Олег Никулишин: «Теплой ванны не будет»

На эти и другие вопросы The Pharma Media отвечает генеральный директор, совладелец сети аптек «D.S.» (группа компаний «Маркет Универсал») Олег НИКУЛИШИН.

Стратегия эффективности вместо стратегии развития

Каким образом пандемия изменила алгоритмы работы в аптечном сегменте?

– Финансовые качели от точки пика максимального спроса на лекарства, вызванного паникой и неизвестностью в начале пандемии, когда объемы продаж по отдельным позициям взлетели на 100%, стремительно упали до минус 40% относительно стандартных сезонных продаж во время первого локдауна. Следовательно, деятельность десяти аптек «D.S.» мы вынуждены были приостановить. К сожалению, восстановиться смогли лишь некоторые из них.

Было очень сложно. Эмоциональность зашкаливала. Хотя и до коронавируса сохранялась относительная стабильность: Майдан, война… Но мы могли определить для себя хоть какие-то алгоритмы, сезонность, оборачиваемость. Индикаторы, которые можно отрегулировать, подстроиться под них, сбалансировать ключевые показатели. Эмоцио на первых порах пандемии, под корень «срезавшее» рацио, сильно повлияло на конъюнктуру, сбыт, спрос. Резко изменились привычные стандарты формирования ассортиментной политики. Создавалось впечатление, что кроме ковида, у людей вообще не возникает других заболеваний. Отменили плановые госпитализации, операционные вмешательства, посещение поликлиник – упал спрос на основные группы лекарственных средств. Зато поднялся ажиотаж вокруг препаратов, входивших в протокол лечения коронавируса, масок, цинка, дезсредств. Большинство товаров парафармации, лечебная косметика, товары для детей и матерей хоть и продавались, но очень низкой маржинальности. Аптеки – не производители вакцин, поэтому представление о том, что пандемия выгодна аптечным заведениям, потому что способна излишне их обогатить, – иллюзия.

Стабильность отсутствует до сих пор, она не предвидится и в дальнейшем, поэтому мы должны научиться жить в этих новых условиях: теплой ванны не будет.

Что оказалось самым сложным и как вы справились с этим?

– Особенно повлиял на нас новый формат работы – дистанционный, ведь не все подразделения могли работать удаленно, скажем те, через которые идет документооборот. Да и аптеки на дистанционку не отправишь.

Однако благодаря ИТ-специалистам мы смогли обеспечить безотказную работу компьютерных программ и колл-центра. А когда оптимизировали расходы, перестроили управление остатками товара и модернизировали логистическую составляющую, удалось сохранить большинство рабочих мест, уровень зарплат работников и сотрудничество с поставщиками, ведь, несмотря на все, происходившее вокруг, расплачивались с ними вовремя.

Определенную роль в процессе выживания сыграли предыдущие наработки, в частности, наша поддержка правительственной программы «Доступные лекарства», стандартизация основных бизнес-процессов, аптечная справка для клиентов. Позвонив, наши посетители могли получить исчерпывающие ответы на все волновавшие их вопросы. В первые недели пандемии это было особенно важно для людей.

Аптека в смартфоне

Дистанционная продажа лекарств: возможно, мы и не были готовы перейти на этот формат, но пришлось из-за пандемии. Как это происходит в сети «D.S.», есть ли проблемы в этом контексте?

– Фармация – отрасль, подлежащая государственной регуляции: имеем множество законов, приказов, регламентов и т.д., поэтому здесь особо не покреативишь. В конце концов, это и не нужно. Однако реалии таковы, что аптечные продажи во время пандемии еще больше ушли в онлайн. Готово ли к этому государство как законодатель и регулятор, пока не могу ответить однозначно.

Оправляться от ковидного стресса фармритейл начал только осенью 2020 года, когда рост продаж достиг 6-7%. В частности, в значительной степени и за счет интернет-торговли.

Новую возможность – поиск и онлайн-резервирование товаров аптечного ассортимента на сайте сети аптек «D.S.», через наше мобильное приложение или популярные платформы-агрегаторы мы предложили клиентам еще в 2016 году. Хотя полностью осознавали, что аптечный бизнес в плане ИТ-технологий есть и будет достаточно консервативным.

Во время карантина востребованность этого сервиса ощутимо возросла. В марте прошлого года количество интернет-клиентов удвоилось по сравнению с доковидным периодом. Тенденция к росту сохраняется до сих пор. Очевидно, что приложения очень просты для использования. Зарезервировать онлайн и оформить заказы можно на безрецептурные препараты, медицинские товары, лечебную косметику, продукцию для детей.

Для получения онлайн-заказа с рецептурными препаратами фармацевту нужно предоставить соответствующий рецепт от врача. К слову, в случае онлайн-заказов сохраняются такие же скидки и бонусы для постоянных клиентов сети, что и при отпуске офлайн. А если возникают проблемы при резервировании, решить их помогает наш Справочно-сервисный центр поддержки клиентов даже в выходные или праздничные дни. Для этого нужно только заказать звонок, нажав подходящую кнопку.

Сейчас в сети «D.S.» доля онлайн-продаж держится на уровне 5%. Чем больше город, выше плотность населения и больше наших структурных подразделений, тем эта цифра выше. Например, в Киеве интернет-продажи могут достигать более 20% от общей выручки. Поэтому в больших городах – Львове и Киеве – мы запланировали создание собственной службы доставки, а также чат-бота как нового канала коммуникации с клиентами.

