ТОП-15 аптек Киева по эффективности системы продаж

Специально для Retail & Development business EXPO – 2017 Audit of Sales подготовил исследование эффективности системы продаж аптечных сетей Киева. При построении рейтинга учитывались все возможные каналы продаж.

По словам руководителя проекта Audit of Sales Олеся Пищака, в месте продаж фармацевты охотно дают консультации, но не озабочены увеличением чека. Онлайн-каналы продаж, например, сайт, мессенджеры и социальные сети, аптеки практически не используют для увеличения продаж.

В исследовании участвовали 25 аптечных сетей: «А03», «Мирра», ТAS, «Лекфарм 36,6», «Країна здоров'я», «Аптека оптовых цен», «Бажаємо здоров'я», «Аптека для всієї родини (ФармСоюз)», «Медсервис», «Космо», «Фармация», «Пані Аптека», «Біла Ромашка», «ЭкономАптека», «Аптекарь», Watsons, «Велика аптека», «Аптека А+», «Аптека доброго дня», «Аптека гормональных препаратов», «Виталюкс», «Аптека низких цен» и другие. В каждой из сетей проверялись две точки продаж.

Сотрудник Audit of Sales под видом тайного покупателя делал контрольную закупку, используя для этого все инструменты, которые предоставляли аптеки: визит, сайт, звонок, электронную почту, форму обратной связи, социальную сеть, мессенджеры.

Согласно легенде, сотрудник Audit of Sales покупал лекарство от аллергии «Лоратадин». При проверке оказалось, что 70% проверяемых аптек работают через прилавок, только в 16 из них у покупателей есть возможность самообслуживания. При высокой стоимости аренды предприниматели не задумываются о пустующих метрах в центре помещения и оставляют выкладку закрытой.

Покупателю очень тяжело попасть в аптеку во время, близкое к открытию и закрытию: критичным оказались 5–15 минут после открытия и столько же до закрытия. В одной из аптек посетителя выгнали под предлогом скорого закрытия.

Внешний вид аптеки, навигация, вывеска, соответствуют норме в 38 аптеках.

Заезды для людей с ограниченными возможностями есть во всех точках. Среди 50 аптек 6 грешат всевозможным заклеиванием витрины посматериалами. В результате покупатель не видит ни продавца, ни лекарства. В большинстве аптек следят за освещением, поэтому товар достаточно хорошо видно.

У половины аптек наблюдаются проблемы с уголком потребителя, есть проблемы с местом для отдыха, в двух аптеках его вообще нет. Книгу жалоб тайному покупателю от Audit of Sales дали в 35 аптеках, в 6 – по настоятельной просьбе и в 9 не предоставили совсем. Оценив контент, сотрудники компании поняли, почему: недовольные потребители часто не стесняются в выражениях, когда пишут отзывы.

Такие бесплатные опции как измерение давления могут предоставить только в 9 аптеках из 50, кулер с водой для запивания лекарств есть только в 5. Такой инструмент продаж как печатный каталог посетителю предоставили в 11 аптеках.

В 47 аптеках продавцы одеты в спецодежду и имеют бейдж.

Несмотря на то, что в большинстве аптек программа лояльности есть, зарегистрировали тайных покупателей только в 3. В 46 аптеках посетителю ничего не предложили, что вызывает вопрос о том, как они работают с повторными продажами.

Только в 2 аптеках покупателю дали товар в специальной фирменной упаковке, еще в 2 – в обычном пакете, в 46 обошлись без упаковки вообще.

Консультации специалисты за прилавком дают охотно, расспрашивают и выявляют запрос, на очереди тайные покупатели время практически не тратили, хотя покупку совершали в час пик. Сотрудники аптек практически не работают с увеличением чека: о каких-либо акциях рассказали всего 6 аптекарей и 9 предложили дополнительный товар.

Маржа части аптек завышена и в некоторых доходит до 400%.

Электронный терминал самообслуживания есть только в 1 аптеке из 50 проверяемых – в «Копійка».

Лекарства продавать в интернете, согласно украинскому законодательству, нельзя, поэтому аптеки не особо озадачиваются наличием цен и каталога на сайтах. У шести аптек – «А03», «ФармСоюз «Аптека для всієї родини», «Фармация», «Велика аптека», «Космо» и «Біла ромашка» – вообще не было каталога и цен на сайте. В «Бажаємо здоров'я» каталог был без цен, а в Watsons на сайте можно было посмотреть только витамины, пищевые добавки, гели и мази. В большинстве случаев аптеки не размещают акций на сайтах.

Контакты и телефоны на сайтах присутствуют у всех проверяемых аптек. На сайтах 13 аптек есть возможность зарегистрироваться в программе лояльности онлайн, у половины проверяемых аптек есть возможность резерва на сайте и в 11 предлагают доставить товар.

Онлайн-консультант есть только на сайтах 5 аптек: «Копійка», «Аптека низьких цін», TAS, «Аптекарь» и «Аптека оптовых цен». 11 аптек имеют форму обратной связи, но в 5 из них на запрос покупателя ответа не было.

Следующим шагом сотрудников Audit of Sales был звонок на горячую линию. Им ответили во всех аптеках, кроме «Віталюкс» и «Велика аптека».

Половина проверяемых аптек имеют страницу в социальных сетях, но это не дает им никакого преимущества, поскольку 9 из них не отвечают на сообщения. Еще 8 дали ответ, но в срок до 12 дней.

Большинство аптек следят за тем, чтобы присутствовать на интегрированных ресурсах, таких как GeoАптека и TabletkiUa.

Возможность заказа через Viber, Facebook и Skype имеют только три аптеки: «Аптека гормональных препаратов», «Аптека низких цен «Витамин» и аптека «Мирра».

Мобильное приложение имеет только «ЭкономАптека». Историю своих покупок пользователь может отследить только на 8 сайтах, электронной карты клиента не имеет пока ни одна аптека из списка проверяемых.

Эффективность продаж в аптеках, согласно исследованию Audit of Sales, составила 59 баллов из 100 возможных.

Лидером, который соответствует максимуму проверяемых показателей, оказалась «Аптека гормональных препаратов». За ней идут «МедСервис» и «Аптека доброго дня».