«Аптечная сеть 9-1-1»: Мы делаем упор на качество оказания фармацевтической помощи

Что из внедренных зарубежных новинок помогает выстоять в жесткой конкуренции на украинском фармацевтическом рынке? Об этом порталу Pharma.net.ua рассказал Александр Севрюков, ведущий ТОП-менеджер всеукраинской «Аптечной сети 9-1-1», руководитель учебного центра сети, кандидат фармацевтических наук, ассистен кафедры социальной фармации НФаУ.

«Аптечная сеть 9-1-1» – единственное в стране предприятие, обладающее полным производственным циклом. Основано в 1996 году. Сегодня насчитывает более 650 аптек во многих регионах и областных центрах Украины. В сети работают около 6000 сотрудников, из которых до 80% – фармацевтический персонал.

Как украинский фармацевтический рынок реагирует на реформу в отечественной медицине и в частности на разделение системы предоставления медуслуг по уровням?

– Во всем мире, и в Европе в частности, являющейся для нас эталоном рыночных отношений, в связи с разделением здравоохранения на уровни обслуживания населения наблюдается подобная градация и на фармрынке – рост специализированных рецептурных средств, рекомендуемых пациентам специалистами второго-третьего уровней. В Украине эта тенденция пока что на стадии зарождения. Проявляется она в государственном проекте «Доступные лекарства» – по отпуску инсулинов и других препаратов за средства госбюджета. Аптеки нашей сети, специализирующиеся на обслуживании данного сегмента посетителей, поддерживают необходимый ассортимент. Наши закупщики-аналитики следят за обеспеченностью аптек препаратами. Разумеется, что выбор медикаментов в таких аптеках смещен в сторону специализированных лекарственных средств, назначаемых врачами второго и высших уровней системы здравоохранения. Но ощущения глобального смещения ассортимента в этом направлении пока нет.

Мы следим за тенденциями мирового уровня и готовимся к изменениям рынка, но пока еще не совсем понимаем, как это будет осуществляться при нашей системе здравоохранения, даже реформированной.

В Украине учреждения первого уровня потому и называются поликлиниками, что оказывают населению широкий спектр медицинских услуг. И с разделением на уровни здравоохранения в них мало что изменилось. А работа аптек зависит от работы медицинских учреждений. Например, у нас в Харькове работает аптека, которая расположена на пути к одной из крупнейших поликлиник города. Обойти ее невозможно, поэтому вполне можно считать ее прибольничной аптекой, как в Европе. В поликлинике работают, условно, кардиолог, эндокринолог и врач общей практики. Допустим, все перечисленные врачи выписали рецепты, и все пациенты пришли с ними в нашу аптеку. Соответственно, она должна удовлетворить запросы посетителей врачей первого, второго и третьего уровней здравоохранения. В связи с этим аптека будет и в дальнейшем поддерживать широкий ассортимент препаратов.

В мире сегодня меняется подход работы с клиентами в связи с трансформацией потребительских аудиторий. Заметно ли это в Украине?

– Да, бабушки и дедушки стали более грамотными, в аптеки приходит молодежь, которая лечится в интернете и не спешит к врачам. Тем не менее, независимо от контингента, мы делаем упор на качество оказания фармацевтической помощи. Мы не разделяем посетителей по возрасту или по содержанию заказа лекарственных препаратов. В компании создан отдел контроля качества обслуживания и внедрены стандарты обслуживания. Наши специалисты обязательно проходят обучение этим нормам. К тому же, мы внимательно следим за изменением потребительских аудиторий и, в случае необходимости, готовы вовремя внести необходимые изменения в учебные программы.

В «Аптечной сети 9-1-1» создана корпоративная комиссия по качеству. Чем она занимается?

– У нас есть несколько механизмов, с помощью которых мы можем обеспечивать качественное обслуживание. Первый – видеонаблюдение, которое обнаруживает нарушения в стандартах обслуживания и передает их содержание в комиссию по качеству. Второй – наличие горячей линии. Ее телефон указан непосредственно на чеке. Если посетителя обидели, порекомендовали не тот препарат и т.п. (то есть, нарушили стандарт качества), он может обратиться в комиссию по качеству обслуживания. Зная номер чека и дату продажи, мы можем поднять видеоархив и расследовать случай. Если провизор не реагирует на замечания комиссии, то будет искать новую работу, где не предъявляются требования к качеству оказания фармацевтической помощи.

