Мораль и нормы в работе первостольника: реальные кейсы

На конференциях и форумах, посвященных проблемам подготовки фармацевтов, нередко говорят о необходимости усилить в профильных вузах курс по психологии. «А также по этике», — добавляют те, кто идет в аптеку за помощью, а получает в ответ хамскую отповедь: «Мы вам не обязаны!»

«Закройте дверь с той стороны!»

Пациентка, намучившись с манжетой, не желающей держаться на довольно пухлой руке, так и не смогла узнать свои показатели и направилась в соседнюю аптеку «Здоровая семья. Рецептика», где на помощь ей буквально бросилась взволнованная сотрудница, померила давление и отправила к семейному врачу.

Что это? Равнодушие? Занятость? Лень? Но сам поступок провизора отошел на второй план, когда под постом посыпались комментарии ее коллег. Женщину, разгуливающую с таким давлением по аптекам, сразу обвинили не только в халатном отношении к своему здоровью, но и в том, что она, мол, посмела указывать первостольнику, что он должен делать! А некоторые особо креативные усмотрели в этом руку конкурентов: якобы мастерски сделана реклама второй аптеке на фоне антирекламы первой. О сострадании тоже упомянули, но с гораздо меньшим количеством «лайков», как и том, что «бизнес не знает сочувствия». Впрочем, и не должен! И приводится железный аргумент (цитата): «Относительно предоставления консультаций и оказания любых медицинских манипуляций у нас не прописано даже по нормативным нормам. Для этого учились другие люди, поэтому они пусть отвечают за вас. Конкретно в аптеке никто никому ничего не должен!» Занавес!

«Что вы мне тычете!»

Еще одна ситуация, в которой, наверное, приходилось однажды оказаться вам или вашим коллегам. К окошку приближается посетитель, который в самый ответственный момент забывает либо название препарата, либо дозировку… Он срочно набирает по мобильному лечащего врача, чтобы тот прокомментировал свое назначение и уточнил с фармацевтом все неясные моменты. История усугубляется, если в аптеку пришел человек с дефектом речи или слуха, и мобильный сейчас для него просто как спасательный круг, который он протягивает первостольнику в окошко. И тут возникает сакраментальный вопрос: «Должен ли фармацевт брать в руки телефон и таким образом постараться помочь пациенту решить его проблему?»

И вновь под постом с описанием такой ситуации в соцсети явное оживление и дискуссия. Одни, ссылаясь на нарушение санитарно-гигиенических норм по приказу МЗ №275, настаивают на категорическом отказе со стороны первостольника, обвинив гаджет в распространении всевозможных вирусов и инфекций и даже окрестив его «предметом личный гигиены». Другие взывают к человечности, вспоминая и списки для операции со множеством непонятностей, и фактически полное отсутствие у нас практики выписывания рецептов... Помогать или нет посетителю «в нагрузку» — личное дело провизора. Закон его к этому не обязывает. Но придет ли обиженный пациент к вам вторично? И да, плохие новости расходятся в сотни раз быстрее, чем хорошие. Поэтому через пару часов про ваше «Не тычьте мне свой телефон!» будут знать все бабушки микрорайона. А они, между прочим, делают основной чек.

Со всей эмпатией!

Измерение давления – это медицинская процедура, и ее выполнение не входит в обязанности фармацевта. Но это еще не точка. Тонометр, присутствующий в аптеке, скорее всего, в качестве рекламы, способен сослужить фармучреждению добрую службу. Пациент намерил себе высокое давление? Кто, как не вы, поможет ему решить вопрос с его нормализацией? А это уже продажа, то есть непосредственная обязанность провизора. Конечно, первостольник не должен бросать на произвол судьбы кассу с выручкой и препараты, среди которых могут быть сильнодействующие. Но объясните это посетителю вежливо и заверьте, что в другой ситуации вы, разумеется, помогли бы. Ведь, несмотря на то что провизор не обязан мерить давление, пациент вполне может обидеться и пожаловаться заведующей. А той уже придется быть вежливой за двоих, поскольку это и имидж аптеки, и возможность упредить разрастание конфликта до судебной тяжбы с требованием компенсации морального вреда. Работнику потом за хамство достанется как минимум выговор.

Что касается ситуации с телефоном, то разговаривать с третьими лицами с использованием мобильных устройств первостольник с юридической точки зрения не обязан, тем более по чужому аппарату. К тому же во многих фармучреждениях существует внутренне распоряжение, запрещающее (вплоть до увольнения) сотрудникам вступать с посетителями в какие-либо контакты, выходящие за рамки их прямых функциональных обязанностей. Но моральный аспект этой ситуации, да и, наверное, задача продать товар должны заставить искать компромиссное решение. Например, предложить клиенту включить громкую связь на телефоне и таким образом избежать конфликта.