Уляна Яворська: У мережі аптек «Подорожник» вважають, що онлайн продаж ліків з доставкою клієнту допомагає підвищити рівень фармацевтичної опіки

Чимало власників бізнесу сьогодні вирішують для себе дуже важливу дилему: взяти тайм-аут або використати нові можливості, що з`явилися під час пандемії та спровокованої нею економічної кризи? Мережа аптек «Подорожник» знайшла для себе правильну відповідь і навіть розробила антикризову стратегію.

Поділіться, будь ласка, секретом успіху.

- Насправді немає ніяких секретів та таємниць. «Хто хоче – шукає можливості, хто не хоче – шукає причини», – девіз Сократа доволі близький для нашої компанії, ми переконані, що можливості або неможливості створюємо ми самі. Для нас вихід на нові ринки – один із планових стратегічних напрямків розвитку.

Мережа аптек «Подорожник» – національна мережа фармацевтичного ринку України, тому ми не змогли залишити наших клієнтів з незадоволеною потребою у місті Київ. Ми не підлаштовуємо бренд аптек «Подорожник» під особливі зміни, коли відкриваємо аптеку у столиці, а створення нових послуг чи модифікацій для клієнта масштабуються під потреби регіонів України в цілому.

Коронакриза призупинила розвиток компанії чи, навпаки, дала новий шанс, адже решта конкурентів попри амбіції зайняла очікувальну позицію до “кращих часів”?

- Коронакриза набирає обертів та нарощує негативні наслідки : зниження доходів населення, зокрема, через збільшення безробіття, відтермінування лікування захворювань чи проведення профілактичних обстежень значно зменшили попит на фармацевтичному ринку. Тому ми ще на етапі введення карантину переглянули умови, за яких готові відкрити аптеку та значно прискіпливіше обираємо локації. Карантинні обмеження вплинули і на роботу державних установ, що унеможливило отримання ліцензії на торгівлю лікарськими засобами та виробами медичного призначення, а отже пригальмувало розвиток наших аптек, так і розвиток інших гравців фармацевтичного ринку.

Як пандемія відбилась на роботі мережі: продажі, персонал (скорочення зарплат та штату, відпустки за власний рахунок), асортимент, зміна запитів та потреб споживача?

- Ми відчули суттєве падіння у продажах (близько 30%), зовсім не прогнозоване та спровоковане власне поширенням пандемії. Тому компанія «Подорожник» як тільки склала план дій, повідомила співробітників про можливі зміни, оскільки наш головний принцип – чесність та відкритість у стосунках з персоналом. Ми не скорочували заробітну плату і не звільняли людей, економії досягаємо лише за рахунок більш раціонального використання ресурсів компанії. Скористатись відпусткою за власний рахунок довелось лише працівникам аптечних пунктів, які закриті тимчасово у зв’язку з переведенням медичної установи у спеціальний карантинний стан. Оптимізація бізнес-процесів дозволила нам розвивати компанію без збільшення витрат для розширення штату. Щодо асортименту, то, чесно кажучи, реагувати швидко на запити клієнтів, тим більше їх зміни, складно. Якщо аналізувати у розрізі цінової політики, то клієнт преміум класу та з доходом вище за середній практично не змінив своїх потреб. У середньостатистичного відвідувача аптеки купівельна спроможність знизилася, тому він уважніше та розсудливіше обирає товари. Наприклад, вибір між оригінальним препаратом та аналогом-генериком зараз найчастіше буде на користь другого, адже він дешевший. Фактор економії став вирішальним у виборі аптеки та ліків при здійсненні покупки – це одразу відбилося на прибутковості бізнесу.

Останні законодавчі нововведення суттєво вплинули на діяльність компанії?

- Зміни в оподаткуванні окремих товарів та декларування цін на початкових етапах додало додаткової роботи звісно, але коли процес вдалось автоматизувати, то у виграші залишився наш відвідувач і це перестало створювати нам перепони у роботі. Адже ціни на товари, які користуються найбільшим попитом у час пандемії, знизились, і ліки стали ще доступнішими. Розширення переліку товарів, які «працюють» за системою реімбурсації, має також лише позитивний вплив: клієнт відчув більшу підтримку зі сторони держави, отримує ліки безкоштовно чи з частковою оплатою. Варто зазначити, що попри додаткові витрати на персонал для адміністрування даного проекту, ми одна з небагатьох національних мереж аптек, де таку послугу можна отримати.

Яка ваша позиція стосовно інтернет-торгівлі ліками: це перспектива чи зайва проблема?

- Під час карантину ми здійснюємо продаж товарів з наших аптек, використовуючи доставку. Це дозволило нам стати ближчими до клієнта. Люди, які належать до групи ризику, мали змогу не виходити зайвий раз у громадські місця та отримати необхідні ліки з доставкою, що позитивно вплинуло на рівень безпеки громадян.

Варто зазначити, що послугою доставки товарів з аптеки користується певна цільова аудиторія, зараз це незначний відсоток онлайн продаж ліків. Проте, ми вбачаємо у онлайн продажах ліків перспективу. Тенденція демонструє стабільне зростання, що свідчить про наявну потребу клієнта, а отже і відкриту можливість для посилення якості фармацевтичної опіки.

Однак онлайн торгівля потребує прийняття системних рішень та внесення змін до Закону України «Про лікарські засоби». Необхідно передбачити певні обмеження, приміром, дозволити онлайн торгівлю ЛЗ лише на веб-сайтах, які внесені до реєстру та належать конкретному ліцензованому контрагенту, що має реальну аптеку, де дотримуються ліцензійних умов для провадження господарської діяльності з продажу лікарських засобів. Онлайн торгівля повинна мати й чітко окреслені правила доставки, які забезпечуватимуть гарантію якості, зокрема дотримання температурних режимів для термолабільних препаратів. Абсолютно беззаперечно й те, що онлайн торгівлею повинні займатись виключно ліцензовані суб’єкти, які мають компетентний персонал ( фармацевтів, провізорів) та готові нести відповідальність за якість медикаментів до моменту отримання кінцевим споживачем.

Яку стратегію подальшого розвитку обирає мережа аптек «Подорожник»?

- Попри всі зовнішні фактори, ми не втрачаємо оптимізму, шукаємо нові зони розвитку, генеруємо ідеї та впроваджуємо нові можливості. Це стосується і масштабування бізнесу, і бізнес-процесів, і змін у структурі компанії та функціоналу наших працівників. Ми нарощуємо компетенції фахівців мережі «Подорожник» – у нас успішно працює проєкт навчання персоналу, завдяки якому фармацевти вивчають нові ліки, косметичні засоби та медичні вироби . Ми стали ще більше уваги приділяти удосконаленню навичок наших першостільників у спілкуванні з відвідувачем, виявлення його потреби та задоволення запиту.

Мережа аптек «Подорожник» – це територія сервісу для відвідувачів та лідер можливостей для працівників компанії, тому розвиток у всіх напрямках – це про нас.Ми переконані, що покращуємо якість життя людей, саме тому скерували вектор наших зусиль на задоволення потреб відвідувачів, їхню безпеку та комфорт під час здійснення покупки!