Анастасия Литус: «Те, кто первыми готовы к изменениям и имплементируют их, всегда будут оставаться в лидерах»

… ключевой момент – клиентский сервис, то, как мы взаимодействуем с нашими клиентами во всех точках контакта: на сайте, в контакт-центре, в торговых точках и других. Сейчас мы внедряем по всей сети новую модель общения с клиентами. В ее основу положены конкретные стандарты обслуживания клиентов: вежливость, помощь, забота и т.д.

По версии редакции Delo.ua «Аптека Доброго Дня» стала лучшей онлайн аптекой 2023 года. Как удалось добиться такого успеха?

Мы действительно являемся одним из лидеров этого направления, потому что быстро реагируем на изменения рынка и потребности клиентов. Сейчас занимаем второе место по количеству трафика на сайт – более 3,5 млн сеансов ежемесячно, и этот показатель постоянно растет. Два года назад мы перешли на новый сайт, обновили нашу платформу и интерфейс. Поэтому это позволило значительно вырасти в конверсии. Соответственно, трафик, который мы привлекаем, сейчас приносит нам больше продаж, чем раньше.

На мой взгляд, управление любым интернет-магазином сводится к трем ключевым моментам. Первый – продвижение интернет-магазина. Мы используем все доступные каналы привлечения трафика: контекстную, таргетированную рекламу, SEO-продвижение, а также электронную почту, вайбер-рассылки по нашей клиентской базе и другие.

Второй – оптимизация конверсий на сайте. В частности, мы проводили много исследований, чтобы изучить, как клиенты ведут себя на нашем сайте, какие у них возникают трудности при взаимодействии с функционалом. И уже на основе конкретных данных формировали гипотезы, тестировали их. Те из них, которые давали положительные изменения в конверсии, имплементировались на сайт. Таким образом, постепенно улучшали путь пользователя на сайте, чтобы привлеченный трафик хорошо конвертировал.

И третий ключевой момент – клиентский сервис, то, как мы взаимодействуем с нашими клиентами во всех точках контакта: на сайте, в контакт-центре, в торговых точках и других. Сейчас мы внедряем по всей сети новую модель общения с клиентами. В ее основу положены конкретные стандарты обслуживания клиентов: вежливость, помощь, забота и т.д.

Почему аптеки заинтересованы в онлайн заказах

Верите ли вы в «прогнозы» по поводу того, что онлайн аптеки вытеснят обычные?

Если такие прогнозы и начнут сбываться, то не раньше чем через 10 лет. Сейчас аптеки заинтересованы в развитии всех каналов продаж, чтобы удовлетворить потребности клиентов: сайт, чат-бот, розничная сеть, социальные сети и т.д. Также мы сотрудничаем со страховыми компаниями, с государственными проектами реимбурсации. Да, в онлайне предлагается более широкий спектр услуг: заказ через сайт или чат-бот, можно с онлайн оплатой, доставка заказа Новой Почтой или курьером. В интернете проще сравнивать цены, проверять наличие товаров в нужной аптеке и резервировать их.

Однако есть клиенты, привыкшие делать покупки оффлайн. Поэтому в наших аптеках всегда можно получить качественную консультацию фармацевта. Мы ценим всех.

Стали ли онлайн заказы более популярными среди пользователей по сравнению с предыдущими годами?

До войны их доля на рынке составила примерно 9%. С началом полномасштабного вторжения она существенно снизилась – уже в первые месяцы войны до 1-2%. Однако с сентября того же года начала несколько восстанавливаться и к концу 2022 опять достигла 9%. А начиная с 2023 года увеличиласть до 13%. В 2024 году официальные источники прогнозируют повышение до 15% в среднем по Украине. Хотя в нашей компании она уже значительно больше – более 20%. Это если говорить о продажах. Но доля людей, которые заходят на наш сайт или другие интернет-ресурсы, чтобы просто проверить необходимую информацию о расположении, наличии товара, графике работы аптек гораздо больше.

Удобно, быстро, информативно

Чем удерживаете внимание посетителей сайта?

Во-первых, ценовой политикой. В настоящее время рынок очень конкурентен, и мы стараемся предложить нашим клиентам выгодное ценовое предложение. Во-вторых, сервисом. Наши клиенты могут оформить заказ на сайте и забрать лекарства в торговой точке или в отделениях Новой Почты, Укрпочты, через адресную доставку курьером. То есть в этом плане мы выигрываем по сравнению с агрегаторами, большинство из которых предлагают только один способ доставки – самовывоз из аптеки. Наши клиенты могут забрать заказы, где, как и когда им удобно.

Также мы постоянно работаем над усовершенствованием сайта. Анализируем поведение пользователей, постоянно обновляем и улучшаем функционал, UX/UI дизайн, чтобы им было удобнее. Клиентам, уже покупавшим товар в нашей сети, отправляем email-рассылки, не только чтобы напомнить о себе, но и чтобы предоставить им купон на следующую покупку, рассказать об акциях на сайте и т.д.