Для более качественного управления целевой аудиторией развиваем CRM-систему, изучаем спрос потребителей по разным категориям и кластерам. Собственно, это и есть примеры использования новейших цифровых технологий процесса достаточно затратного. Он нуждается в новых знаниях, навыках, опыте не только фармацевтов, но и IT-специалистов, маркетологов, специалистов по кибербезопасности. Иными словами, аптека с территории аптекарей превратилась в перекресток компетенций разных специалистов.

Впрочем, убежден: «аптека в смартфоне» никогда не сможет взять на себя абсолютно все функции классического аптечного заведения.

И речь идет не только о посетителях преклонных лет. Ведь в аптеке никто не выбирает лекарственные средства по яркости упаковки, не рассчитывается за них на кассе самообслуживания, как в продуктовых супермаркетах. А живое общение, фармацевтическая опека, рекомендации по препаратам-аналогам, режиму приема и дозирования, моральная поддержка пациента – это важные составляющие успешной деятельности аптеки именно как учреждения здравоохранения.

А что касается ассортимента, как он меняется?

– Недаром говорят, что каждый кризис – это новые возможности. Поэтому даже во время локдауна и карантина мы продолжили расширение и наполнение линейки собственной торговой марки – «Arbor Vitae». На сегодняшний день это более 200 позиций в категориях лекарственных средств и товаров парфармации. Награда TradeMasterGroup в номинации «Инновация года в фармацевтической отрасли» за комплект устройств для удаления клещей и в номинации «Выбор года в фармацевтической отрасли» – за косметику собственной торговой марки «Arbor Vitae» польского производства, полученные в 2020 году, подтвердили, что мы избрали правильную стратегию во время пандемии.

Кадры – наиболее ценный актив

Как предотвратить кадровый кризис в условиях такого количества изменений? Как помочь своим работникам, чем мотивировать?

– Несмотря на большое количество высших и средних учебных заведений, которые готовят специалистов фармации, дефицит квалифицированных кадров не исчезает. Вместе с тем, несмотря на лучшие стратегии, никогда компании не добиться успеха, если ее персонал не способен понимать поставленные задачи и своевременно и качественно их выполнять.

Особенно тщательно в этом контексте рассматриваем руководителей среднего звена, на которых возлагаются функции достижения оперативных целей, определенных экономических показателей в работе фармацевтического предприятия.

Руководитель среднего звена – основной игрок на кадровом поле

Среди трех главных составляющих управления – персонал, процессы, коммуникации – руководители и менеджеры среднего звена отвечают за множество бизнес-процессов: маркетинговое и логистическое направления, продуцируют идеи для развития бренда и несут ответственность за его репутацию. Однако посетители их не видят.

А фармацевты – это «лицо» аптеки, они эмоционально наполняют торговую марку, потому что человеческий фактор в фармбизнесе не теряет лидерских позиций. Ошибка одного из них может стоить слишком дорого компании в целом. Вот почему мы нуждаемся в компетентных, человечных и доброжелательных работниках первого стола. Правда, с недавних пор только «фармацевтов», поскольку последними изменениями к национальному классификатору профессий из перечня изъят термин «провизор», который заменили термином «фармацевт», а «фармацевт» стал «ассистентом фармацевта». В итоге – Украина стала ближе к европейским стандартам.

Во время эпидемии коронавируса мы максимально облегчили работу заведующих аптеками и первостольников. Автоматизировали большинство функций, сократили отчетность, отстранили от решения некоторых вопросов, чтобы они могли сосредоточиться на обслуживании клиентов и предоставлении им фармацевтической опеки. В отдаленном формате продолжаем обучение в Школе биоэтики Украинского католического университета, что оказывает положительное влияние на личностное развитие первостольников, помогает им лучше осознавать потребности посетителей аптек.

Сначала, когда коронавирус только набирал обороты, а перепуганные люди массово ринулись в аптеки, мы, чтобы поддержать морально наших фармацевтов, абсолютно всем работникам аптек выплатили материальную помощь в размере нескольких тысяч гривен. Персонал (около 1350 человек) застраховали от ковида и в течение полутора лет выплачивали страховку заболевшим. При легкой форме заболевания – 5000 грн. В случае госпитализации работника страховка покрывала все расходы.

Естественно, средствами индивидуальной защиты и дезинфекции обеспечиваем персонал за счет компании.

Что касается вакцинации от коронавируса, то на сегодняшний день более 90% наших работников привиты двумя дозами. Чтобы достичь этого результата, мы проводили активную разъяснительную работу, публиковали статьи о вакцинации как действенном методе профилактики ковида в нашей корпоративной газете. Понимаем, что все люди разные, например, двое работников написали заявления на увольнение, не желая прививаться. Еще несколько человек регулярно сдают ПЦР-тесты. Так что каждый делает свой выбор.

Продолжение следует!

1600 работников, более 360 собственных и франчайзинговых аптек в 103 городах Украины – сеть аптек «D.S.» сегодня. И наша основная задача во время пандемии – обеспечить финансовую стабильность предприятия, вынужденного работать в ручном режиме управления. Все управленческие решения принимаем в целях сохранения ликвидности компании. Должны пережить этот кризисный период с минимальными потерями.