Во всем мире клиентоориентированность стала не только стандартом обслуживания, но и стимулом для внедрения онлайн ресурсов, цифровых коммуникаций. Как это отражается на работе сети?

– Наша самая главная онлайн коммуникация – сайт сети «9-1-1». Во-первых, мы видим количество пользователей. Во-вторых, посетители могут получать информацию о нашей сети. Более того, они могут оставлять комментарии и информацию о себе для дальнейшей коммуникации. Мы видим обратную связь и проблемы, возникающие, по мнению клиентов, в наших аптеках. Например, заказали препарат по определенному адресу, а его не смогли отпустить вовремя. Ищем причину: где-то страдает логистика – значит, нужно ее усилить не только в конкретном регионе, а и во всей сети.

Новым фокусом деятельности крупных фармацевтических сетей становится командная работа. Как формировалась команда «9-1-1»?

– Да, мы создали свою команду профессионалов, ведь никакая современная сеть не может без этого полноценно работать. На это потребовалось время. Вначале сеть «9-1-1» представляла собой несколько небольших аптек и сеть аптечных киосков. Со временем в нашем составе появились крупные аптеки, еще позже – собственный аптечный склад. А когда начали развиваться новые технологии, мы построили автоматизированный аптечный склад, соответствующий всем требованиям надлежащей дистрибьюторской практики. С его открытием понадобились собственное транспортное предприятие для оперативной доставки лекарств и сплоченная команда менеджеров фармацевтического отдела, которая следит за товарным ассортиментом и ценообразованием.

Но не только АТП, склад, аптеки и офис обеспечивают оперативную работу. У нас есть специальный отдел, помогающий провизору любой региональной аптеки общаться с клиентами по всей стране. Например, пациент забронировал через наш сайт или в аптеке какой-то препарат, а мы не можем его отпустить из-за логистических или технических проблем. Это жизнь – ситуации бывают разные. Мы знаем, что клиент уже едет к нам, а препарата нет. В таком случае отмечаем в программе, что не можем отпустить данный препарат. Менеджер офиса сразу же связывается с клиентом, объясняет ситуацию и предлагает перебронировать его в другой аптеке.

Сегодня на мировом рынке происходит слияние маркетинга и менеджмента. Для вашей сети такая тенденция тоже актуальна?

– Нашей компании более 20 лет, а отдел маркетинга существует около 8 лет. На первом этапе он занимался больше договорами с поставщиками, подбором более выгодных партнеров. На сегодня же маркетинг и менеджмент – сплоченная команда, результатом работы которой является целый ряд маркетинговых проектов. Среди них и успешно реализуемый проект собственных торговых марок.

Слияние менеджмента и маркетинга заключается в выборе товарного продукта, который мы будем производить, изучение его маркетинговой ниши, выбор производственных мощностей, определение стоимости, способов продвижения, доли рынка для данного продукта, его маржинальности и т.д.

Мы сотрудничаем с предприятиями, инвестируем в производителей и договариваемся о производстве и его объемах, чтобы таким образом препарат можно было купить только у нас, т.е. развиваем свою торговую марку.

Одной из последних тенденций развития рынка является расширение сотрудничества с врачами. В США даже возникла официальная должность медсоветника. Есть ли у нас нечто подобное?

– Да, некий аналог существует в реалиях украинского здравоохранения. Аптечная сеть предоставляет услугу в виде бесплатной консультации врача, которому можно задать вопросы по телефону или в чате на сайте apteka911.com.ua. Также посетителям предоставляется услуга расшифровки рецепта в случае, если он написан неразборчиво. Для этого достаточно его сфотографировать и отправить нам через «Вайбер». Если говорить о медицинских представителях, то на украинском рынке они больше консультируют медицинских и фармацевтических работников, поскольку являются экспертами в том продукте, который продвигают на рынке.

Каково Ваше личное мнение, как практика в организации фармацевтического рынка: почему наши пациенты все чаще обращаются к провизору в аптеку, а не к врачу в поликлинику?

– Потому что процедура более простая и более понятная. Если у меня болит голова, мне проще купить таблетку в аптеке и выпить ее. Если болит спина – мне отпустят пластырь или мазь. И это мировая тенденция. Конечно же, если пациент неоднократно обращается с одной и той же просьбой или если у него угрожающие симптомы, то провизор обязательно обратит на это внимание и предложит обратиться к врачу.