Предусмотрены ли скидки и бонусы именно для посетителей сайта?

Мы постоянно запускаем активности, доступные только онлайн пользователям. Например, «Вигідний тиждень» – скидки на противопростудные препараты. Сейчас у нас очередная акция: при добавлении к заказу определенных товаров клиент получает общую скидку 5%. Недавно действовала бесплатная доставка товаров, заказанных на сайте, в пределах Киева. Подобные акции проводятся постоянно, информацию о них можно получить на сайте, или мы рассылаем ее через смс и e-mail. 

А что делаете для расширения онлайн аудитории?

Для этого мы постоянно работаем над повышением узнаваемости бренда именно в интернете. Запускаем разные виды медийной рекламы, ролики на YouTube, геотаргетинг и т.д. Много внимания уделяем SEO-продвижению для присутствия на первых страницах в поисковой выдаче, чтобы как можно больше пользователей смогли узнать о нас и перейти на наш сайт. Также все офлайн активности положительно влияют на знание бренда – благодаря им люди узнают не только нашу сеть, но и сайт.

Насколько понятен и удобен сайт для пользователей?

Полагаю, что в этом плане нужно совершенствоваться постоянно. Те, кто первыми готовы к переменам и имплементируют их, будут всегда оставаться в лидерах. Поэтому мы постоянно находимся в поисках чего-то нового, чтобы сайт был максимально удобен и понятен для пользователей. В частности, мы реализовали функционал быстрого бронирования: когда клиент заходит на сайт, ему не надо заполнять множество полей, он может выбрать в карточке товара нужную аптеку и оставить свой номер телефона. В течение 5 минут ему придет смс с подтверждением заказа.

Но главное, что могу выделить, особенно по сравнению с конкурентами – это поиск. Мы его совершенствуем почти каждый день, подбираем синонимы, корректируем настройки. Несмотря на возможность искусственного интеллекта, который может быть подключен к поиску, довести его до идеала может только человек.

Как решаются нестандартные ситуации

Учитываете ли вы нестандартные ситуации, например, когда нет лекарств в той аптеке, где клиент хочет их получить, он забыл их название или ему сложно сделать заказ из-за проблем со здоровьем.

Фармацевты на горячей линии или в аптеке помогут оформить отсутствующий товар под заказ клиента.

Действительно, случаются ситуации, когда посетитель сайта путает название препарата или забыл его. Для этого на сайте есть классификатор по конкретным категориям, например лекарства против аллергии, препараты от головной боли и т.д. Поскольку каждый такой случай индивидуален, мы обязательно советуем клиентам, самостоятельно подбирающим лекарства на сайте, перед покупкой проконсультироваться с врачом. Но если у клиента есть вопросы об особенностях применения, составе препарата и подобны, он всегда может обратиться на горячую линию или написать в чат.

Что касается инклюзивности, то, например, для людей с нарушениями зрения мы разработали специальный функционал, позволяющий изменять цвет, шрифт, размер букв, масштабировать страницу для обеспечения большей доступности веб-контента. Кроме того,   можно оформить заказ, позвонив оператору контакт-центра.

Сегодня много лекарств отпускается по рецепту, но пациенты иногда жалуются на проблемы с этим даже офлайн. Как минимизировать трудности при онлайн заказе Rx-препаратов?

Сегодня у врачей есть возможность выписывать пациентам электронные рецепты. На нашем сайте есть функционал, где на специальной странице клиент указывает номер е-рецепта, согласно которому будут подобраны препараты. Далее клиент выбирает удобную аптеку, где он сможет по коду со смс получить заказ. То есть особых трудностей с е-рецептами не возникает. С бумажными, вероятно, сложнее, потому что иногда клиенты не могут понять почерк врача, соответственно и название препаратов. Здесь мы тоже можем помочь. Расшифровать бумажный рецепт можно воспользовавшись специальным функционалом. Нужно только скачать фото рецепта, и наши фармацевты определят название препарата, рекомендуемую дозировку и прочее.

Какие способы доставки заказов вы предлагаете клиентам?

Мы осуществляем доставку заказов по всей Украине посредством почтовых операторов: Новая Почта и Укрпочта. По Киеву существует возможность адресной доставки нашими курьерами. Всю информацию о доставке клиенты могут узнать на нашем сайте add.ua или позвонив по горячей линии сети. Кстати, заказать на сайте можно не только лекарства, но и косметику (в нашей сети представлено болем 200 ее брендов), витамины и БАДы, товары для детей и многое другое.

Планируете какие-нибудь новинки в ближайшее время?

В условиях войны сложно внедрять много инноваций, поскольку это требует дополнительного времени и ресурсов, а нужно уделять основное внимание базовым вещам, например, клиентскому сервису, наличию товаров в аптеках и ценообразованию. Однако в наших планах есть новации, следите за обновлениями на нашем сайте add.ua.