- Категория
- Новости
Контакт-центр НСЗУ 16-77 за год обработал более полумиллиона обращений
- Дата публикации
В 2025 году контакт-центр Национальной службы здоровья Украины стал ключевой точкой коммуникации для пациентов и медицинских работников: на линию 16-77 поступило более 512 тысяч обращений, значительная часть которых требовала индивидуальных консультаций операторов.
Контакт-центр НСЗУ 16-77 обеспечивает гражданам доступ к информации о Программе медицинских гарантий и помогает ориентироваться в вопросах получения медицинских услуг. Именно здесь пациенты могут получить понятные разъяснения или пошаговый маршрут действий в рамках системы здравоохранения.
По итогам 2025 года на горячую линию 16-77 поступило 512 080 обращений. Из них 179 087 звонков были непосредственно обработаны операторами контакт-центра и потребовали детальных консультаций.
Наиболее активно обращались пациенты — на них пришлось почти 61% всех запросов. Большинство обращений касались первичной медицинской помощи, в частности актуальности персональных данных в электронной системе здравоохранения, перечня доступных услуг и контактной информации медицинских учреждений. В сфере специализированной помощи пациенты уточняли условия получения бесплатного лечения и адреса учреждений, предоставляющих соответствующие услуги. Отдельный блок запросов был связан с программой «Доступные лекарства» — перечнем препаратов и условиями их получения по электронному рецепту бесплатно либо с доплатой.
Значительную часть нагрузки контакт-центра также сформировали обращения медицинского сообщества. 34,26% звонков поступили от врачей.
Еще 3,44% — от руководителей учреждений здравоохранения. Чаще всего они обращались по вопросам работы электронных сервисов, корректности данных, детализации пакетов специализированной помощи, заключения договоров с НСЗУ, отчетности и оплат, а также практических аспектов реализации программы реимбурсации.
Как отмечает руководитель контакт-центра НСЗУ Ирина Реслер, работа операторов проходит в постоянном интенсивном режиме:
«Контакт-центр НСЗУ работает в высоком темпе: каждый звонок — это отдельная ситуация, требующая внимания и разъяснений. В 2025 году операторы непосредственно обработали 179 087 звонков, а средняя продолжительность разговора превышала 4 минуты. Это работа с людьми и для людей, которую обеспечивают специалисты с многолетним опытом», — отметила она.