Насколько изменились подходы к обучению персонала аптечних сетей в связи с увеличением потока информации на фармацевтическом рынке Украины?

– Корпоративные тренинги повышения квалификации провизоров (фармацевтов) – это очень дорогостоящий и трудоемкий процесс. Если обучить человека операционным процедурам за неделю возможно, то клинической фармации – нет. Для этого нужно время. Хотя учебный процесс в нашей компании опирается, в первую очередь, на фармацевтическую опеку, мы постоянно работаем над автоматизацией фармопеки и отпуска лекарств для уменьшения ошибок, связанных с тем, что мы называем «человеческий фактор». Мы добиваемся этого за счет усовершенствования и автоматизации бизнес-процессов. Первый механизм – программа, не позволяющая отпустить препарат до тех пор, пока провизор не проверит правильность отпуска, просканировав его. Это позволяет выдать пациенту именно тот препарат, который он заказал, в правильной дозе и форме выпуска. Второй механизм – внедрение адресной системы. Все препараты хранятся на закрепленными за ними полках, что отображается в программе и облегчает поиск нужного лекарства, ускоряя его отпуск. Если посетитель интересуется заменой препарата, существует программа, которая выведет на монитор весь перечень препаратов с таким же действующим веществом.

Мы автоматизировали поиск, правильность отпуска, замену препарата и правильность консультации. Компьютер стал помощником провизора на всех етапах отпуска лекарств.

Сейчас мы обучаем этому всего одну неделю. А если бы по старинке, то новому сотруднику потребовалось бы длительное время, чтобы изучить ассортимент в 10 тысяч единиц! Это все равно, что три иностранных языка выучить со словарным запасом каждого в 3 тысячи слов. А ведь за каждым препаратом стоит не слово, а огромный масив информации. Благодаря автоматизации процессов мы можем быстро и эффективно управлять этим мощным потоком профессиональной информации.

Реклама все более социализируется. Как эти процессы происходят на нашем внутреннем фармрынке?

– У нас тоже реклама становится все более социальной. Например, в сети аптек «9-1-1» уже около года на планшетах, размещенных возле касс и транслирующих рекламу, периодически появляется вопрос: «А что вам в этой аптеке нравится – ассортимент, обслуживание..?». Человек заинтересовался, ответил. С одной стороны – реклама, а с другой – обратная связь с покупателем. Не нужно заказывать соцопрос, печатать листовки и т.д.

А не пробуют ли в Украине, как это уже делают в США и Японии, обучать пациентов? По зарубежной статистике, около 70% посетителей аптек не имеют представления о том, что им назначают врачи?

– Разъяснительная работа с населением всегда полезна. Люди должны понимать,не ошибся ли врач, когда выписывал препарат. Или провизор, когда отпускал его. Плюс пациенты должны знать генерики препаратов, которые им назначают врачи.

Если проводить разъяснительную работу, то пациенты поймут, что их никто не пытается обманывать. У нас такая работа проводится, когда требуется замена препарата в рамках одного и того же действующего вещества.

Каким вы видите будущее украинского рынка?

– Рынок Украины развивается в направлении внедрения европейских стандартов. Думаю, необходимо, и мы работаем над этим, внедрение надлежащей аптечной практики (GMP) как в нашей компании, так и по всей стране. Одной из главных сложностей в реализации этого является организация конфиденциального общения провизора и посетителя аптеки. В различных странах добиваются этого по-разному. Например, в Дании посетитель попадает не в аптеку, а в комнату ожидания. Там регистрируется, получает свой индивидуальный номер, присаживается на диван и ожидает в комфортных условиях (в комнате есть вода, телевизор, можно даже пойти прогуляться по территории). Он отдыхает, а когда загорается его номер – входит в торговый зал, где его общение с провизором происходит за так называемой демаркационной ярко-красной или ярко-желтой линией на полу. Установлен указатель: «Не переступать данную черту, когда у кассы находится посетитель». Все ожидают в сторонке, поэтому сохраняется полная конфиденциальность. Ведь существует очень много деликатных вопросов, с которыми посетитель обращается к провизору. И не всегда он идет к врачу, особенно когда назначение доктора уже имеется. На украинском рынке и в нашей компании это один из основных моментов не реализованной надлежащей аптечной практики. Надеюсь, это будет сделано в ближайшем будущем.

Автор: Ольга Фалько