проектов программ лояльности – входящие линии 0800 и ГЛ – горячие линии, дозвонившись на которые, пациент/сотрудник аптеки получает консультацию или регистрируется в программе лояльности через оператора;
• RES – опрос, набор на фокус групповые исследования и т.д.

Итак, колл-центры – это подразделения компании, работа которых является органической частью выполнения проектов исследований, продвижения или программ поддержки пациентов. По каждому типу проектов КЦ предоставляет разный набор аналитики и исходных данных.

Формат работы КЦ в условиях войны иной, сущность – неизменна

В каком режиме работают операторы?

Мы вынуждены были обеспечить безопасность своим работникам еще до войны – во время локдаунов. С 2020 года основная часть сотрудников колл-центров имеют возможность работать удаленно. Все рабочие коммуникативные процессы отлажены на самом высоком уровне. Некоторые сотрудники, вынужденные уехать за границу, продолжают работать удаленно. Они обеспечены всем необходимым для работы.

Но руководством компании предусмотрена и возможность работать в офисе. Офис оборудован всем необходимым, для бесперебойной, главное, безопасной работы: прямой интернет-канал, электричество (есть генератор бекап), укрытие на случай воздушных тревог и т.д.

Мы бы хотели, чтобы война закончилась как можно скорее – полной и безоговорочной Победой Украины! Поэтому, продолжая работать сейчас, в этих условиях каждый из нас приближает Победу, как может каждый на своем месте! Несмотря на то, что каждому из нас пришлось пережить (на фото видно, что произошло с нашим харьковским офисом, например).

В 2020 году был создан филиал в Харькове, в котором работали почти 30 операторов. В начале полномасштабного вторжения он пострадал во время одного из тех подлых обстрелов жилых кварталов, которые ни на день не утихали в Харькове. К счастью, все сотрудники живы и здоровы и работают дальше. И это самое главное! А имущество – это только имущество!

Кроме того, это лишь часть трагедии под страшным названием «война»! Многие сотрудники колл-центров хотят вернуться в Украину, Харьков, Киев, работать в офисе, чтобы иметь возможность видеть друг друга, общаться с коллегами, чувствовать их надежное плечо и расти профессионально. Все наши проекты продолжаются. А главное, – жизнь продолжается!