Категория
Новости

UCB, Novo Nordisk и Gilead признаны лучшими по качеству обслуживания клиентов среди зарубежных фармкомпаний

Дата публикации
Количество просмотров
281

Когда дело доходит до сервиса в сфере здравоохранения, рейтинг фармацевтических компаний всегда держался на среднем уровне. Но в этом году эксперты отмечают положительный сдвиг.

В ежегодной оценке качества обслуживания клиентов, сформированной консалтинговой компанией DT Consulting на основе опроса 6 270 респондентов в 14 странах, средний показатель фармкомпаний равен 59 (баллы в этом рейтинге варьируются от 51 до 75).

В этом году среди глобальных фармацевтических компаний самыми лучшими по запатентованной метрике Customer Experience Quotient (CXQ – индекс восприятия клиентом качества обслуживания) стали

  1. бельгийская UCB Pharma с 66 баллами.
  2. Novo Nordisk и Gilead Sciences, каждая с 65 баллами
  3. Boehringer Ingelheim и Janssen разделили третье место, каждая с 64 баллами.

В отдельной категории – опыт медработников – лидирует Bristol Myers Squibb (66), за ней следуют Boehringer (65), Merck KgAA (64), Daiichi-Sankyo (62) и снова Gilead Sciences (60).

«Ни одна фармацевтическая компания еще не задает тон в отрасли в отношении обслуживания клиентов. Одна из причин в том, что фармгруппы все еще развивают свои возможности в уровне обслуживания клиентов», — отметил директор по исследованиям Доминик Тайер. По его словам, на показатели взаимодействий с клиентами положительно повлиял резкий переход на цифровые технологии из-за локдаунов.

Мнение Тайера проиллюстрировано примером видеосвязи с медицинскими представителями, заменившей традиционные личные встречи: этот вариант оценивается поставщиками медицинских услуг как лучший тип взаимодействия.