Маркетинг-директор сети клиник «Добробут»: Государственная медицина для нас не только конкурент, но и драйвер

Еще несколько лет назад к частной медицине общество относилось либо как к панацее от всех болезней, либо как к желанию заработать на чужих проблемах. В сети клиник «Добробут» точно знают, что ни то, ни другое не верно. Маркетинг-директор медицинской сети Ольга Лыпко рассказывает, чем отличаются пациенты от клиентов, кем для «частников» являются госклиники и как купировать репутационные риски.

Кризисные явления экономики чреваты снижением уровня платежеспособности населения, а значит и спроса на все виды услуг. Как на «Добробуте» отразился экономический кризис? Стали ли пациенты чаще делать выбор в пользу государственных клиник ввиду более пристального контроля за своими финансами?

Кризис для частной медицины в том, чтобы грамотно соотнести бизнес и желание помочь пациентам и при этом нигде не потерять. Мы адаптировались и продолжаем адаптироваться к нему. Это закономерно: пиковые моменты всегда сопровождаются менее лицеприятными и чреватыми сокращением тех или иных расходов. Да, с одной стороны, на здоровье порой начинают экономить. Но проблема в том, что государственная медицина является не только конкурентом, но и драйвером как для нас, так и для пациентов. Потому что ты, попадая в госсистему, не получаешь нужного лечения и сервиса. И это не в обиду врачам, это вопрос неэффективности самой системы. Поэтому к нам приходят даже в кризис. Чтобы получить профессионального доктора, точную диагностику и лечение по понятным ценам.

Наша глобальная цель как бизнеса — чтобы пациенты приходили в «Добробут» как партнеру, способному безошибочно подтвердить, опровергнуть, вылечить и добиться лучшего качества жизни.

К слову, как только речь заходит о частной медицине и о государственной, то часто возникает смысловая связка «пациент vs клиент». Кто для «Добробута» посетители — пациенты или клиенты?

Это вечный вопрос. Для нас клиенты и пациенты — равнозначные понятия, потому что мы стараемся, чтобы даже в тяжелых состояниях пациент ощущал сервис. «Добробут» вошел в многогранность медицины, начиная с амбулаторных приемов до тяжелых компетенций в области онкологии, кардиохирургии, неврологии и нейрореабилитации. Да, пациенту, который находится в реанимации, трудно предоставить осязаемый и осознаваемый для него сервис, но этот сервис мы обязаны и предоставляем его родственникам, которые находятся рядом с ним.

Ваш вход в то, что вы только что назвали многогранностью медицины, и тот факт, что у бизнеса «Добробута» две составляющие (программы профилактических осмотров и экспертиза сложных случаев), говорит о вашей амбиции покрывать все медицинские боли пациентов. Так ли это? Что сейчас открываете, что планируете развивать и где вы видите свою реализацию?

Сейчас мы закрываем потребности пациентов в детском и взрослом амбулаторном приеме. В нашей сети 8 поликлиник по городу и в третьем квартале текущего года откроется еще одна поликлиника на Святошино. В этом году мы планируем достроить наш корпус, где будут расширены такие направления как кардиохирургия, детская и взрослая хирургия, реанимация, круглосуточный травмпункт, отделение медицины плода.

Из ближайших планов — переоснащение детского стационара в поликлинике для детей на Татарке. На базе Лечебно-диагностического центра для всей семьи круглосуточно работает отделение лучевой диагностики (КТ, МРТ, рентген), детская и взрослая хирургия, травмпункт, реанимация. Подразделение неотложной помощи оказывает медицинские услуги взрослым и детям с первых дней жизни.

В медгородке открыт Центр клинической неврологии, нейрореабилитации и восстановительной медицины, где специалисты оказывают современную помощь и последующую реабилитацию людям с острыми инсультами. Руководство и сотрудники центра реабилитации проходят обучение и стажировку в лучших европейских учреждениях.

Существует Центр клинической онкологии с международными протоколами и подходами в лечении онкологических заболеваний. Сегодня «Онкология» это уже не только хирургия и химиотерапия, это абсолютно иные подходы лечения с индивидуальным изучением опухолевого профиля. До конца 2017 года мы запустим масштабный проект в диагностике и лечении онкологических заболеваний на территории Института Рака.

Такие шаги и темпы подразумевают необходимость в существенном количестве персонала. А с этим наверняка есть проблема. Кого сложнее нанимать — врачей или медсестер?
Безусловно! Проблемы с привлечением качественного персонала есть у всех и всегда. Наши планы и темп действительно ставит вопрос достаточности персонала довольно остро. Мы связываем ее с несколькими факторами. Во-первых, общее падение качества медицинского образования в стране. Во-вторых, трудовая миграция за рубеж — даже у нас раз в год из каждого подразделения уезжает талантливый персонал. То есть даже при том, что мы даем преимущество на рынке труда, предлагаем прозрачную систему мотивации, социальный пакет, возможность обучения для приобретения практического опыта, сложности с высшим медперсоналом все равно испытываем.

Медсестры — также непростая категория персонала. Их зачастую учат не всем специальным знаниям и навыкам, которые нужны частным клиникам. Мы даже задумываемся об образовательном проекте в медицине, чтобы нивелировать этот пробел.

В любом клиентском бизнесе бывают пациенты, которые недовольны результатом. Считают, что доктор плохой, потому что не выписал 12 препаратов от ОРВИ, а только теплое питье, или начитался диагнозов в интернете. Какие меры предпринимаете для купирования репутационных рисков?

Все дело в моменте коммуникации доктора с пациентом. Доктор должен объяснить, что да, многие годы культивировалось одно отношение — в том числе и фармацевтическими компаниями, рекламой, сейчас же все иначе. Сейчас пациент настолько «обізнаний», что многие тенденции уже знает. Врачу нужно в первую очередь поставить правильный диагноз и назначить соответствующее лечение согласно протоколам. Более того, объяснить простым языком с точки зрения доказательной медицины, почему выбрано именно такое лечение. Такие временные и эмоциональные инвестиции в коммуникацию дают гарантированный профилактический эффект.

В государственных клиниках персонал проходит аттестации. Как вы контролируете знания своих врачей?

У нас есть две составляющие – сертификационный цикл, как в государстве, с курсами повышения квалификации и внутренняя аттестация. Она проходит по направлениям: педиатрия, акушерство и гинекология, хирургия, неврология, сестринское дело и другие. Есть компьютерное и устное тестирование, по результатам которого присваивается квалификационная категория. Разбираем сложные истории болезней пациентов на заседаниях медицинского совета и решаем – правильно ли соблюдаются протоколы лечения, не выходит ли врач за рамки профессионального поля и соблюдает ли он внутренние регламенты и приказы.